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Votre petite entreprise est victime d’une rumeur peu agréable sur Twitter (le plus dangereux en la matière), Facebook et consorts ? A l’heure des réseaux sociaux, on découvre qu’il n’est plus nécessaire d’être puissant et célèbre pour se retrouver dans l’œil du cyclone… Quelle qu’en soit la raison et la gravité, trois règles d’or s’imposent dans ce genre de situation : 1) Prendre la chose au sérieux. 2) Ne pas paniquer. 3) Réagir promptement.

Etant donné la vitesse de propagation d’une info sur les réseaux sociaux, il est en effet indispensable de déclencher très vite un plan d’action susceptible d’arrêter ce bad buzz. Même s’il n’existe pas de recette miracle pour régler le problème, voici un résumé du mode opératoire recommandé par les experts en gestion de crise :

Contre-argumenter calmement mais fermement sur le ou les points suscitant la controverse. Le défi consiste donc à se défendre pied à pied, sans donner le sentiment de chercher à se justifier. Pour y parvenir, le mieux est de rester le plus factuel possible, en particulier lorsque vous faites face à des individus visiblement de mauvaise foi. N’entrez pas dans leur jeu en montrant votre irritation, ils n’attendent que ça…

Se préparer à répondre aux médias (rédiger un communiqué de presse, constituer une liste exhaustive de questions/réponses capables de vous mettre dans l’embarras, etc.). Même lorsque le bad buzz vient des réseaux sociaux, c’est en effet son déplacement vers les médias qui risque de générer de réels dégâts.

Constituer une cellule de crise en interne. Elle sera chargée de surveiller qu’un nouveau feu n’est pas en train de se déclencher, pendant que vous vous échinez à tenter d’éteindre celui déjà allumé.

 

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