5 conseils pour obtenir et organiser un rendez-vous client

Obtenir un rendez-vous est une tâche difficile. Or, sans rendez-vous, pas de prospects, pas de propositions et donc pas de ventes : le commercial doit ainsi gérer cette phase cruciale de la meilleure des façons sous peine de ne jamais voir ses commissions tomber. Cela nous amène à notre thématique du jour : obtenir et organiser un rendez-vous client. Voici 5 conseils tirés de mon expérience, qui vous guideront vers une prise de rendez-vous moins tortueuse et chronophage, avec un peu de bon sens, de ténacité et de bon choix. Et quand je regarde autour de moi, je me rends compte ô combien ces conseils vous seront utiles.

5 conseils pour obtenir et organiser un rendez-vous client

1 – Choisir le bon interlocuteur

Au vu du nombre de coups de fils nécessaires à l’obtention d’un rendez-vous (323 en moyenne en 2017 vs 14 en 2000, Jean -François Messier nous en parlera bientôt sur ce blog), mieux vaut bien choisir son interlocuteur et éviter de taper à côté de la plaque. Pour cela, il faut bien s’assurer que la personne avec qui le rendez-vous va être pris est bien le décideur … pour les solutions que vous commercialisez.

Cela peut sembler être une porte ouverte et pourtant, ce point mérite qu’on s’y attarde.

En effet, une étude réalisée par Doodle en 2019 sur 6 500 professionnels de la vente en Allemagne, aux États-Unis, en Grande Bretagne et en Suisse, indique qu’en moyenne, les commerciaux passent 3 heures par semaine en rendez-vous et que les deux tiers (soit 2 heures) sont inutiles.

« Une étude de Doodle démontre que les 2/3 des rendez-vous des commerciaux ne servent à rien »

Et les conséquences de ces rendez-vous inutiles dépassent la simple perte de temps : selon les répondants, ils empiètent sur le reste de leur travail (44%), apportent de la confusion dans le service commercial (43%), les font dévier de leur projet (38%), ralentissent leurs progrès (31%) et dégradent leur relation avec leurs clients (26%). L’étude estime que cela a pour conséquence sur ces 4 pays la perte potentielle de 24 milliards d’heures, et de 541 milliards d’euros.

Pour cela, le travail de qualification du contact effectué en amont revêt une importance particulière. La fonction, le niveau de décision et l’analyse des besoins doivent ainsi être définis avec un haut niveau de précision par le service commercial avant toute initiative de prise de rendez-vous.

[A ce sujet, n’oubliez pas de retourner voir notre article sur ce qu’est un bon lead BtoB et comment le reconnaître]

2 – Savoir s’accrocher, en restant courtois

Ce n’est pas tout, les statistiques sur ces sujets abondent, accrochez vos ceintures :

44% des marketeurs abandonnent après un « non », 80% des ventes se font après 5 relances

Il est nécessaire de faire attention à ces données reprises sur de nombreux sites, comme celui-ci, mais dont les études originelles sont impossibles à identifier, donc invérifiables.

Cependant, et même s’il est difficile de connaître exactement le nombre de relances nécessaires pour obtenir un rendez-vous, et que la variabilité de ces chiffres en fonction des différents types de vente est probablement conséquente, il doit bien y avoir quand-même un fond de vérité dans ces statistiques.

Notamment sur la nécessité d’être opiniâtre pour décrocher le fameux rendez-vous. Les besoins d’un prospect évoluent constamment, et quelque temps après un refus une opportunité peut se créer côté client : un budget débloqué, un chiffre d’affaires en hausse, un nouveau besoin, davantage de temps pour étudier une offre… Les choses vont vite et je vous recommande de ne pas jeter trop tôt dans la corbeille un contact ayant décliné une offre. Rester informé des évolutions de l’entreprise et de son marché est un bon moyen de savoir quand relancer la piste.

Et surtout, soyez insistant, mais restez courtois, il n’y a rien de plus gênant que ces coups de téléphones de vendeurs casse-pieds et désagréables dont on sent à 15 kilomètres qu’ils sont juste là pour « prendre l’oseille et se tirer » pour paraphraser Woody Allen.

Dans ma longue vie de client (près de 15 ans), j’en ai vu de belles, et notamment ce commercial qui se mit à m’insulter au téléphone car, au bout de cinquante coups de fil, je lui faisais comprendre que non, décidément, je n’étais pas intéressé par son offre. Son nom est resté gravé dans ma mémoire. Je ne lui souhaite pas de croiser mon chemin et il peut compter sur moi pour lui faire sa publicité.

3 – Laissez dormir le mail, décrochez votre téléphone !

Je suis un ennemi juré de l’email, dont je ne cesse depuis des années de dénoncer les mauvais usages. Et notamment pour les prises de rendez-vous. Les échanges interminables d’emails pour fixer une date ne devraient plus exister, et pourtant, je le vois autour de moi, même dans des entreprises de taille modeste, la propension à envoyer des messages asynchrones est quasi systématique. Voici un exemple (volontairement rendu anonyme) :

• Lundi 10h00 (Catherine) : Marc, êtes-vous disponible la semaine prochaine ?
• Lundi 16h00 (Marc) : Bonjour Catherine, seulement mercredi à 15h30
• Mardi 8h00 (Catherine) : Pas de chance, pas dispo avant 18h00
• Etc.

Comme on m’a déjà rétorqué que j’exagérais, je vais vous narrer une anecdote afin de vous montrer qu’il n’en est rien.

Il fut un temps où j’officiais dans les partenariats de la division grands-comptes d’un opérateur B2B mondial. J’étais, entre autres comptes, chargé du partenariat avec deux géants mondiaux de l’IT et des télécoms. Devant organiser régulièrement des rendez-vous avec les grands patrons de ces entités — inutile de vous expliquer la complexité de leurs agendas respectifs — j’avais développé une technique infaillible. La voici résumée :

1. 1. Premièrement, j’avais développé une relation privilégiée avec les assistantes des deux top managers ;
   2. A chaque prise de rendez-vous, j’appelais l’une, puis la deuxième et mettais tout le monde en conférence téléphonique ;
   3. Nous faisions ensuite coïncider les 3 agendas (plus quelques autres que j’avais en tête car je m’étais renseigné avant) ;
   4. La date étant fixée, je faisais parvenir l’invitation de calendrier électronique avec l’ordre du jour.

Et voilà ! Temps nécessaire : 30 minutes grand maximum. Et jamais aucun de mes rendez-vous n’a sauté. Un de ces partenariats a rapporté 150 millions d’euros à l’opérateur, l’autre 60 millions d’euros chaque année pendant 4 ans et la première place d’intégrateur télécom en France.

Mes voisins de bureau, malgré mes conseils, privilégiaient la « méthode » email et combien de fois les ai-je entendu pester contre les décalages dans les rendez-vous avec des 2^e ou 3^e couteaux de leurs partenaires respectifs.

Je pense que vous avez donc compris, je n’exagère pas, l’efficacité de ma méthode se chiffre en dizaines voire centaines de millions d’euros. Mais à cette méthode qui peut sembler archaïque à certains, d’autres moyens peuvent être substitués, plus technologiques ceux-là.

Il existe en effet de nombreux outils de calendrier permettant de fixer plusieurs dates de rendez-vous avec plusieurs participants sans avoir à envoyer de mails ni attendre plusieurs jours que les disponibilités concordent. Parmi les plus connus, on retrouve Calendly, Doodle et Framasoft, qui permettent d’épargner du temps et du stress inutile.

On ne les utilise pas tous de la même manière cependant. Ma préférence va à Calendly (et dans une moindre mesure de son clone Microsoft 365) et à Doodle, mais sans doute que la solution Opensource Framasoft permet de faire la même chose.

4 – Explorer les autres contacts de l’entreprise

Dans la même lignée que le point n°2 (s’accrocher en restant courtois), une astuce du commercial proactif permet de faire face à un contact qui ne décroche pas son téléphone. Sachant que les numéros de téléphone dans les entreprises correspondent bien souvent aux postes de travail physiques, il suffit de contacter le poste d’à côté pour joindre un collègue, qui pourra ensuite transmettre l’appel vers le contact en déplacement, ou donner une disponibilité pour un appel ultérieur. Par exemple, si le contact est joignable au 01 xx xx xx 14, suite à l’appel manqué, le commercial appellera le 01 xx xx xx 15, puis en cas de non-réponse le 16, et ainsi de suite.

Je l’ai fait de nombreuses fois et cela marche quasiment à tous les coups… sauf en ces temps de télétravail forcé bien entendu. Mais pour une fois cependant, le COVID vous a facilité les choses. Il n’a jamais été aussi facile de contacter un décideur sur son mobile quand il est chez lui en travail à distance. Profitez-en donc, avec modération bien sûr.

5 – Savoir gérer les rendez-vous à plusieurs

Lorsqu’il est nécessaire de fixer un rendez-vous avec plusieurs intervenants, l’outil de calendrier Doodle.com évoqué ci-dessus est incontournable. Doodle, en  effet permet de proposer aux différents intervenants d’une réunion, un sondage pour les réunir autour de plusieurs dates possibles. Avant Doodle, je passais beaucoup de temps à noter les dates possibles et à appeler tous les protagonistes pour cocher leurs dates préférées au fur et à mesure … et recommencer si l’un d’entre eux faisait défaut. Avec Doodle, plus besoin de faire cela, on fait circuler une URL unique auprès des différents participants et ils choisissent ainsi leurs dates préférées. La date qui coïncide le mieux est choisie automatiquement par le système. Hélas, Calendly ne propose pas cela, il vous faudra donc utiliser le logiciel helvétique en ligne dont l’interface a cependant assez mal vieilli.

Maintenant, à vous d’organiser vos rendez-vous client

Ces 5 conseils sont loin d’être exhaustifs, mais constituent la base des bonnes pratiques en matière de prise de rendez-vous. Le temps consacré à cette tâche étant souvent peu rémunérateur pour le commercial, l’optimiser vous permettra ainsi de vous consacrer davantage aux aux tâches plus essentielles, et à maximiser votre chiffre d’affaires et vos commissions.