Yan Claeyssen, président de l’agence de marketing relationnel ETO, explique dans une interview vidéo (en mars 2012) sa vision du marketing multicanal. Ce dernier, transformé par l’arrivée de nouveaux canaux (comme le mobile), n’a pas fini d’évoluer. « La relation entre les entreprises et les consommateurs va continuer à être enrichie », raconte-t-il. « On vit une époque formidable ! » poursuit cet expert reconnu par la profession « car orchestrer la cohérence des prises de parole de la marque sur l’ensemble des canaux est Le défi du marketing direct. »
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Le défi pour les professionnels, selon lui, réside dans le fait d’exploiter au mieux l’ensemble des canaux, afin que la relation client soit cohérente et homogène. Il ajoute qu’aujourd’hui « l’expérience client va être de plus en plus un élément constitutif de l’image de la marque ». Des freins organisationnels et culturels importants subsistent néanmoins dans les entreprises au niveau des ressources humaines.
En France, c’est le marketing produit qui est mis en avant au détriment de la relation client, sorte de « parent pauvre » du mix. Malgré tout « le client a le pouvoir » et il faudra composer avec lui. La question de base c’est « qu’est-ce qu’un client? » . Les professionnels du marketing direct qui se posent cette question peuvent devenir les « grands vainqueurs » de demain. Ecouter pour comprendre avant tout …
