Sans fichier clients b to b, un commercial n’a pas beaucoup de chances de progresser dans sa prospection car cette base de données est l’alpha et l’omega de la vente en business to business. Derrière cette évidence se cachent nombre de subtilités cependant. Dans ce billet je vais vous fournir quelques pistes pour vous démontrer l’importance du fichier clients, ainsi que détailler les points importants si l’on veut garantir la qualité et l’efficacité de sa prospection.
Le fichier clients en B2B est l’alpha et l’omega de la vente
Un commercial sans fichier clients est un commercial perdu
Un commercial qui serait sans fichier clients B2B serait comparable à ce poulet sans tête qui courait partout sans véritablement savoir où il allait. Cet impératif, qui ne s’applique peut-être pas seulement au business-to-business mais sans doute à toutes les formes de vente, est un préalable à une bonne activité commerciale.
Pourtant, stricto sensu, un commercial peut travailler sans fichier préalable. Si c’est le cas, cela l’obligera à aller à la pêche aux informations et à s’appuyer sur des informations externes qui ne sont pas toujours forcément rigoureuses, tant les fichi ers de vente évoluent rapidement dans le temps.
De l’attrition des données dans les fichiers clients
Reste que les informations contenues dans une base de données ne cessent d’évoluer. Par exemple, à quoi bon disposer de l’adresse email de l’acheteur Paul Durand si celui ci vient d’être remplacé par Jean Dupont ? Idem pour les sociétés elles mêmes. Entre les créations, les rachats, les regroupements et autres faillites, un fichier prospects non mis à jour et peu enrichi n’est plus d’aucune utilité.
On considère en effet que 30 % environ d’un fichier clients devient obsolète tous les ans sur au moins un de ses champs. C’est en tout cas la règle de base, certes difficile à prouver mathématiquement, qui sert de mesure aux gestionnaires de données. Cela peut paraître anecdotique, mais c’est loin d’être le cas. Ajoutez à cela une crise comme celle du Covid qui est venue bouleverser l’ordre établi des entreprises, et vous avez un cocktail explosif qui vous force, en tant que commercial, à redoubler d’efforts pour affiner vos données de vente.
Suite à ce travail qu’on pourrait qualifier de sales intelligence, au sens premier de ce terme anglais (renseignement/espionnage), un commercial avisé pourra ensuite procéder à une prospection qualitative. En résumé, la base de données clients s’impose à tous, personne ne peut y échapper, et une rigueur sans faille dans la quête de l’information est requise. On ne peut se soustraire à ce travail préliminaire, qui consiste à qualifier son fichier, car chaque type de vente est particulier et nécessite des informations adaptées aux circonstances.
De l’importance de la qualité et de la qualification du fichier clients
Plus encore, la qualité d’une base de données clients ne se juge pas à l’aune unique de sa dimension quantitative mais surtout qualitative. Un vendeur B2B n’a pas, en effet, uniquement besoin de connaître le poste de tel ou tel acheteur ou décideur. Il a besoin de savoir quel est son pouvoir de décision dans le domaine qui le concerne, et de cartographier les relations internes et les jeux de pouvoir à l’intérieur de l’entreprise. Plus la vente est complexe, plus il doit travailler ses personas, afin de cerner au plus prêt les motivations de ses interlocuteurs et établir des stratégies commerciales intelligentes.
Cette connaissance intime du client, qui fait l’essentiel de la matière qui compose les plans de compte dans les entreprises, ne peut être le résultat de l’unique achat d’une base de données, il doit s’agir du produit d’un travail de fond.
Certes, plus le fichier de départ est qualitatif et adapté à la demande du commercial et de son métier, plus les résultats seront appréciables et rapides. Plus il sont approximatifs et plus le commercial devra se livrer à un travail d’investigation long et important pour le qualifier.
Alors, comment comprendre que cet outil reste encore négligé par certaines entreprises du B to B. Leur erreur ? Croire que la qualité de leur offre va générer d’elle même une demande. Voilà le signe d’une incroyable naïveté et les stratégies passives sont vouées dès le départ à l’échec.
Ne pas trop accorder de valeur à son carnet d’adresses personnel
D’autres commerciaux perçoivent cette importance du fichier clients, mais ils accordent trop de valeur à leur carnet d’adresses personnel. D’une part, un carnet d’adresses vieillit vite. Combien de consultants sont partis la fleur au fusil en se basant uniquement sur leur réseau existant pour s’apercevoir au bout de trois ans — c’est la norme — que quasiment tous leurs contacts avaient disparu. Prospecter est donc essentiel, il faut se focaliser sur le réseau prospectif (PAN ou Potentially Active Network) et ne pas se contenter de son réseau personnel existant (CAN ou Currently Active Network) et encore moins de son réseau ancien (FAN ou Formerly Active network).
Avec ce croquis très simple, Christian Maillaud, un des pionniers du social selling avait, il y a plus de 10 ans, expliqué parfaitement comment fonctionne un réseau humain de relations. Un fichier de prospection a lui aussi besoin de renouveau (PAN) et ce renouveau ne peut venir uniquement de votre carnet d’adresses.
En théorie, rien de tel qu’un carnet d’adresses bien rempli pour entamer sa prospection et il serait bien sûr absurde de s’en priver. Si ce n’est que cette démarche se heurte très vite au fait qu’aucun réseau n’est extensible à l’infini.
De plus, quelle que soit la richesse des relations développée par un commercial, rares seront ses contacts qui cocheront tous les critères clés de sa cible (service/produit actuellement utilisé, secteur d’activité, taille de l’entreprise, fonction exercée, objectifs de développement, etc.)
Enfin, un réseau personnel est limité par le nombre de Dunbar (environ 150 et 300 personnes au maximum) et qui plus est, lui aussi est soumis à une règle d’obsolescence.
Big Data et IA au service de l’amélioration du fichier clients
En business to business, l’incomparable atout du fichier clients se situe précisément dans la finesse de l’analyse. Grâce à la puissance de calcul désormais offerte par le big data, un outil bien paramétré sera en mesure d’identifier avec la plus grande précision les quelques dizaines, voire centaines, de prospects méritant d’être approchés au sein d’une gigantesque base de données. Mieux vaut donc pour cela, disposer d’un fichier clients de qualité et bien qualifié.
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