Le succès lié à la démocratisation de l’accès à internet, aux « Web social », aux appareils mobiles et aux applications mobiles ont provoqué des changements d’envergure qui ont profondément modifié les comportements de l’internaute. D’années en années, les utilisateurs se sont adaptés à cet écosystème ; ils ont développé une maîtrise pointue de celui-ci obligeant les marques à innover sans cesse pour espérer obtenir leurs faveurs. Grâce aux blogs, aux forums, aux comparateurs et aux réseaux sociaux, l’internaute dispose d’un vaste territoire d’expression qui lui permet d’interagir socialement. Il est hissé au premier rang et devient à tour de rôle, acteur, spectateur ou commentateur. Il devient le porte-parole de la marque. C’est un représentant engagé et investit.

D’après une étude réalisée par la SNCD « Social Media Attitude Edition 2013 », les produits vendus sur internet sont sujet à un avis positif dans 57% des cas sur les médias sociaux et l’internaute attribue un « Like » à plus de 5 marques différentes. Dans le cas contraire, 49% des avis négatifs sont liés à une plainte ou une critique. Mais ce que l’internaute reproche le plus aux marques c’est leur manque d’écoute dans 71% des cas. Il cherche à créer des interactions sociales avec la marque et sa communauté en donnant des avis à 83% ou des conseils à 85%.

Alors pour atteindre le consommateur et en faire un « fan », les entreprises doivent développer une stratégie digitale audacieuse. C’est avant tout son attachement envers la marque dans 76% des cas qui le pousse à devenir « fan ». Le contenu diffusé fait aussi parti de ses critères de choix à 40%, ainsi que l’animation du réseau via la participation aux jeux concours à 35% ou événements à 31%.

Les socionautes sont devenus plus exigeants envers les marques et leurs attentes se sont élevées. 88% d’entre eux sont à l’affût de la moindre réduction commerciale et 84% recherchent des informations exclusives. Ils sont passés experts dans la recherche d’information. D’ailleurs 37% des individus interrogés prennent en compte les avis ou remarques des consommateurs sur les réseaux sociaux avant d’effectuer un achat. Ils passent au crible toutes les caractéristiques d’un produit, allant d’un site internet à l’autre afin de vérifier la qualité d’un produit (86%) et d’obtenir le meilleur rapport qualité – prix (78%). L’internaute n’a pas de scrupule à s’orienter vers la concurrence si le service lui semble plus adapté.

Les réseaux sociaux réservent de belles opportunités, 15% des socionautes déclarent être devenus de nouveaux clients suite à la présence d’une marque sur ce canal. Pour renforcer sa visibilité les marques ont souvent recours aux « Social Ads » sur les réseaux sociaux. Une stratégie qui peut s’avérer gagnante, puisqu’ils sont 24% à avoir cliqué sur une publicité sociale. L’intérêt de l’offre (71%) et la curiosité (70%) sont les premiers facteurs qui les mènent à l’action.