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Les marques dans leur démarche de digitalisation sont confrontées à de nouveaux comportements qui sont liés à la diversification des plateformes sociales. Pour s’adapter aux attentes des consommateurs les marques doivent maintenir un axe de communication cohérent. Emmanuel Mignot, PDG de Teletech, prestataire spécialisé dans les solutions de gestion de la relation client, nous éclaire sur le sujet.

En quoi le multicanal permet de renforcer le message ?

Emmanuel Mignot : Les marques, au fil du temps, ont ajouté des canaux de communication pour répondre aux attentes du consommateur, sans pour autant avoir une vision globale de la stratégie à adopter. D’ailleurs, les consommateurs sont parfois surpris d’avoir une réponse positive au téléphone, négatif par courrier, positive sur les réseaux sociaux, etc.
Le principe est d’avoir une communication unifiée qui repose sur un socle de gestion de la connaissance diffusée par la marque, appelé aussi le « knowledge management ». Il sert à alimenter tous les canaux de la communication de manière identique. C’est ce que nous proposons avec notre solution de CRM.

Est-ce qu’il y a des canaux digitaux plus performants que d’autres ?

E.M. : Les canaux sont plus ou moins synchrones ou asynchrones. Le téléphone étant par définition, le canal le plus synchrone et le courrier étant le moins synchrone puisque qu’on attend parfois la réponse un long moment.
Au milieu, il y a une nouvelle catégorie de canal, le réseau social comme Facebook, Pinterest, Twitter. Ce qui amène de nouvelles problématiques. Les échanges ne se font plus uniquement d’une personne à une autre, mais collectivement, d’une personne au sein d’une communauté envers la marque.

De ce fait, les clients commencent à comprendre quel parti ils peuvent tirer de cette situation. Ils sont en mesure de dire à une marque : « Regardez, il y a 50 000 spectateurs présents à notre débat. Est-ce que vous allez vraiment rejeter ma demande ? ». La pression est mise sur la marque qui doit développer des stratégies de contournement.

C’est un sujet qu’on peut poser différemment aujourd’hui, en se demandant : « Est-ce que la marque n’a pas obligation de réfléchir à la façon dont elle doit communiquer pour être capable de la défendre quel que soit le canal utilisé par le consommateur ? »

 

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