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Le rendez-vous commercial est un incontournable de la vente qu’il se réalise en présentiel ou en distanciel comme cela est de plus en plus la norme. Afin de mieux connaître les choses à faire et ne pas faire pour optimiser son rendez-vous, j’ai interviewé Baptiste Duny, account executive chez Modjo, un éditeur de solution d’analyse conversationnelle, qui permet d’enregistrer les rendez-vous avec les prospects et les clients, dans un but de coaching et d’amélioration des performances commerciales. Baptiste fut le premier commercial embauché chez Modjo il y a presque 2 ans. L’équipe de vente compte aujourd’hui 5 personnes et va doubler le mois prochain. Baptiste nous partage ses bonnes pratiques pour un bon rendez-vous client : avant, pendant, et après le rendez-vous.

Bonnes pratiques pour le rendez-vous commercial et vendre mieux

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Le rendez-vous commercial a beaucoup changé ces dernières années et la crise n’a fait que renforcer une tendance déjà amorcée il y a une vingtaine d’années dans les pays les plus avancés : le rendez-vous à distance entre le commercial et son client. Pas sûr que j’aurais choisi ce visuel il y a encore deux ans pour illustrer ce billet.

Avant le rendez-vous client

La phase la plus importante du rendez-vous client est la préparation.

Marc Benioff, le CEO de SalesForce, disait que 70 % du succès en vente était dû à la préparation, souligne Baptiste.

Préparer l’entretien passe par tout savoir sur l’entreprise qu’on a en face de nous, ses problématiques, ses enjeux, son organisation. Pour trouver l’information, les sources sont leur site Web, leur LinkedIn, ou d’autres sites comme Sparklane ou Welcome to the Jungle.

Le deuxième point est de tout comprendre sur le prospect et la personne qu’on a en face de nous : son rôle dans l’organisation et ses attentes autour du produit ou du service qu’on va proposer.

C’est exactement ce que permet l’outil d’analyse conversationnel de Modjo. Celui-ci donne la possibilité de rejouer les passages clés des précédents meetings pour mieux préparer les prochains. Alors que d’ordinaire, les commerciaux, pour préparer un rendez-vous, relisent les notes intégrées à leur CRM, cet outil fournit des indications 100 fois plus précises en replongeant le commercial dans l’ambiance de la dernière réunion, en lui permettant de récupérer les mots-clés du prospect. “Ceci permet d’arriver beaucoup mieux préparé et plus confiant au prochain rendez-vous client”, souligne-t-il.

Pendant le rendez-vous client

Démarrage, argumentaire, prises de notes

Démarrer le rendez-vous client par un brise-glace (« ice breaker ») permet de créer une relation avec la personne qu’on a en face de nous, avant d’annoncer l’agenda du meeting.

[NDLR nous recommandons également à ce sujet l’approche développée par Jennifer Kempe sur l’intelligence sociale]

Puis suivra une phase de découverte pendant laquelle on va poser des questions. Il est important d’avoir préparé une trame des sujets à aborder, puis de poser des questions ouvertes et de laisser parler le prospect pour avoir tous ses besoins.

Pour préparer un argumentaire, il faut connaître son produit ou son service sur le bout des doigts.

Mais il faudra adapter ces fonctionnalités aux besoins du prospect et vendre plutôt la valeur et le cas d’usage que la fonctionnalité elle-même.

Baptiste précise que chez Modjo, les commerciaux aiment bien s’enregistrer et se réécouter, afin d’optimiser leur discours. Leurs solutions permettent de revenir très vite en un clic sur des passages intéressants, où le prix par exemple a été abordé, ou alors lors du traitement d’une objection. Les commerciaux partagent ces passages à d’autres managers, ou à d’autres collaborateurs pour avoir des feedbacks sur ce qui a été dit, et également à d’autres équipes pour partager de l’information.

Concernant la prise de notes, il y a des bonnes et de mauvaises pratiques. Chacun à sa manière de prendre des notes, constate Baptiste. Certains prennent des notes encore à la main sur un cahier, d’autres prennent des notes sur leur ordinateur, certains ne prennent pas de notes du tout, et préfèrent se concentrer sur ce que dit le prospect. “L’enregistrement de la conversation et sa retranscription, qui dispense de prendre des notes”, souligne-t-il.

Si certains prospects ont des réticences à être enregistrés, il suffit d’expliquer que cela est à des fins de formation et pour garantir la qualité de l’échange, souligne Baptiste. L’enregistrement pourra aussi leur être envoyé, ce qui leur permettra de le revoir et le partager en interne.

Équilibre entre parole et écoute : faut-il écouter ou parler ?

Des statistiques existent sur les temps de parole optimaux à avoir dans certains types de rendez-vous, mais pour Baptiste, il n’y a pas de recette miracle.

L’important est d’être naturel et d’avoir une conversation.

Baptiste précise que tous les profils existent : des “top performers” qui parlent énormément et qui “closent” beaucoup, avec un temps de parole à 60 %, d’autres qui vont être très bons et qui ne seront qu’à 40 %, et d’autres qui seront moins bons en étant à 50 %. Il est donc très difficile de tirer des conclusions, constate-t-il. En fait il n’y a pas de règle définitive.

Les mots qui polluent, les mots qui font gagner

Il y a des choses qu’on ne doit pas dire, souligne-t-il.

Il est important d’utiliser des phrases simples, d’aller droit au but

Dans les choses à éviter en rendez-vous, face à des prospects qui font un benchmark et étudient plusieurs solutions, il est important de ne pas descendre ses concurrents. On a parfois tendance à le faire pour essayer de se mettre un peu plus en avant, mais ça n’apporte pas grand-chose finalement, souligne-t-il.

Il vaut mieux se démarquer, expliquer pourquoi et comment on se démarque et la valeur qu’on va apporter comparée à celle de nos concurrents.

Next step

À la fin du rendez-vous, il est important de bien caler la prochaine étape avec votre prospect.

Il est primordial de ne pas partir d’un rendez-vous sans avoir un deuxième rendez-vous de pris, et pas dans les six mois, ou alors il faut comprendre pourquoi, souligne-t-il.

Après le rendez-vous client

Baptiste souligne les différents cas d’usages de l’enregistrement du rendez-vous client :

  • Récupérer de l’information. Dans les cas où l’on ne prend pas de notes pendant un rendez-vous, ou très peu, revoir le meeting va permettre d’accéder au contenu de l’échange très rapidement et de remplir le CRM directement, ce qui apporte beaucoup de valeur et fait gagner énormément de temps ;
  • Comprendre ce qui s’est bien ou moins bien passé, et demander des feedbacks à d’autres personnes ; 
  • Collaborer : partager les besoins exprimés par le prospect, ou les retours sur les produits, à d’autres équipes, produits ou marketing ; 
  • Lancer des sessions d’entraînement et de coaching, pour optimiser son discours commercial. Cela permet de reprendre les sujets sur lesquels on n’est pas très à l’aise, ou de nouvelles objections, pour travailler le sujet ensemble autour d’une table. En fonction de comment chacun y répondrait, on tranche ensuite sur le discours à avoir ; 
  • Accueil des nouveaux arrivants. L’outil permet d’extraire toutes les bonnes pratiques des meetings et de les sauvegarder dans une bibliothèque d’appels pour faire monter les nouveaux en compétences très rapidement.

Modjo accompagne des profils d’entreprises très variés : certaines font de la vente transactionnelle avec des cycles de vente très rapides, comme Doctolib par exemple. D’autres ont des cycles de vente beaucoup plus longs, et ciblent de grands comptes, comme 360 Learning, d’autres enfin en sont au tout début de leur activité, et utilisent l’analyse de conversation en rendez-vous client pour mieux comprendre les besoins de leurs profils d’acheteurs et étudier les moments positifs.

Notre cœur de cible est plutôt les start-ups, et des “adopteurs précoces” friands de ces nouveaux outils, souligne Baptiste. Mais de plus en plus, “nous accompagnons des entreprises beaucoup plus traditionnelles”. Voilà un signe que le rendez-vous client est en passe de changer durablement.

Retrouvez plus de conseils Data-Driven pour les commerciaux dans la Newsletter de Modjo