Il y a bien sûr les acheteurs qui n’hésitent pas à râler à la moindre contrariété. Mais tous ne se montrent pas aussi transparents, loin s’en faut. Lorsqu’un commercial apprend au détour d’une conversation que son client s’attendait à mieux en termes de niveau de service, il est parfois trop tard pour corriger le tir. Voici donc quelques trucs permettant de rester en permanence informé de la qualité de vos relations avec vos interlocuteurs :

 

1. Sondez vos clients de temps à autre.

Nombre d’entreprises B to B n’ont pas la culture B to C du questionnaire de satisfaction. Sans être la panacée, ce document aura au moins la vertu de libérer tous les timides (voire les lâches) n’osant pas exprimer leur mécontentement en face à face.
 

Gestion de la relation client2. Planifiez un point annuel « satisfaction client ».

Par crainte de faire naître de nouvelles exigences qui n’existaient pas jusqu’alors, la plupart des commerciaux rechignent à organiser de telles réunions. Le risque existe, en effet. Cela étant, jouer cartes sur tables une fois par an vous mettra (en principe) à l’abri d’un déréférencement surprise.

 

3. Prenez le risque de sacrifier un cobaye.

Le principe consiste à choisir un client non stratégique de le pousser dans ses retranchements afin qu’il expose tout ce qui cloche au sein de votre offre, de votre relationnel, de votre grille tarifaire, etc. Ses réponses vous donneront une idée plus précise des points à surveiller auprès des clients qui comptent.

 

4. Repoussez les limites de vos investigations.

Avec un client à la fois historique et essentiel à votre activité, vous pouvez même aller jusqu’à poser la question suivante : « qu’est ce qui pourrait t’inciter à arrêter de travailler avec nous un jour ? ». Ainsi, vous ne pourrez pas dire que vous n’avez rien vu venir…

 

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