Après avoir traité dans la première partie de cet article, les objections clients faciles à contrer, intéressons-nous aujourd’hui à celles considérées comme « difficiles ».
13 – « Nous n’avons pas d’argent. »
Il est possible, tout simplement, que la société de votre prospect ne soit pas suffisamment grande, ou ne génère pas suffisamment de revenus pour pouvoir se payer un produit comme le vôtre. Vérifiez les données sur leur croissance, leur chiffre d’affaires, quand c’est possible. Informez-vous sur les projets en cours pour voir si la société est en croissance ou en déclin. Des outils de Sales Intelligence comme Sparklane peuvent vous aider à sélectionner les leads chauds des leads froids ou tièdes. Auquel cas, si vous identifiez une perspective de croissance, essayez de voir avec votre prospect comment faire une place à votre offre qui s’adapte à sa situation.
14 – « Nous n’avons plus de budget pour cette année. »
C’est une variante de l’objection « nous n’avons pas d’argent ». Ce que votre prospect vous dit c’est qu’il a problème de trésorerie. Mais s’il a un besoin réellement urgent, il doit tout de même y répondre, et si votre produit y répond, la fenêtre de tir est toujours ouverte. Du coup, vous pouvez essayer d’aider votre prospect à dégager un budget immédiat pour votre produit, ou alors planifiez avec lui un point téléphonique ultérieur pour la période où ils s’attendent à disposer d’une meilleure marge de manœuvre budgétaire.
15 – « Je peux trouver ailleurs une version moins chère de votre produit. »
Ici, vous devez savoir de quoi il retourne. Est-ce que vous êtes face à un concurrent et votre prospect fait jouer la concurrence pour faire baisser les prix ? Ou votre prospect a-t’il vraiment l’impression qu’il peut trouver un produit similaire au vôtre, moins cher et proposant les mêmes caractéristiques et bénéfices ?
Dans le premier cas, proposez votre meilleur rabais possible et insistez sur les fonctionnalités qui rendent votre produit supérieur à la concurrence. Abandonnez s’il vous demande d’aller au-delà de votre rabais.
Dans le second cas, profitez de la comparaison. Quels sont les points de différenciation qui apportent le plus de valeur pour votre prospect ? Mettez-les en avant et insistez sur l’offre de valeur représentée par votre produit, pas sur le prix.
16 – « Je suis très heureux avec votre concurrent X. »
Que faire si votre prospect est satisfait de votre concurrent ? La même stratégie s’applique : trouvez pourquoi il estime être satisfait, quels sont les bénéfices qu’il en retire, et identifiez les points faibles éventuels où votre produit pourrait être meilleur.
17 – « Je vous déteste. »
Une remarque : généralement, un prospect ne vous attaquera jamais de la sorte au téléphone. Ça peut arriver, si vous êtes amené à traiter avec quelqu’un avec qui vous avez eu un conflit personnel, mais c’est assez rare. Et il n’est bien sûr pas nécessaire d’être ami avec une personne pour lui vendre votre produit. Mais si vous avez un vrai problème relationnel avec un prospect, passez le dossier à l’un de vos collègues. Ce sera toujours une meilleure option que de perdre l’affaire pour de bon. Une telle objection n’a absolument rien à voir avec votre produit ou sa valeur. Transmettez le dossier et passez au suivant.
18 – « Nous n’avons pas ce type de besoin. »
Cette objection est souvent avancée pour éluder toute conversation téléphonique, ou bien parce que votre prospect n’a pas encore pris conscience d’un besoin particulier. Même si au final, vous allez probablement vous rendre compte qu’ils n’ont pas besoin de votre produit, ne vous en contentez pas. Creusez un peu pour essayer de clarifier les opportunités possibles, les points sur lesquels votre prospect n’a aucun problème et ceux sur lesquels il rencontre éventuellement des difficultés. Au regard des réponses obtenus, essayez de voir où votre produit pourrait lui apporter une solution.
19 – « Ce problème X n’est pas important pour l’instant. »
Parfois, un simple « Ah ? » sera suffisant pour amener votre interlocuteur à développer son argument. Ecoutez-le attentivement pour identifier quelles sont les réelles raisons qui font que son besoin n’est pas prioritaire. Gardez à l’esprit que ce type d’excuse peut être un signe que votre prospect comprend tout à fait que son entreprise a un besoin, mais qu’il essaye de justifier son inaction vis-à-vis de vous. Capitalisez sur cette conscience du besoin et instaurez un sentiment d’urgence dans son esprit.
20 – « Je ne vois pas en quoi votre produit pourrait m’aider. »
Voilà une autre objection qui cache une requête pour davantage d’informations sur votre produit. Vérifiez avec votre interlocuteur que vous avez bien compris ses défis et ses objectifs, et ceci fait, expliquez lui comment votre produit peut l’aider à résoudre ses problématiques spécifiques.
21 – « Je ne comprends pas votre produit. »
Si votre prospect ne comprend vraiment pas à quoi sert votre produit, c’est mauvais signe. Si votre produit est particulièrement compliqué ou pointu, il est peut-être temps de disqualifier votre prospect. De toute manière, il risque de vous abandonner dans les mois qui suivent.
Cependant, n’abandonnez pas tout de suite. Essayez tout de même de savoir quels sont les aspects de votre produit qui ne sont pas clairs pour lui, et essayez de lui réexpliquer les choses de manière différente. Eventuellement, faites intervenir un technicien dans la conversation, ou un ingénieur produit pour répondre aux questions au-delà de votre compétence.
22 – « Je ne peux pas vendre ça en interne. »
Votre prospect n’est peut-être pas capable de le faire, mais vous si. Après tout, c’est votre travail. Vous vendez ce produit tous les jours. Demandez à votre interlocuteur quelles sont les objections qu’il anticipe auprès de sa direction, et aidez-le à préparer une étude de cas pour favoriser l’adoption de votre produit. Renseignez-vous auprès de votre département Marketing s’il peut vous fournir de la matière pour que votre interlocuteur puisse convaincre en interne sur la nécessité de prendre votre produit.
23 – « Vous ne comprenez pas mon problème, j’ai besoin d’aide sur Y, pas sur X. »
Il est crucial que votre prospect se sente écouté. Reformulez votre compréhension de l’état de sa situation, saisissez les points d’acquiescement de la part de votre interlocuteur et continuez à partir de cette base de compréhension mutuelle. Beaucoup de malentendus peuvent tomber, simplement en reformulant ce que vient de dire votre interlocuteur.
24 – « Désolé, mais on a trop de choses en cours en ce moment. »
Demandez à votre prospect de vous définir ses priorités. S’il n’en est pas capable, il s’agit vraisemblablement d’une formule pour couper court à la conversation. Dans ce cas, posez-lui la question : « Pourquoi vous ne souhaitez pas travailler avec moi ? » S’il n’est pas capable de vous apporter des réponses concrètes, n’en rajoutez pas. Essayez de planifier un rendez-vous ultérieur pour faire le point avec lui et n’hésitez pas à lui envoyer de la documentation pertinente pour qu’il vous garde à l’esprit.
25 – «Je ne vois pas le potentiel de ROI de votre produit»
C’est le signal que vous allez devoir préparer un pitch formel pour votre contact ou ses supérieurs. Pour ce faire, utilisez des données et des chiffres internes éventuellement fournis par votre prospect, ou alors proposez des études de cas clients. Rien n’est plus convaincant que de bons chiffres bien amenés.
26 – « Votre produit est juste un gadget, une mode. »
Il est possible que vous entendiez cette objection si votre produit est précurseur sur son marché et que votre prospect n’en a jamais entendu parler. Par exemple, l’utilisation des réseaux sociaux est aujourd’hui totalement acceptée comme partie prenante d’une stratégie commerciale. Par contre, il y a sept ans ce n’était pas du tout le cas, et les réseaux sociaux étaient perçus comme une nouvelle lubie de geeks, sans grand intérêt pour mener des affaires.
Si vous êtes confronté à cette objection, c’est donc le moment d’envoyer à votre interlocuteur tous les témoignages clients ou les études de cas qui prouvent le ROI de votre produit novateur. Si vous défrichez un marché avec un produit novateur, pour convaincre vous allez devoir montrer qu’il fonctionne.
Pour clore notre article sur le traitement des objections clients, nous publierons demain une dernière partie consacrée aux objections considérées comme très difficles à contrer.
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