objections clients

Généralement les commerciaux passent beaucoup de temps à se demander pourquoi leurs prospects décideraient d’acheter leur produit ou service. C’est un excellent exercice. En effet, il est crucial de bien comprendre les motivations d’achat pour arriver à se positionner correctement vis-à-vis de sa cible en fonction de son contexte, de son budget, de ses attentes…

Néanmoins, ce n’est qu’un aspect de la chose. L’exercice inverse est tout aussi important. Moins nombreux sont les commerciaux qui essayent vraiment de se mettre à la place d’un prospect qui dit « Non ». Or, c’est essentiel pour anticiper les objections et préparer ses arguments pour les traiter en direct, et travailler son sens de la répartie.

Un article paru récemment sur le blog de Hubspot explique de manière très claire comment traiter toute une série d’objections clients lors de la prospection commerciale. Pour ceux qui n’ont pas la chance de maîtriser parfaitement la langue de Shakespeare, nous avons choisi aujourd’hui de vous en présenter les points les instructifs.

Bien entendu, chaque produit est différent, les démarches de prospection varient également, et donc beaucoup d’objections clients sont spécifiques à tel ou tel secteur d’activité. Cependant, il reste de nombreuses objections dites « classiques » ou « génériques », que l’on retrouve un peu partout, indépendamment de ce que vous vendez.

Ces objections seront donc réparties en 3 catégories, « Faciles à contrer », « Difficiles », « Très difficiles », qui feront chacune l’objet d’un article sur ce blog. Ainsi, vous disposerez d’une sorte de check-list d’objections et des réponses à y apporter. Imprimez cette liste et placez-la sur le mur en face de vous lors de votre prochain appel. Vous verrez, ça marche !

Commençons donc aujourd’hui par notre première catégorie, les objections « Faciles à contrer » :

 

1- « C’est trop cher. »

Les objections sur le prix sont les plus courantes, et sont même soulevées par les prospects qui ont pourtant totalement l’intention d’acheter votre produit ou votre service. Faites attention, car dès que vous commencez à positionner le prix comme principal argument de vente, vous vous positionnez auprès de votre interlocuteur comme un simple intermédiaire dans la vente. Vous perdez du crédit à son égard. Au lieu de parler du prix, ramenez votre interlocuteur sur le terrain de la valeur du produit. Voici quelques idées de réponses : « Trop cher par rapport à quoi ? », « Vraiment ? Qu’est-ce qui vous fait dire ça ? », « Les meilleurs produits sont souvent plus chers que les autres », « En faisant abstraction du prix, est-ce que notre produit répond à votre besoin ? », « Est-ce que le prix est la seule chose qui vous empêche de signer ? », « OK, donc quelles sont les fonctionnalités dont vous n’avez pas réellement besoin ? », « Quel est le ROI que vous souhaitez obtenir ? », « Avez-vous déjà acheté un produit similaire auparavant ? », etc.

 

2- « Nous travaillons déjà avec la société X »

Un prospect qui travaille avec l’un de vos concurrents est une très bonne cible. En effet, il a déjà défini son besoin et identifié une solution. Ainsi, vous n’avez pas à l’éduquer ou le sensibiliser, car le travail a déjà été fait par un autre. Vous pouvez ainsi vous concentrez sur la seule chose qui compte vraiment : lui parler de votre produit.
Le fait qu’un prospect travaille avec l’un de vos concurrents ne signifie pas qu’il en est pleinement satisfait. Essayez de creuser pour en savoir plus : pourquoi avez-vous choisi ce service ? Est-ce que tout se passe bien ? Quelles sont les points défaillants ? Soyez particulièrement attentif aux plaintes et insatisfactions qui pourraient être résolues par votre propre produit.

 

3- « Je suis coincé par un contrat avec l’un de vos concurrents »

Un point à identifier tout de suite : le prospect qui vous avance cet argument se sent très certainement piégé par votre concurrent. Il ne se sent pas libre et ça le contrarie. Essayez de voir dans quelle mesure vous pouvez lui proposer un rabais qui compenserait ses frais de rupture anticipée de son contrat avec votre concurrent. Ou démontrez-lui un ROI qui compensera le coût de cette rupture anticipée.
Bien entendu, il se peut que votre interlocuteur exagère la situation. Demandez-lui franchement quel est l’état de sa relation avec votre concurrent et s’il est satisfait, ou bien s’il envisage de changer de fournisseur.

 

4- « Clic… Tuuut… Tuuut… »

Si un prospect vous raccroche au nez, ne vous énervez pas. Tout commercial connaît cette situation désagréable, et certains s’y confrontent plusieurs fois par jour. Gardez le sourire et essayez de contacter une autre personne dans l’entreprise, en utilisant une approche différente.
Ou alors, vous pouvez adopter une attitude plus offensive. Attendez quelques secondes, puis rappelez le prospect en disant « Désolé, il semble que la ligne a été coupée ! Vous avez quelques minutes à m’accorder ? »
L’approche à choisir dépend du type de conversation que vous aviez avec votre interlocuteur avant qu’il ne vous raccroche au nez.

 

5- « Je n’ai jamais entendu parler de votre société. »

Considérez cette objection comme une demande d’informations. Pour la traiter, préparez une présentation très rapide de votre proposition de valeur.
Par exemple : « Et bien nous sommes une société qui vend des espaces publicitaires pour des annonceurs tels que vous. J’aimerais beaucoup vous parler de notre catalogue et voir dans quelle mesure nous pouvons vous aider. »

 

6- « Mais comment avez-vous eu mes coordonnées ? »

Ne soyez pas sur la défensive si l’on vous pose d’emblée cette question. Rappelez simplement à votre interlocuteur qu’il a rempli un formulaire de téléchargement sur votre site, ou une demande d’informations complémentaires sur un salon, ou alors que vous avez simplement visité le site web de sa société et que vous l’appelez pour voir si vous pouvez l’aider dans ses activités.

 

7- « Je n’ai pas le pouvoir de signature pour un tel achat »

Pas de problème. Demandez à votre interlocuteur le nom de la personne à qui vous devez parler, et ensuite appelez-la.

 

8- « Désolé, mais je n’ai pas le temps de vous parler en ce moment. »

Bien entendu que votre prospect est occupé. Tout le monde est occupé. Expliquez-lui simplement que vous ne cherchez pas à engager une conversation approfondie, mais juste un rapide échange pour savoir s’il serait possible de se rencontrer ou de caler un rendez-vous téléphonique ultérieur pour discuter de ce que vous pouvez apporter à son entreprise.

 

9- « Je ne suis pas intéressé. »

Au cours d’un appel de prospection, il est bien trop tôt pour un prospect de dire s’il est réellement intéressé ou non par votre produit. Proposez-lui de lui envoyer de la documentation et planifiez un appel de suivi.

 

10- « Envoyez-moi une plaquette. »

Si le prospect prononce cette phrase, considérez que c’est une opportunité pour essayer de qualifier un peu plus son contexte. Répondez : « Je serais très heureux de vous envoyer de la documentation, mais je voudrais être sûr qu’elle soit pertinente pour vous. Qu’aimeriez-vous savoir sur notre offre ? »

 

11- « Rappelez-moi au prochain trimestre. »

Très souvent, un prospect vous dira cette phrase pour vous dissuader de prolonger la conversation. Mais ne lâchez pas votre proie si facilement. Souvent, il s’agit juste d’une tentative dans l’espoir que vous raccrochiez et disparaissiez. Posez-lui donc une question : « Pourquoi ? Qu’est-ce qui va changer au prochain trimestre ? » Cela vous permettra de voir s’il est vraiment motivé pour clore l’échange. Ensuite, à vous de rebondir sur sa réponse.

 

12- « Je ne veux pas être lié par un contrat. »

Un prospect dans le besoin et potentiellement intéressé par votre produit, mais qui rechigne à accepter les conditions de durée d’un contrat, hésite généralement pour des questions financières, un manque de trésorerie. Heureusement, il y a des moyens pour contourner le problème en lui proposant un paiement au mois le mois, ou bien au trimestre, au lieu de lui demander de payer tout de suite pour une année complète voire plus.

 

Dans la seconde partie de notre article sur le traitement des objections, à paraître demain, nous nous intéresserons aux objections considérées comme difficiles à contrer.

 

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