Les outils du commercial ne sont plus facultatifs et sont même devenus, au fil des ans, un passage obligé du commercial conscient de sa performance (et a fortiori de son manager qui est encore plus intéressé par cette dernière). D’ailleurs, Frédéric Pichard, fondateur de Sparklane, a été clair sur ce sujet dans notre livre blanc de l’an dernier dédié au Modern Selling : « On parle de commerciaux augmentés, la triste réalité d’aujourd’hui cependant est que nous avons davantage affaire à des commerciaux diminués ». Cette question de savoir si le commercial doit se satisfaire d’un téléphone, fût-il mobile, d’un carnet et d’un crayon ne se pose donc plus. Voyons donc ensemble ces applications qui feront de vous un véritable commercial augmenté.
Ces outils du commercial qui font vendre plus et mieux et plus efficacement
Avant de parler d’outils, prenons un peu de recul et penchons-nous sur le rapport de Gartner intitulé le futur des ventes en B2B et qui est paru en 2020 Gartner n’y va pas par quatre chemins : « notre étude suggère que le futur des ventes verra une transformation permanente de la stratégie, des processus et de l’allocation des ressources à l’intérieur de l’organisation des ventes pour adopter un modèle centré autour de l’acheteur et non plus autour du vendeur et devenir “digital first” au sein d’une relation client ‘hyperautomatisée’ ».
Selon l’analyste américain, les opportunités pour les commerciaux du futur sont immenses. Mais ce futur radieux sera uniquement offert à ces professionnels de la vente qui se seront digitalisés et familiarisés avec ces outils qui leur permettront de « traiter avec les clients ou qu’ils se trouvent ».
Mieux encore, le futur de la vente n’est pas seulement qu’une question d’outils. Il est à la croisée des chemins (voir le schéma ci-dessous) des ressources humaines, des processus et de la technologie. Réduire tout cela uniquement aux outils serait parfaitement ridicule.
Tout cela d’ailleurs est parfaitement en phase avec ce que nous avons écrit dans le livre blanc Modern Selling publié en 2021. Ces précisions étant faites, voyons quels outils principaux doivent s’intégrer à cette panoplie du commercial du futur.
Source : Gartner, the future of Sales
Le cœur du réacteur : la base de données intelligente et la sales intelligence
Les bases de données intelligentes, ou solutions de Sales Intelligence, vous permettent d’améliorer votre relationnel avec vos contacts et de détecter des opportunités de ventes en analysant les informations publiées sur le Web.
La Sales Intelligence et le suivi des signaux d’affaires vous donneront (au minimum) cinq minutes d’avance sur vos concurrents : quand vous visiterez vos clients, vous saurez à l’avance quels sont les enjeux de leurs marchés et leurs enjeux propres.
Cette fonction de veille intelligente est donc cruciale. Sans base de données intelligente, vous ne serez jamais un commercial du futur.
Les clients sont en effet saturés de visites commerciales dont l’objectif est de recueillir de l’information sur eux mais sans leur donner de valeur.
Il faut être force de proposition quand vous allez voir un client et pas seulement répéter votre catalogue produit dont le client n’a que faire, d’autant plus que vous avez sans aucun doute un site Web qui fait cela beaucoup mieux vous.
« 2/3 des acheteurs préfèrent les interactions humaines à distance ou le libre-service numérique » selon McKinsey.
Ne les tentez pas en leur laissant parler à des machines, utilisez plutôt les outils de Sales Intelligence pour prendre un temps d’avance sur les acheteurs et vos concurrents.
Ce type de solution vous permet de vous tenir au courant des actualités de vos prospects, de connaître les évolutions de leur contexte, et même de détecter de nouvelles opportunités de vente grâce à l’identification de signaux d’affaires sur votre marché cible (via les nominations, les rachats, les levées de fonds, les lancements de produits…).
Nous vous invitons à découvrir notre interview d’Alexandre Verno sur ce sujet des signaux d’affaires.
Réseaux sociaux professionnels : et s’il ne reste qu’un outil du commercial …
Plus vraiment besoin d’utiliser le pluriel pour décrire les médias sociaux professionnels en 2022. Xing n’est plus utilisé que dans quelques pays germanophones et encore, et Viadeo ne vit plus depuis de nombreuses années.
Le choix s’est donc réduit considérablement, mais LinkedIn reste néanmoins un moyen de contacts très important dans le domaine du B2B. Il a même élargi sa base d’utilisateurs au-delà des classiques employés de la high-tech.
En 2022 le nombre d’utilisateurs dans le monde atteint 600 millions, ce qui est considérable, et 23 millions en France. La population active de la France étant d’environ 30 millions, dont 24 millions de salariés, on peut considérer qu’il y a quelques doublons…
On ne peut cependant se limiter à cet outil, dont un nombre croissant d’utilisateurs, quand ils sont décideurs, décide de protéger leur profil afin d’échapper aux importuns (et notamment les nombreux commerciaux mal renseignés sur le Social Selling qui contactent des clients potentiels de manière brutale et maladroite).
Enfin, il ne faut pas oublier que dans certains domaines, le domaine industriel par exemple, mais aussi les domaines techniques, nombre de professionnels se réfugie dans des communautés fermées qui échappent totalement aux médias sociaux et qui sont pourtant le centre des discussions de ces professions.
Citons un exemple dans le domaine de l’édition logicielle avec la fameuse communauté SAP qui compte plus de 2 millions de participants, ou le site FluksAqua qui regroupe 20 000 praticiens et décideurs de l’assainissement de l’eau par exemple.
Le CRM mobile
Le CRM est devenu un des piliers de la vente. Alors qu’il y a 25 ans, lors de son introduction, il fallait convaincre chaque commercial qu’il y avait un intérêt à l’utiliser, une entreprise qui désirerait embaucher de nouveaux commerciaux sans leur proposer les outils indispensables et notamment le fameux CRM, ne ferait certainement pas recette.
Mais même cela n’est plus suffisant. Pour le commercial de terrain, avec le relâchement des mesures sanitaires prévu pour mars 2022, on peut largement tabler sur le fait que les déplacements vont reprendre. La version mobile du CRM s’impose donc comme indispensable.
Celle-ci doit être conviviale accessible et facile à mettre à jour. Cela paraît une évidence et pourtant rare sur les systèmes qui tous les systèmes ne sont pas équivalent dans ce domaine.
Prise de notes, enregistrement et analyse des rendez-vous
La prise de notes est un des points les plus importants de la vente, notamment en vente complexe et pour cause : quand le commercial est en position d’écoute et que le client exprime son besoin, il doit noter scrupuleusement ce que celui-ci lui dit.
Car le client, dans ce contexte, est en attente d’une restitution, dans la première partie de la proposition, de son besoin. C’est dans cette partie que le client va se rassurer sur le fait que le commercial a bien compris la problématique, et surtout qu’il est capable d’y répondre.
Pour cela, plusieurs solutions sont possibles. En visioconférence, l’enregistrement de la conférence est conseillé. Attention ! Certains clients sont très sensibles à la confidentialité des données. Veillez à préciser que vous enregistrez la conférence dans un but de restitution fidèle de l’entretien. N’hésitez pas à compléter par une prise de notes (au cas où l’enregistrement se révèlerait inaudible).
Personnellement j’utilise plusieurs outils pour la prise de notes, en fonction des circonstances.
- Tout d’abord, Evernote premium. Pour bien l’utiliser, il ne faut pas être perturbé par la technologie pendant que votre client est en train de parler. Pour cela il faut une bonne cadence de frappe et être parfaitement à l’aise avec le clavier ;
- Si votre capacité à taper sur un clavier n’est pas très bonne, ou si la discussion est complexe et nécessite une attention parfaite, je vous conseille plutôt de recourir à une tablette avec l’application Nebo. Celle-ci vous permettra de prendre des notes très précises. Vous pourrez les retranscrire ensuite soit en format image ou directement en format Word.
Recourir à ces techniques pour rédiger vos propositions vous permet des montrer à vos clients que vous avez parfaitement compris leurs besoins. En un sens, vous n’aurez pas un grand mérite puisque vous aurez utilisé leurs propres mots. Mais la justesse de la transcription prouve aussi que votre écoute est active et que vous avez noté tous les points importants de la discussion.
- Vous pouvez également recourir à des outils comme Modjo qui vont vous permettre d’analyser finement les entretiens comme nous l’avons décrit dans cette interview avec Baptiste Duny. Modjo est un éditeur de solution d’analyse conversationnelle, qui permet d’enregistrer les rendez-vous avec les prospects et les clients, dans un but de coaching et d’amélioration des performances commerciales.
Le chatbot, outil du commercial Inside sales
Le Chat est complémentaire des autres canaux de communication, notamment en avant-vente et il est un des outils de panoplie des Inside Sales (voir à ce sujet les descriptifs complets de cette nouvelle fonction de la vente réalisée avec Aircall, un partenaire de Sparklane, dans le cadre de notre livre blanc Modern Selling).
Le canal du chat a connu un essor considérable du fait de la crise sanitaire. Il a permis à un grand nombre de clients de se renseigner auprès des sites Web, en prenant contact directement avec les forces de vente internes de l’entreprise.
Cet essor a contribué largement à l’automatisation de la vente et au recentrage de cette vente sur l’acheteur lui-même (comme l’indique Gartner dans son rapport cité ci-dessus).
Cet outil est donc particulièrement utile quand l’acheteur sait exactement ce qu’il veut, demande une précision rapide à un vendeur en ligne, qui lui fournit les renseignements demandés immédiatement, et lui permet de prendre sa décision dans l’instant.
Bien sûr, cela ne concerne pas la vente complexe, pour laquelle on préférera un contact avec un vendeur capable de concevoir une réponse sur-mesure à un besoin particulier, voire à suggérer une solution à un problème auquel le client n’avait même pas pensé.
Le chat est donc au centre de cette évolution et automatisation de la vente que nous décrivons depuis si longtemps mais il n’est pas forcément adapté à tous les types de vente.
La gestion de projet collaborative
Le commercial qui travaille seul dans son coin n’a pas d’avenir… En effet avec la concurrence accrue, les besoins de réactivité… le travail en équipe est indispensable. Dans ce contexte, un outil de gestion de projets collaboratif devient indispensable, d’autant plus que les technologies ont beaucoup évolué.
Utilisé à l’origine pour la gestion de projet techniques, les outils de gestion de projets collaborative peuvent être utilisés sans modification pour gérer des référentiels par client ou par affaires en partageant et centralisant l’information. Un outil précieux, notamment dans le cas de constitution d’équipes mixtes vente-marketing dans un contexte d’ABM.
Les outils comme Slack.com, ou Asana.com ou encore Trello (racheté récemment par l’éditeur australien Atlassian), voire Microsoft SharePoint (inclus dans Microsoft 365) permettent aux équipes de travailler ensemble sans s’envoyer de mails.
Il est même possible dans certains cas, et avec certaines précautions, de proposer à vos clients de participer à votre référentiel, dans le cadre de constructions d’offres communes où la participation du client est requise (notamment en vente complexe).
Aircall permet également l’intégration avec un grand nombre de ces outils comme Monday.com et Slack.com amenant ainsi les fonctions de téléphonie dématérialisée dans les outils de gestion d’équipe collaboratifs.
Le marketing automation
Un commercial ne peut pas toujours être derrière son PC à faire le suivi des prospects et des clients. C’est pourquoi il est possible de mettre en place une solution de marketing automation pour maintenir une relation commerciale dans la durée, sans intervention humaine.
Par exemple, en mettant en place une séquence d’e-mails qui seront envoyés à tous les nouveaux prospects après le téléchargement d’un livre blanc, après avoir fait une demande de documentation…
Les outils : Sendinblue (à la base un outil d’emailing) ou Webmecanik (une solution Opensource dédiée au marketing automation) ou le CRM Sellsy vous permettront de réaliser ces tâches. Avantage de ces solutions : ce sont tous les œuvres d’éditeurs français, vous garantissant ainsi une conformité totale avec le RGPD (à condition aussi d’en respecter les règles vous-mêmes, cela va sans dire).
Outils du commercial anti-interruption
L’ennemi numéro un du commercial est l’éparpillement. Il faut donc veiller à ne pas se laisser distraire de manière permanente. Les ordinateurs et les smartphones sont particulièrement doués dans ce domaine avec leurs notifications sans fin, qui vous détournent de vos actions principales et de vos objectifs.
Aussi il existe des outils du commercial qui vont lui permettre de garder sa concentration.
- La gestion des tâches : les outils de gestion de tâches sont nombreux. Chacun ici trouvera son bonheur depuis les outils standards de Microsoft ou Apple, jusqu’aux logiciels plus sophistiqués qui incluent des listes de choses à faire comme Evernote.
- GetColdTurkey : plus radical, cet outil permet de bloquer tout ou partie de l’Internet et des applications qui y sont rattachées, comme Twitter par exemple. Ceci permet d’éviter les distractions et de se concentrer sur son travail. Une autre solution encore plus simple consiste à se discipliner et à fermer soi-même ses fenêtres ouvertes. Sur Mac, iPhone et iPad, il est conseillé de faire bon usage du « mode concentration (focus mode en anglais) » qui permet de supprimer les notifications et les événements perturbateurs (attention cependant à ne pas rater les appels de vos clients).
Les signatures interactives d’emails
Quoi que l’on en dise, le courriel reste un outil incontournable. Il est donc important d’en profiter pour, d’une part, offrir une image professionnelle de son entreprise, et d’autre part pour afficher des informations utiles à vos clients, des liens vers vos livres blancs, des événements,…
La visioconférence, aussi banale que le smartphone ?
Dans ces années post Covid, inutile de nous étendre sur l’importance de la visioconférence. Celle-ci est devenue un passage obligé de la vente derrière un écran comme nous l’a expliqué Jean-Philippe Cunniet.
Même si une certaine Zoom fatigue s’est faite sentir ces derniers temps, la Web conférence est là pour durer, elle va même probablement devenir la norme dans nos métiers.
Pour certains d’entre nous, déjà largement digitalisés, voire acteurs du numérique, il ne s’agit pas d’une découverte, juste d’un rattrapage par l’ensemble de la population commerciale. Préparez-vous donc à sauter d’un outil de Web conférence à un autre, car il vous faudra non seulement maîtriser cette technique de vente derrière écran, mais aussi connaître et vous adapter à tous les outils.
Car dans ce domaine, c’est le client qui détermine le mode préféré de communication et non vous-même. Quand un client a décidé de s’équiper de Microsoft Teams, il est rare qu’il accepte d’utiliser un autre outil. Idem, s’il a choisi Zoom ou Adobe Connect ou Cisco Webex, ou tout autre outil du même genre, car il en existe des dizaines.
Ces outils du commercial que nous n’utiliserons plus
Concluons avec ces outils que nous n’utiliserons plus. Même si c’est encore légèrement prématuré, on peut sans crainte prédire que les téléphones fixes ont vécu leurs plus belles années. Ils ne tarderont pas à disparaître et à rejoindre le fax et le telex au musée des télécommunications de Pleumeur Bodou.
Leur seule utilité est interne, notamment quand ils sont liés à un annuaire d’entreprise, mais même cette fonction tend à disparaître notamment sous les coups de boutoir de la généralisation du télétravail.
Enfin, des outils comme Aircall ou Ringover contribuent à définitivement les ringardiser en transportant la téléphonie d’entreprise sur le poste de travail du commercial.
Le papier et le crayon également ont connu de meilleurs jours. Les tablettes interactives et les stylets dynamiques permettent de remplacer le bon vieux papier crayon avec des possibilités de reconnaissance de l’écriture. Celles-ci sont précieuses quand on est commercial et que l’on veut gagner du temps pour écrire une proposition.
Ainsi va la vie, certains outils arrivent d’autres disparaissent. Mais ce qui est certain, c’est que les outils du commercial du futur seront digitaux, comme l’a prédit Gartner. Il n’y aura pas, sauf cataclysme, de retour en arrière.
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