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Comment passer, subtilement, les barrages téléphoniques en prospection, quelles sont les astuces qui vont vous permettre d’y arriver sans griller trop de cartouches ? La première difficulté rencontrée par un commercial en prospection téléphonique est d’arriver à parler à la bonne personne. Et quand on parle de bonne personne, il s’agit de la personne qui est la plus à même de lui passer une commande. En d’autres termes le ou les décisionnaires mais aussi le ou les prescripteurs qui n’hésiteront pas à vous recommander chaudement. Avant d’en arriver là, il lui faudra éviter les cerbères, ceux qu’en anglais on nomme les « gatekeepers », les gardiens du temple en quelque sorte, dont la mission est justement de protéger les patrons des intrus et des importuns. Et en premier lieu, les commerciaux qui essaient de s’insinuer dans l’organisation pour placer leurs produits et services. Voici donc dix astuces qui vous permettront de passer outre ces barrages et perfectionner votre approche de la prospection. 

Comment passer les barrages téléphoniques sans s’épuiser

Comment passer les barrages téléphoniques sans s’épuiser
Dans ce billet, nous vous livrons nos 10 astuces qui vous permettront de passer les barrages téléphoniques sans vous épuiser [NB : icône par flaticons.com]
Les obstacles sont nombreux en travers du chemin du commercial menant au décisionnaire : accueil, assistantes, collaborateurs zélés … En français on désigne cela sous le vocable de « barrages téléphoniques ». En anglais, on préfère parler de « gatekeepers », soit littéralement des « garde-barrières », mais on pourrait sans doute les nommer “gardiens du temple”, car ils se sentent souvent investis de la mission de protéger le ou les décisionnaires. S’il s’agit de l’assistante du patron, c’est même une de ses missions principales.

J’ai connu des assistantes qui formaient un tel binôme avec leur patron qu’elles l’ont suivi toute leur carrière. Même si la grande période des secrétaires et des assistantes de direction est révolue, les grands décisionnaires, surtout dans les sociétés plus traditionnelles, sont souvent flanqués de leur cerbère personnel. Il est donc très utile d’apprendre les techniques qui permettent de passer outre les barrages téléphoniques dans le cadre d’une prospection.

Passer les barrages téléphoniques, la mission du commercial

Pourtant, la mission du commercial est d’arriver à tout prix à joindre ce ou ces décisionnaires qui se trouvent de l’autre côté de la barrière et de ses fidèles gardiens. Certains commerciaux sont très doués pour le faire, d’autres doivent gravir l’Everest à chaque coup de fil. Cet article est donc destiné à aider les alpinistes épuisés à atteindre leur sommet et y planter leur drapeau. Voici donc 10 astuces éprouvées pour entrer en contact avec le bon interlocuteur chez votre prospect.

Voici nos 10 astuces pour passer les barrages téléphoniques en prospection

Afin de vous permettre d’accéder plus vite à nos astuces de contournement des barrages téléphoniques en prospection, nous vous proposons une table des matières.

Astuce n°1 : contourner le problème (notamment en vente complexe)

La première astuce, celle des commerciaux les plus malins, est justement de ne pas appeler des gens au hasard. Cela peut paraître évident, et pourtant c’est une pratique hélas courante.

Allô ! Je voudrais parler à la personne responsable du ménage ?… »

Sur la base de notre expérience, nous remarquons que la formule de politesse est souvent omise. Au-delà, l’approche est molle, et surtout cela sent le coup de fil au hasard pioché dans une liste constituée à l’aveuglette. L’appelant ne se présente pas, donc l’appelé pensera certainement qu’il s’agit d’un centre d’appel qui téléphone à la chaîne.

Comment passer les barrages téléphoniques sans s’épuiser
Plutôt que de tenter de passer les barrages téléphoniques, essayez-donc d’abord de les éviter

Les chances de succès avec cette méthode sont quasi nulles car il faudrait que d’une part la personne au bout du fil soit bien le bon interlocuteur (en l’occurrence la personne responsable des locaux ou de la logistique) et d’autre part, que juste à ce moment-là, il ait un besoin impérieux de changer de prestataire.

Yves Blandiaux de Wave4growth estime que les chances de réussite avec ce genre d’approches est d’environ 1 %. En fait cela ne marche que pour les marchés porteurs ou les ventes de produits et services à la mode où les clients se démarchent à la chaîne car ils se copient tous. Ce qui dure un temps, comme toutes les modes.

En vente complexe par contre, si vous utilisez une telle méthode, vous serez grillé à tout jamais. D’autant plus que, dans ce domaine, il n’existe pas de pool de clientèle qui vous offre des milliers de noms, et 1 % de 1000, ça ne fait toujours qu’un. C’est un peu la chasse de l’éléphant blanc au fusil à un coup, mieux vaut ne pas le rater.

Il vaut mieux privilégier les approches en amont, surtout celle où vous avez travaillé à l’avance le prospect et ses signaux d’affaires. C’est-à-dire les informations importantes qui font partie de la vie du prospect qui vont vous donner une longueur d’avance, vous permettront de remonter d’un cran par rapport à votre offre et de répondre à un problème ou un sujet qui est pertinent pour l’acheteur potentiel à l’instant T.

Et bien entendu, plus vous êtes monté dans l’intimité du client, plus cela est facile de passer les barrages téléphoniques puisqu’il n’y en aura pas (on n’oppose pas de barrage à quelqu’un qui vous apporte un bénéfice et que l’acheteur estimera pour cela.

Ceci étant dit, les méthodes pour contourner les barrages téléphoniques existent et nous allons vous en donner quelques unes. Elles ne viennent pas se substituer à l’astuce n°1, et viennent au contraire la compléter.

Astuce n°2 : jetez l’e-mail aux orties

Oubliez l’email et utilisez différentes méthodes pour contacter la personne, nous vous en citons quelques unes ci-dessous. Pourquoi éviter l’email me direz-vous ? Car le courrier électronique est le moyen le plus mou et le moins impliquant d’engager la conversation avec un client.

Pour commencer, votre prospect reçoit déjà des tonnes de courriels et a sans doute du mal à gérer sa pile de messages. Dans cette longue file d’attente des messages en retard, un message commercial non sollicité est quasiment voué immédiatement à la corbeille.

Ensuite il est facile de débouter un commercial par mail, ça ne coûte rien : il suffit de déplacer le message vers la poubelle et de passer à autre chose. Cela prend moins d’une seconde. Il est plus délicat de regarder quelqu’un en face ou de lui parler au téléphone et de lui dire de passer son chemin, dans ce cas c’est le client qui est mal à l’aise, pas le vendeur. On voit rarement des professionnels de haut niveau vous raccrocher au nez. Ou alors, cela signifie que votre valeur ajoutée ou votre approche commerciale est vraiment très faible.

S’il est trop long (plus de deux petits paragraphes), ce qui est quasiment toujours le cas des mails de prospections que nous voyons sur le terrain, il ne sera pas lu à moins d’être attendu par le client avec impatience (par exemple, quand c’est lui qui a demandé qu’on lui envoie une proposition).

Malheureusement, beaucoup de commerciaux se contentent de l’email pour entrer en contact avec leur cible, alors que le téléphone marche beaucoup mieux. C’est un mode de communication synchrone qui permet de créer plus rapidement un lien avec son interlocuteur. L’email reste froid et distant, et vu du client, il est très pratique pour éliminer les gêneurs et les mauvais commerciaux.

Quand je demande à un client commercial pourquoi il surclasse tous ses collègues vendeurs il me réponde systématiquement :

Je décroche mon téléphone et je vends, les autres commerciaux envoient des mails et se plaignent de la mauvaise qualité des leads

Avant tout contact cependant, le travail sur les signaux d’affaires et le contexte de votre client est indispensable.

Astuce n°3 : emprunter le téléphone d’un collègue pour éviter le « ghosting »

Il vous est sans doute déjà arrivé d’avoir des difficultés à joindre quelqu’un. Sans doute qu’il avait mémorisé votre numéro de téléphone pour mieux vous « ghoster », selon l’expression consacrée. Dans ce cas, il faut s’accrocher et ne pas hésiter à appeler plusieurs fois, en espaçant ses appels de manière irrégulière.

Mais au cas où cette méthode ne marcherait pas, il est possible d’emprunter le téléphone portable d’un collègue et d’appeler votre prospect avec ce nouveau numéro en prétextant, par exemple, que votre téléphone est tombé en panne et que celui-ci vous a été prêté par un collègue. C’est une méthode qui fonctionne, mais soyons clair, si votre client vous « ghoste » cela est très mauvais signe. Dans ce cas, retournez à l’astuce n°1 et recommencez.

Dans tous les cas, ne cédez surtout pas à la tentation de cacher votre numéro. C’est une très mauvaise pratique, fortement déconseillée.

Astuce n°4 : appeler les numéros d’une même grappe

Autre astuce que vous pouvez utiliser si vous n’arrivez pas à obtenir de réponse et que le numéro de téléphone que vous appelez est un téléphone fixe : la méthode de la « grappe de numéros ». Admettons que votre contact ait pour numéro 05 9900 1001, il y a fort à parier que le même numéro se terminant en 1002,1003, 1004, 1005, etc., fasse sonner des téléphones qui sont dans les environs du bureau de votre contact.

Une fois que quelqu’un décroche, vous serez sûrement surpris de constater que les personnes autour de celle que vous essayez de joindre n’hésiteront pas à vous aider à vous mettre en contact avec elle, ne serait-ce que pour que le téléphone arrête de sonner.

Problème cependant, avec les périodes prolongées de télétravail obligatoire, le téléphone fixe ne marche plus vraiment à tous les coups. Mieux vaut donc essayer de se munir du numéro mobile de votre prospect. Pour cela, un niveau d’intimité plus important est requis.

Précisons aussi que cette méthode ne doit être utilisée qu’avec parcimonie, car elle est intrusive et peut-être perçue comme inélégante. Il faut donc arriver à doser subtilement ses efforts pour être à la fois accrocheur, sans devenir trop insistant.

Cette astuce ne vous affranchit pas non plus de vous renseigner sur les signaux d’affaires relatifs à votre client, bien au contraire.

Astuce n°5 : utilisez les réseaux sociaux pour identifier les points d’entrée possibles

10 astuces pour passer les barrages téléphoniques
LinkedIn en 2021 par Yannick Bouissière

Un petit dessin (à droite) vaut mieux qu’un long discours : les réseaux sociaux et en particulier LinkedIn sont devenus incontournables.

Yannick Bouissière a compilé les chiffres 2021 de LinkedIn : 790 millions de professionnels y hébergent leur profil dans le monde. Rien qu’en France, c’est 22 millions de profils qui vous tendent les bras selon Digimind.

La population active du pays étant estimée par l’Insee à 29.8 millions d’actifs de plus de 15 ans, on peut en déduire qu’une bonne majorité de professionnels du tertiaire notamment s’y trouvent, même s’il m’arrive encore de tomber sur des exceptions.

Certes, les hauts profils ont tendance eux à protéger leur profil des importuns, à commencer par les « commerciaux bourrins » qui viennent les démarcher sans mesure.

Dans ce cas, il vous faudra utiliser les médias sociaux comme autant de moyens d’encerclement. Ainsi, vous pouvez y recourir pour gagner en intimité avec des personnes qui à leur tour vous vous conseilleront même de contacter la personne cible.

Dans ce cas, finis les appels dans le vide, vous n’avez plus qu’à appeler la cible sur les conseils de untel (son collaborateur), qui vous aura en outre fourni tous les tuyaux et les informations nécessaires à une approche intelligente et subtile en amont de la vente.

Si vous désirez contacter le décisionnaire directement sur les réseaux sociaux, assurez vous à nouveau que vous avez suffisamment travaillé les signaux d’affaires en amont de votre appel afin de vous situer sur un plan plus élevé que celui de votre offre. N’oubliez jamais la phrase de Gitomer :

Les acheteurs détestent les vendeurs mais adorent acheter

Il faut donc apprendre à parler le langage des prospects en leur parlant de leurs problèmes et éviter à tout prix de débiter son script. Vous n’aborderez le sujet de votre solution que lorsque le problème du client aura été identifié, que celui-ci aura démontré qu’il était conscient du problème, et qu’il avait ainsi pris acte de l’urgence à le résoudre.

Astuce n°6 : passez vos appels en dehors des heures de bureau classiques

N’hésitez pas à appeler votre prospect avant 9h le matin ou après 18h. Ou à l’heure du déjeuner. Bien souvent, l’assistante du décideur (un des barrages téléphoniques les plus courants) n’est pas encore arrivée ou déjà partie, alors que sa patronne est bien présente et est même davantage disponible que pendant les heures normales de bureau.

Une dernière méthode pour arriver à se faire entendre de votre cible consiste à l’appeler le soir, en dehors de l’horaire habituel de bureau. Ainsi, vous pouvez accéder à sa boîte vocale (ou mieux encore son mobile s’il a mis le renvoi en place), et lui laisser directement un message.

Cette solution n’est pas idéale, car comme pour le mail, le prospect pourra facilement se débarrasser d’un message qu’il n’aura vraisemblablement même pas écouté jusqu’au bout. Mais à défaut d’une meilleure solution, vous pouvez recourir à cette astuce à condition de laisser un message très bref et le plus évasif possible. Et si possible avec une accroche qui fait que le client soit intrigué et tenté de vous rappeler.

Suite à la discussion que nous avons eue le XX janvier, une idée m’est venue qui devrait vous intéresser énormément… formule de politesse et le numéro à rappeler

Cette astuce est à utiliser avec tact et parcimonie et surtout beaucoup de préparation. Si vous avez établi un lien de confiance avec le prospect, cette technique sera au contraire tout à fait acceptable, même si elle ne peut remplacer un véritable appel.

Astuce n°7 : utilisez les périodes de vacances (et de télétravail) à votre avantage

Quand les vacances approchent, la plupart des entreprises ont tendance à ralentir le rythme.

Sauf les décisionnaires qui souvent restent après les autres ou poursuivent même parfois leur travail pendant les congés de leurs collaborateurs. Ceux qui d’habitude n’avaient pas le temps de répondre à vos appels ou à vos emails ou qui n’avaient pas le loisir de vous recevoir, auront ainsi à cette période plus de temps pour le faire, et ce sera le moment idéal pour tenter sa chance.

Le télétravail forcé a quant à lui complètement changé la donne. Les décisionnaires sont souvent plus joignables quand ils sont en télétravail… à condition de disposer de leur numéro de mobile. Mieux encore, souvent ils ont renvoyé leur numéro vers leur portable, vous simplifiant ainsi la tâche.

L’isolement a dans ce cas simplifié la vie du commercial qui sait décrocher son téléphone alors qu’elle a compliqué la vie de celui qui est assis derrière son mail à attendre le client. Encore faut-il avoir développé un bon niveau d’intimité avec son prospect ou à tout le moins connaître les signaux d’affaires qui vous permettront de capter son attention pour ne pas gâcher ces occasions rêvées de parler à un prospect.

Astuce n°8 : Encerclez la cible

Vous cherchez à joindre un des décisionnaires principaux d’un projet dont vous vous occupez, par exemple le directeur financier,  mais malgré vos différents appels, celui-ci reste injoignable. Dans ce cas, essayez de contacter une connaissance qui travaille au marketing dans la même entreprise. Pour cela, il vous faut apprendre à “réseauter” avec méthode et application.

Pour mieux passer les barrages téléphoniques, pourquoi ne pas tenter d’encercler vos cibles ? C’est une démarche souvent couronnée de succès

Avec un peu de chance, et celle-ci se provoque, cette connaissance pourra vous renseigner ou vous transférer sur la ligne directe du directeur financier ou mieux encore, son portable (dans ce cas, n’oubliez pas d’en noter le numéro, surtout si celui-ci s’affiche sur votre smartphone).

Autre astuce du même genre, contacter un de vos homologues au sein de votre client ou prospect. Il est plus facile de se parler entre commerciaux que de parler à un client.  Là encore il s’agit de réseautage : apprendre à nouer des relations qui a priori ne semblent pas servir vos intérêts mais qui vous font gagner en intimité avec l’entreprise tout en vous nouant des relations amicales. Après tout, comme l’explique Gitomer, tout le monde préfère faire des affaires avec des amis que des inconnus.

Cette approche originale produit souvent de bons résultats.

Astuce n°9 : Devenez le meilleur ami des assistantes

Quand vous appelez un décisionnaire et que son assistante décroche le téléphone à sa place, accordez-lui la même importance qu’à sa patronne. Elle en sera sûrement agréablement surprise.

Echangez et plaisantez avec elle, traitez la avec considération, soyez aimable, apportez lui un gadget utile pour son travail, parlez des vacances ou de hobbies qui l’intéressent. Remarquez un livre qu’elle a posé sur son bureau et engagez la conversation sur ce sujet. Sans flagornerie, essayez de vous intéresser à elle, et surtout, traitez la au même niveau que le décideur.

Posez-lui les mêmes questions, par exemple, que celles que vous aviez préparées pour le décisionnaire, en montrant — avec sincérité — que vous êtes intéressé par son opinion. Vous serez surpris des choses que vous apprendrez et si elle ne peut répondre, c’est elle qui vous mettra en liaison avec son patron en vous recommandant.

Une bonne assistante de direction s’entraîne à filtrer les appels en fonction de leur degré d’importance ou d’intérêt pour la patronne avec laquelle elle travaille. En engageant la conversation par le haut vous lui démontrez la valeur de votre travail et vous avez plus de chances qu’elle vous passe votre interlocuteur au téléphone.

Astuce n°10 : n’éliminez pas la première personne qui décroche

Enfin, ne partez pas systématiquement du principe que les barrages téléphoniques sont interminables. Il arrive parfois que la personne qui prend votre premier appel soit le bon interlocuteur.

Mais ce sera à vous de le découvrir. Plus vous aurez préparé votre appel en amont, et plus vous aurez d’informations sur l’entreprise et ses signaux d’affaires, plus cette tâche sera aisée.

Si vous avez un doute, posez-lui les mêmes questions que celles que vous avez préparées pour parler au décisionnaire. En fonction de ses réponses, vous serez rapidement fixé sur la personne à qui vous avez à faire. Et dans le cas où elle serait embarrassée pour vous répondre, il est possible qu’elle vous mette elle-même en contact avec le bon responsable ou qu’elle vous recommande à lui ou elle.

Il existe mille et une astuces pour passer les barrages téléphoniques, mais ces dix conseils sont certainement les plus utiles que nous puissions partager avec vous. N’hésitez pas à les tester lors de vos prochaines campagnes de prospection, et faites-nous part de vos propres conseils et astuces pour que nous en fassions profiter nos lecteurs.