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Frédéric Durand, Président de Diabolocom, société spécialisée dans la gestion des interactions client, nous explique les bénéfices des plateformes multicanales.

Les réseaux sociaux : carrefours d’audiences

« Les réseaux sociaux sont devenus des territoires de dialogue entre une marque et les clients. » Frédéric Durand, Diabolocom

Depuis quelques années, il n’y a rien de plus vrai ! Considérés au départ comme un phénomène de mode, les médias sociaux ont complètement intégré notre quotidien ! Les pure-players ne sont plus les seuls à envahir le territoire numérique ; les sociétés de « Click en mortar » (issues d’activités traditionnelles) n’ont pas eu d’autres choix que de s’y installer à leur tour.

Partant de ce constat et de l’engouement prononcé pour les médias sociaux, les solutions de gestion de la relation client ont émergé sur la toile ! En effet, il devient de plus en plus compliqué de tracer les  interactions provenant du paysage numérique,  comme par exemple : Twitter, Facebook, Google + ou encore Pinterest. 77% des internautes français y sont membres, selon le baromètre des réseaux sociaux 2012 de Médiamétrie. La complexité du parcours du consommateur rend difficile le travail du Community Manager, dans la récupération des informations issues des différentes plateformes et des mesures des retombées.

Gestion des interactions clients et plateformes multicanales

« Dans une stratégie multicanale, il convient de générer des gains de productivité. » Frédéric Durand, Diabolocom.

Les plateformes multicanales ont été conçues pour centraliser et unifier la gestion des interactions via une seule et même interface, donnant aux bénéficiaires la possibilité de se concentrer sur leur cœur de métier. Notamment, ils peuvent réajuster leur stratégie en termes : d’écoute active, d’animation et d’interaction de la communauté, de suivi et d’évolution des performances et de gestion de l’e-reputation.

Car ne l’oublions pas, même si les médias sociaux regorgent d’opportunités, ils peuvent tout aussi bien se transformer en territoires hostiles, pour tous les clients insatisfaits qui souhaitent exprimer leur mécontentement. Il faut donc, à tout moment, se tenir aux aguets pour désamorcer les éventuels conflits et ainsi éviter que la situation s’envenime.

L’apparition des plateformes de gestion des interactions a donc permis d’avoir une vision globale des activités sur les réseaux sociaux, de consolider les relations autour de la communauté et de gagner en réactivité.

 

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