Publicis Consultants et Atos Consulting ont publié un dossier sur le « Social CRM – vers la relation client augmentée ». Ce document complet montre l’impact non négligeable d’évoluer dans la sphère sociale numérique afin de favoriser un climat de confiance avec sa clientèle.
Selon une étude d’IBM près de 80% des entreprises évoluent vers les médias sociaux. Elles utilisent les canaux digitaux pour : gérer la relation clients dans 74% des cas, répondre aux questions du consommateur 65%, promouvoir un événement 60% et générer des leads 52%.
Plus qu’une tendance, une nécessité !
Oui, c’est une réalité ! Le comportement du consommateur a changé, il est donc de rigueur de s’adapter. Devenus un phénomène de masse, les médias sociaux recentrent le client au cœur d’un dispositif relationnel. Une aubaine, quand on sait que 80% des internautes français utilisent au moins un réseau social.
Pour autant, les entreprises ont attendu d’avoir suffisamment de visibilité pour intégrer les médias sociaux dans leur stratégie de communication digitale. En effet, nombreuses étaient celles qui avaient peur de perdre le contrôle de leur image sur internet face aux internautes ; ces derniers n’hésitant à exprimer leurs insatisfactions.
Ces craintes qui se dissipent au fur et à mesure des retours d’expériences.
Ce dossier détaillé donne une vision globale du Social CRM en 7 points :
1. Le Social CRM, une réalité d’aujourd’hui, un impératif de demain
2. Le Social CRM, une opportunité pour l’entreprise
3. Les révolutions induites par le Social CRM
4. Comment s’emparer du Social CRM
5. Les technologies du Social CRM sont matures
6. Quelques points incontournables d’une stratégie de Social CRM
7. Le Social CRM de demain
