Easiware en collaboration avec Zebaz a mené une enquête auprès de 69 000 responsables de PME pour découvrir leur vision sur le CRM et la relation client.
Les résultats montrent que 9/10 des PME interrogées considèrent que les outils de CRM sont indispensables afin d’accroître sa croissance 95,9%, de piloter les processus de fidélisation client 86,5% et de se différencier de la concurrence 76,3%.
Malgré un engouement certain, l’étude montre cependant qu’il n’existe pas des outils de CRM complets (44%) qui soient capables de répondre aux besoins des PME et aux spécificités de chacune. Il s’avère même que l’utilisation de la plateforme puisse être compliquée pour 30,1% des cas.
Ainsi face à ce constat, 43,8% des responsables doivent jongler entre plusieurs interfaces. 36,1% jugent avoir trop de données et 23,7% estiment que les informations disponibles dans leur CRM ne leurs sont pas utiles.
25% des responsables de PME considèrent ne pas avoir les outils nécessaires pour atteindre leurs objectifs.
L’étude montre que les informations détenues sont classiques : état des comptes clients 67,5%, état des commandes 81,3%, fiches clients 88,8%, informations légales 60%.
Des progrès restent à faire, notamment du côté des informations sur les réseaux sociaux professionnels 11,3%, des alertes de visite sur le site web 13,8%, des revues de presse 7,5% et de l’historique des campagnes marketing 37,5%.
Sur les 69 000 responsables, 51 750 rêvent de posséder une base de données clients qui soit mise à jour et enrichie en temps réel, ce qui représente 75% des interrogées.
94% pensent que la relation client concerne toutes les salariés de la PME et 87% tous les services de l’entreprise.
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