ITW | Gestion de la e-relation client instantanée
Maxime Baumard, responsable communication de la société iAdvize, spécialisée dans la relation client en ligne, met l’accent sur les technologies de ciblage comportemental lors du processus d’achat.
Le click-to-chat
Le Click-to-chat est une application qui vise à humaniser la relation client sur internet. Souvent matérialisée par une bulle ou une barre de dialogue, cet outil a pour vocation d’aider l’internaute dans sa prise de décision. Il permet notamment d’adapter les échanges en fonction des individus grâce à l’intervention d’un conseiller qui répond instantanément à chaque demande.
Comme l’explique Maxime Baumard, c’est un canal qui s’est fortement développé, de 8 % il y a deux ans, le Click-to-chat atteint aujourd’hui près de 30 % de taux d’équipement, des chiffres équivalents à ceux des Etats-Unis, il y a cinq ans. La puissance du Click-to-chat provient surtout de l’utilisation de technologies intelligentes comme le ciblage comportemental ou le co-browsing (navigation assistée). L’ajout de ces fonctionnalités permet d’enrichir l’expérience du consommateur, d’améliorer la qualité du service et l’outil d’aide à la vente.
E-relation client instantanée et/ou e-mailing ?
« Il y a une synergie entre l’email et le Chat et de manière générale entre l’ensemble des canaux de la relation client. » Maxime Baumard, iAdvize
Effectivement, tous les canaux ne se concurrencent pas ! Bien au contraire, comme illustré dans la vidéo, un e-commerçant devra être vigilant et ne pas se demander s’il doit choisir entre, le Chat ou bien l’e-mail, le Click-to-call ou les réseaux sociaux.
L’objectif premier est d’avoir une bonne connaissance de ses visiteurs, pour lui proposer le canal approprié en fonction du moment et du comportement client. De ce fait, le mail et le Chat sont des outils complémentaires ! D’ailleurs le responsable communication souligne que la totalité des sites équipés par iAdvize utilisent aussi l’email comme canal de la fidélisation client.
La différence, se situe sur la notion de temps réel ! Le Chat offre une réponse immédiate alors que le mail peut apporter une réponse sous un délai de 24h, voire 48h.
Les indicateurs de performances du Chat
Il y a 3 indicateurs à retenir, et ceux, quel que soit le secteur d’activité concerné :
Le taux de conversion : Il y a entre 20% et 30% des visiteurs assistés par Chat qui sont convertis en clients et on note une augmentation du panier moyen d’environ 30%.
Le taux de satisfaction des visiteurs : Parmi les 800 références équipées par iAdvize, 80% à 90% d’entre-eux sont satisfaits d’avoir été conseillés par Chat.
La réduction des coûts : Aujourd’hui, traiter un contact par téléphone coûte plus cher que par Chat, étant donné que par Chat, on peut assister jusqu’à 6 visiteurs en même temps.
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