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Les centres d’appels ont subi une évolution sous l’effet de l’intégration des technologies web. Leur vocation de gestion de la relation client à distance dépasse de loin les activités d’une simple plateforme téléphonique. En quelques années, des fonctionnalités sont apparues, favorisant l’arrivée de calls center nouvelle génération qui intègrent notamment les interactions web (e-mails, chat).

Paola Fabiani, présidente de Wisecom, un centre d’appels nouvelle génération, répond aux questions de Zebaz Infos et dresse un état des lieux.

Quel est l’avenir des centres d’appels ?

Paola Fabiani : Les centres d’appels ont un avenir, le métier a évolué et demande désormais un niveau d’expertise pointu. Il est nécessaire d’élever à la fois la stratégie et la génération de ses appels. On ne peut plus agir comme il y a 10 ans en passant des appels dans le dur sur des fichiers trop généralistes. Il est maintenant nécessaire de faire un scoring préalable et d’apporter un vrai contenu aux prospects, aussi bien en B2B qu’en B2C, afin que l’appel soit perçu comme positif et non pas comme un message de saturation.

La place des centres d’appels dans les dispositifs marketing ?

P.F.: Toujours dans l’objectif de mieux répondre aux attentes des consommateurs et de proposer une approche sur-mesure, il est nécessaire de centraliser l’ensemble des canaux, qu’ils soient de type mail, web, boutique ou forces de vente. La stratégie marketing doit être pensée dans sa globalité en créant des process qui permettent d’enchaîner les différents canaux. C’est dans ce cadre-là que les centres d’appels, et surtout le canal téléphone, ont tout leur sens et deviennent légitimes, que les canaux viennent en amont ou en aval.

Les facteurs de réussite des centres d’appels ?

P.F.: La qualité dépend avant tout des ressources. Notre métier est d’être capable de positionner les bonnes ressources sur les bonnes opérations. La deuxième est de maintenir un environnement de travail qui est enclin à l’autonomie, à l’interactivité, à la responsabilisation des équipes. Enfin, il faut instaurer un lien de proximité entre les clients et les équipes ; un aspect qui a souvent été délaissé auparavant. Pour que le cercle soit vertueux, il faut que les clients puissent échanger avec les téléconseillers qui véhiculent leur image de marque au quotidien.
 

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