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Vous venez de terminer un appel de prospection, car grâce à nous vous avez compris comment contourner les barrages téléphoniques, et vous êtes tout content car la conversation s’est bien déroulée. Hélas, maintenant que vous avez raccroché le téléphone, vous vous rendez compte que vous êtes passé à côté de quelque chose d’important. En effet, une fois l’appel terminé, il reste encore beaucoup de choses à faire avec votre prospect au téléphone. Voici donc 5 choses à faire avant et après un appel de prospection si vous voulez surperformer dans vos ventes.

5 choses à faire impérativement après un appel de prospection

appel de prospection
Après un appel de prospection, le travail n’est pas tout à fait terminé voici 5 choses à faire pour améliorer vos ventes.

Ici je vais me placer dans la configuration d’un appel au prospection qui doit amener à une vente. Je pars donc du principe que vous avez déjà pris contact avec la personne que vous aurez au téléphone, et que vous avez déjà identifié au préalable une problématique du prospect, que ce prospect est bien conscient du problème, et que ce problème est vu par lui comme urgent à résoudre.

Appel, webconférence ou visite commerciale?

À noter que ce que nous décrivons ici est valable pour un appel de prospection mais également pour une visite de prospection. Toutefois, dans la période que nous connaissons, le mode de vente hybride est en voie de s’imposer et, sauf erreur de ma part, il est là pour durer. D’ailleurs, pour bon nombre de spécialistes du digital ou acteurs de la vente à l’international, cette pratique est courante depuis déjà des années. Il s’agit donc juste d’un rattrapage.

Il faut donc s’y faire, l’appel de prospection remplacera la visite le plus souvent et dans la plupart des cas, il s’agira donc la plupart du temps d’un appel sur un outil de Webconférence comme nous l’a expliqué Jean-Philippe Cunniet, ou à défaut d’audioconférence.

En route pour la conclusion de votre vente avec ces 5 conseils à suivre pour clore un appel de prospection

Dans ce billet donc, nous ne décrirons pas les appels intermédiaires qui sont censés vous amener progressivement à cet appel décisif. J’ai dénombré 5 tâches qu’il me semble indispensable de réaliser en fin d’appel de prospection. Il se pourrait qu’il y en ait plus, mais ce sont les plus courantes et les plus utiles, pour un appel de prospection conclusif.

Premièrement, remerciez votre interlocuteur pour le temps qu’il vous a accordé, mais pas sans l’avoir « challengé »

Vous avez passé un moment a étudier le besoin du client, il vous a décrit sa problématique le plus précisément possible. Votre devoir est bien-sûr d’être le plus fidèle possible à la description de son problème et de son besoin, mais aussi, là où vous pensez qu’il faut remonter d’un cran, de tout préparer pour avoir les éléments en main et faire une bonne réponse.

Dans cette réponse, il faudra challenger votre client. Une fois la réunion terminée il est plus délicat de revenir vers le client pour lui demander des précisions supplémentaires.

Pour éviter cela, il vous faudra avoir donc pris des notes très précises de tout ce qui s’est dit dans la réunion. Si à la fin de la discussion vous vous apercevez qu’il manque des éléments, alors, n’hésitez pas à les remettre sur la table de discussion.

Plus vous êtes directif sur ce point, plus votre client vous écoutera. Il vous en remerciera d’autant plus par la suite, car il verra que vous avez du répondant et que vous connaissez votre métier, et que vous n’êtes pas qu’un preneur d’ordre. Il vous en valorisera d’autant plus.

Deuxièmement, résistez à la tentation d’envoyer un e-mail

Dans certains cas, le client demandera d’envoyer votre réponse par e-mail. Il faudra résister à cette demande fermement (mais avec élégance). Envoyer une réponse par e-mail vous expose à un courrier électronique de rejet ou pire encore, à une absence totale de réponse.

C’est le degré zéro de l’implication client. Il est toujours plus difficile de renvoyer un commercial dans ses buts quand on le regarde dans les yeux que quand celui-ci s’est contenté d’envoyer un message électronique. Nous l’avons vu dans le cadre des barrages téléphoniques mais c’est également valable pour les appels de prospection. Donc à la question : « pouvez-vous m’envoyer la réponse par e-mail » ? Vous répondrez crânement ce que nous allons voir dans le conseil suivant.

Notre troisième conseil consiste à fixer la date pour le suivi 

Un conseil que j’ai appris sur le terrain chez Capgemini, une excellente école de vente s’il en est. Soulignons d’ailleurs à ce sujet que le nouveau patron de Capgemini vient de décider qu’il n’y aurait plus de promotions au plus niveau de l’entreprise pour des responsables qui ne seraient pas passés par la vente.

Ce que j’ai appris donc dans cette honorable maison, c’est qu’un appel ou une réunion de prospection ne se termine jamais à moins qu’on ait fixé tout de suite et en séance ce qu’ils appellent en bon français un « next step ».

Cette étape suivante doit être le jalon indispensable de votre parcours de vente, celui où vous récapitulez au client les problématiques qu’il vous a exprimées, et prodiguerez votre recommandation de solution pour résoudre son problème ou répondre à son besoin.

Cette prochaine étape de votre parcours de vente pourrait comporter également un ordre du jour, sauf si celui-là est évident, la conclusion de la vente par exemple. Dans ce cas, mieux vaut laisser l’ordre du jour implicite puisque de toute façon  le client, nous l’avons expliqué ci-dessus, est conscient comme vous que la négociation en est à sa phase de conclusion lui aussi.

N’oubliez pas que le client aussi veut conclure la vente, c’est un ancien client qui vous parle.

Quatrième conseil, évaluer le budget du client

Voilà une étape qui me paraît essentielle, notamment en vente de services et encore plus de services complexes.

Certes, le client a un problème, ce problème est urgent et il est conscient qu’il faut le résoudre, nous l’avons déjà expliqué. Mais cela ne suffit pas. Encore faut-il que ce client soit capable de financer la réponse à son besoin ou à son problème.

Que dire d’un prospect qui vous décrirait le plan d’une Rolls-Royce, alors qu’il a à peine de quoi se payer un vélo. Dans ce cas, votre vente n’irait pas très loin et vous n’auriez pas les félicitations du patron à la conclusion de la négociation.

En outre, vous auriez perdu votre temps à essayer de répondre à une demande qui restera sans suite. Il faut donc évaluer le budget du client et si possible son budget limite. Attention ! Ceci ne veut pas dire que vous ne proposerez pas quelque chose qui aille au-delà de ce budget. Notamment quand le client aura sous-estimé son budget pour la tâche désirée.

Cela arrive souvent, il ne faut pas hésiter dans ce cas à lui expliquer que les choses ont un prix quand elles ont de la valeur. Il ne sert à rien à un commercial de conclure une vente uniquement pour le plaisir de faire une vente sans qu’il y ait de marge pour son entreprise. Il ne doit pas oublier non plus, tout commercial qu’il est, que c’est la marge qui le paie et non pas le chiffre d’affaires.

Dans le business-to-business, c’est la beauté de ce métier, l’interlocuteur en face de vous est également un professionnel. Il ne sera donc pas choqué d’entendre que si vous ne faites pas de marge, vous ne lui vendrez rien. Il vous faudra donc évaluer ce budget avec le client, et s’il refuse c’est que cela cache quelque chose.

En général, les clients sérieux jouent à livre ouvert sur ce sujet ou alors, dans le pire des cas ils n’ont pas véritablement d’idées préconçues parce qu’ils ne connaissent pas les prix du marché. Dans ce cas, faites un petit test qui marche assez bien : essayer de recadrer le budget du client en lui proposant des fourchettes de prix qui vont l’obliger à se positionner. « Vous avez bien une idée de budget, Madame : 1000 €, 10 000 €, 100 000 €, 1 million d’euros… » Il y a de fortes chances que le client vous arrête une fois passé 100 000 en disant « Eh non ! Pas au-delà de 50 000 € » ce qui vous donne ainsi votre marge de négociation.

Ainsi, vous êtes capable de réaliser une réponse à l’offre du client qui soit la plus proche possible d’une offre réaliste.

Attention encore, il ne s’agit pas d’une entourloupe pour gruger un client mais au contraire d’une étape indispensable à la réalisation d’une bonne offre qui corresponde à son besoin et ses ressources et qui le satisfasse le mieux possible. C’est donc dans l’intérêt du client que vous le faites et c’est ce qu’il faut que vous lui expliquiez.

Cinquième et dernier point, et non des moindres, le compte-rendu de réunion 

Bien entendu, vous le réaliserez après avoir raccroché. La prise de notes en réunion est un point crucial et indispensable. Il vous faudra être très rigoureux à ce sujet. Personnellement, j’évite soigneusement de taper à la machine devant un client. Ce n’est pas très poli, et il y a de fortes chances pour que vous ayez des difficultés à suivre le mouvement avec un clavier.

Au téléphone c’est plus facile, puisque le client ne vous voit pas. Si vous tapez rapidement avec tous les doigts, c’est mon cas, vous irez plus vite avec un clavier mais essayez de taper discrètement car le bruit du clavier n’est pas agréable.

Si votre client vous voit, je conseille alors la bonne vieille méthode du papier du crayon. Pour cela, deux solutions : soit vous prenez un papier et un crayon que vous scannez car il ne faut pas oublier de conserver une trace et l’archiver dans votre dossier client pour éviter de se retrouver submergé de notes quand on enchaîne les appels de prospection.

Dans l’idéal, vous pouvez même ajouter ce compte rendu directement au CRM dans lequel vous aurez au passage scrupuleusement noté que votre client vient de passer une étape et que vous allez rentrer dans la phase de réponse au client.

Deuxième solution, vous utilisez une application de prise de notes sur tablette qui marie l’utile et l’agréable (comme Nebo ou Goodnotes). D’une part elle permet d’écrire naturellement avec son écriture personnelle sur la tablette, et en même temps vous pourrez en tirer une version traitement de texte en un clic.

Ainsi, vous assurez d’avoir bien noté les informations de votre client, que vous pourrez consigner dans le premier paragraphe de votre proposition intitulé « contexte de la demande ».

Cette partie de la réponse est probablement la plus importante de votre proposition. Si elle est bien faite, votre client ponctuera votre lecture en disant « vous avez parfaitement compris le problème et vous l’avez bien résumé ».

Cette étape de prise de notes est donc essentielle. Dans certains cas, et avec l’accord du client, vous pourrez aussi enregistrer la discussion mais cela est plus délicat en vente complexe.

Voici donc mes cinq conseils pour bien gérer un appel de prospection dans une phase conclusive avec votre client. Ces conseils ne sont pas exhaustifs, répétons-le, mais constituent probablement les premiers pas d’une vente réussie : c’est-à-dire pour laquelle votre client sera aussi fier de son choix, que vous de l’avoir convaincu.