L’AACC Customer Marketing a publié le 28 juin 2012 dernier, une étude sur la perception des consommateurs quant à la transparence des marques, dans la continuité de la parution de son livre blanc « Les consommateurs et la société de transparence» . Cette étude analyse trois points clés essentiels dans la relation client, notamment depuis l’arrivée des réseaux sociaux. Les résultats illustrent les attentes impatientes des consommateurs vis à vis des marques.
La segmentation des médias et de la démocratisation des réseaux sociaux ont donné naissance au « conso-acteur » engagé, voire militant (AMAP, groupement d’achat etc.) car de plus en plus méfiant. Le sondage de l’AACC Customer Marketing démontre que les consommateurs veulent plus et mieux.
Certaines marques, conscientes de ce changement, prennent des initiatives et engagent une relation plus directe et transparente avec leurs clients. Voici trois exemples :
• Le libraire américain Barnes & Nobles, après avoir racheté son concurrent Borders, a communiqué aux clients de Borders via la presse, en leur indiquant l’adresse du site où ils pourraient se désinscrire du fichier client s’ils le souhaitaient.
• L’assureur ING Direct a mis en place une plateforme conversationnelle (chats) pour évoquer les évolutions des marchés et répondre aux questions de ses clients en temps réel.
• La marque de pizza Domino’s Pizza a posté les avis de ses clients sur un écran géant à Times Square. Elle leur offre aussi la possibilité de suivre en direct la préparation de leur pizza sur son site.