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C’est un fait : Le marketing et la vente ont plus évolué durant les 5 dernières années, que durant les 20 années précédentes.

Les raisons sont multiples : la digitalisation de l’économie, les media sociaux, la mobilité, l’explosion des outils disponibles… tous ces éléments ont radicalement changé notre manière de travailler… et le pire c’est que ce n’est pas fini !

Le marketing et la vente sont en train de vivre l’équivalent d’une Révolution Industrielle… cela va secouer !

Pour vous permettre d’anticiper ce qui va vous attendre dans les 2 années à venir, je vous livre 7 prédictions qui vont impacter votre manière de faire du business en 2017, avec à chaque fois un plan d’actions à mettre en place pour gérer au mieux cette transition.

 

Prédiction N°1 – Le téléphone fixe est mort… vive le mobile et les media de communication alternatifs !

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Ma première prédiction, c’est que le téléphone fixe va disparaître dans les années à venir, sauf pour contacter les entreprises via les call centers.

La raison est simple : grâce à la démocratisation des smartphones et aux forfaits illimités, le téléphone portable est devenu plus utilisé que le fixe.

Vous n’êtes pas convaincu ? Demandez-vous combien de numéros de téléphone vous connaissez par cœur, ou encore les numéros fixes que vous avez utilisés dernièrement (en dehors des hot line) ?

Et au contraire, combien de numéros de téléphone portable et de SMS vous avez envoyés dans une journée…

La réponse est sans appel… Et j’en suis tellement convaincu que ma nouvelle carte de visite ne comprend que mon téléphone portable, et le numéro du standard téléphonique !

Et si vous êtes toujours sceptique, voici quelques chiffres pour vous convaincre de l’importance de penser mobile:

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Les medias de communication alternatifs seront en premier le téléphone portable, mais aussi l’email, les réseaux sociaux et les nouveaux outils de communication (What’sApp, Wechat…).

Sachant que l’email restera la clé de la communication : en effet, si l’on a annoncé 1000 fois que l’email était mort, c’est toujours et encore faux.

Vous devez toujours vous concentrer sur la récupération d’emails, car cela reste la coordonnée fixe la plus fiable et la moins intrusive.

En revanche il existe désormais des outils de communication alternatifs pour récupérer les coordonnées de vos visiteurs :

  • L’IP Tracking pour récupérer les coordonnées des visiteurs B2B de votre site.
  • Le retargeting sur Facebook & Adwords comme filet de sécurité pour récupérer les coordonnées des visiteurs ayant abandonné votre site (en particulier via une publicité Facebook Ads en sidebar, moins chère et simple).
  • Les notifications via les navigateurs qui permettent de rester en contact avec votre cible.
  • – …

 

Votre plan d’actions

– Intégrez les SMS dans vos stratégies marketing.
Même si vous êtes en B2B, même si c’est un media très intrusif, il peut se révéler un outil hyper puissant pour des promotions, pour lancer des invitations pour un événement… Commencez tout d’abord par récolter les numéros de portables (ex : via un jeu-concours, pour avoir l’autorisation de les utiliser), puis définissez le cadre de l’utilisation (ex : 1 SMS / an…) et votre plan de communication.

– Mettez en place des outils de notifications via le navigateur.
C’est un outil particulièrement intéressant si vous avez des actualités régulières ou un blog, mais en définissant aussi une politique de communication afin de ne pas saturer vos contacts. Pour cela vous pouvez utiliser des outils comme Pushcrew.com…

A noter : les notifications via le navigateur ont actuellement une bonne efficacité (entre 5 et 10% de clics), mais au fil de la démocratisation de l’outil, vous allez constater une réduction de la conversion.

Voici un exemple de notification sur mon site internet :

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– Si ce n’est déjà fait, mettez en place une solution d’IP Tracking afin d’identifier les visiteurs B2B qui ne laissent pas leurs coordonnées sur votre site Web.
Par exemple, vous pouvez utiliser des solutions comme Get Plus, Azalead… Avec cette solution et une base de données comme Linkedin, Sparklane… vous allez pouvoir identifier les décideurs à contacter.

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– Enfin, mettez en place un chat proactif sur votre site web afin d’entrer en contact avec les visiteurs de votre site web.
Pour cela vous pouvez utiliser des outils comme Clickdesk, Eloquant…

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Prédiction N°2 – Vos clients ne seront plus jamais acquis pour la vie… pensez expérience client et relation à long terme.

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Avec le Web et les média sociaux, il n’a jamais été aussi simple d’aller séduire les clients de ses concurrents.

Comme je l’ai expliqué dans mon article sur les 10 techniques pour voler légalement les clients de ses concurrents partie 1 et partie 2), vos clients ne sont plus à l’abri d’une sollicitation, et rien n’empêche un concurrent agressif d’aller les séduire…

C’est particulièrement le cas des startups qui n’hésitent pas à utiliser des méthodes de growth hacking (scraping…) qui sont à la limite du légal mais qui peuvent vous faire beaucoup de mal.

Vous avez deux possibilités pour protéger votre capital client :

 

  • Soit vous refermer sur vous-même, et rendre le moins visible possible vos clients, mais cela veut dire pas de témoignage de clients satisfaits, pas de création d’une communauté soudée via des groupes et des pages fans, pas non plus d’émotions en donnant de la densité à votre marque… Dans le même esprit, vous pouvez aussi tenter de garder vos clients pieds et poings liés avec des contrats en tacite reconduction, avec une intégration plus forte à leur organisation… mais au final vous ferez plus des clients frustrés que fidèles.
  • Soit au contraire accepter le fait que vos clients ne sont plus votre propriété à vie, et donc que vous devez leur donner une bonne raison de rester chez vous.

 

C’est bien entendu la seconde réponse qui est la plus efficace, car même si vos concurrents ne cherchent pas à capturer vos prospects, ceux-ci seront tout de même exposés à de plus en plus de messages via Linkedin, Facebook, Twitter, le SEO…

Au-delà du fait que désormais on ne peut plus vendre des mauvais produits, il faut en plus donner une bonne raison de rester à ses clients.

Pour s’en rendre compte, il suffit de regarder le succès d’Uber, AirBnB… : les clients des taxis, des hôteliers… n’étaient pas fondamentalement mécontents de leurs services, mais ils n’avaient pas non plus de raison de rester…

Vous devez donc vous assurer que vos clients sont d’une part satisfaits de leurs produits, puis améliorer l’expérience avec vos produits et services, ensuite aller au-delà des attentes, et enfin en but ultime, tenter de donner une expérience client « extraordinaire » (l’effet whouaa).

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Votre plan d’actions

Lancez dès maintenant une enquête de satisfaction.
Soit via une enquête de type NPS (Net Promoter Score – la mesure du bouche à oreille sur votre marque) avec la question « Est-ce que vous recommanderiez nos produits et services à l’une de vos connaissances », soit une question de type Csat (Customer Satisfaction Score – indication de l’adéquation de votre produit avec les attentes du consommateur) avec une question « Etes-vous satisfait de nos produits et services ?». Chacune de ces questions devant être complétée avec un champ « Commentaires » afin que le client puisse indiquer ses remarques, suggestion, avis négatifs…

Le but avec cette enquête est d’une part de détecter les « ultra-détracteurs », c’est-à-dire les personnes très mécontentes de votre produit, et qui ont une très forte probabilité de vous quitter à la première offre concurrente.

L’autre objectif, et de détecter les insatisfactions principales concernant votre offre de produits et services afin de mettre en place des actions correctives.

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– Mettez en place une enquête de satisfaction régulière (au moins 1 fois par an, ou juste après chaque interaction clé, comme par exemple un acte d’achat). Le but est de suivre la qualité de la relation client au fil du temps, car comme toute relation, elle s’étiole avec le temps.

 

Prédiction N°3 – Le Mobile va devenir incontournable…

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Les statistiques mondiales concernant le trafic sur le web le montrent : le trafic sur mobile dépasse celui du web :

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Même si en France ce n’est pas encore le cas, le trafic web est néanmoins en très nette décroissance (environ -10% /an), alors que le mobile est en croissance de 30% par an.

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Il y a donc un transfert d’une partie du trafic du Web PC vers le Web sur Smartphone (mais pas encore de révolution sur tablette, dont le trafic reste quasi stable).

En revanche, la révolution « App mobiles » n’aura pas lieu : le nombre de nouvelles applications mobiles installées est en chute libre, et le nombre d’applications quotidiennement utilisées reste stable (en dessous de 10 apps).

Les leçons à en tirer son simples :

  • Il faut adapter ses messages, son site… au mobile, sans pour autant penser « Mobile First », sauf si vous vous adressez à une population jeune qui utilise beaucoup plus le smartphone que le reste de la population.
  • Prenez en compte que les usages sur mobile ne sont pas les mêmes usages que sur PC. Par exemple 80% des personnes consultent leurs smartphones dès leur réveil, mais les emails ne sont pas forcément lus mais plus « triés » sur smartphone pour ensuite faire une lecture de la sélection à tête reposée dans sa boite email sur PC.

 

Votre plan d’actions

– Vérifiez que vos outils de communication (site internet, blog, emailings…) ont un rendu suffisant sur smartphone (et éventuellement mobile). Pour cela faites toujours un envoi test de vos emails sur les smartphones les plus courants du marché, sachant que les smartphones avec de grands écrans ne sont pas forcément les plus diffusés. En complément, faites une analyse via Google Analytics de la résolution, du système d’exploitation… des visiteurs de votre site internet.

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– Pensez à l’utilisation sur mobile de vos publicités & emailing. En effet, sur mobile il est difficile de remplir des formulaires, de lire beaucoup de texte, de regarder de longues vidéos… Par exemple sur Facebook Ads, supprimez systématiquement l’affichage publicitaire de vos publicités avec formulaires sur smartphone, car les gens ne sont généralement pas en situation pour remplir des formulaires (ou alors de manière ultra simple) ou d’acheter.

Ne négligez pas le retour des Podcasts. En effet, s’il manque encore un « Youtube des podcasts », malgré la présence de SoundCloud et AudioBoom, c’est un format qui commence à reprendre de l’importance lorsque les gens sont dans les transports. Par exemple j’ai lancé mon podcast sur AudioBoom, avec un trafic proche de ma chaine youtube.

 

Découvrez la deuxième partie de mes prédictions 2017 dans un article à paraître demain sur le blog de Sparklane !

 

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