Hervé Bougnoux, responsable commercial de la société Watcheezy, nous explique le fonctionnement de l’outil de ciblage comportemental pour la gestion de la e-relation client via une interview menée par Zebaz Data.

 

e-relation client Pouvez-vous nous présenter brièvement l’historique de Watcheezy ?

A l’origine du projet Watcheezy, il y a l’expérience des salons virtuels qu’a développé Visiofair, éditeur de solutions digitales depuis 2010. Le logiciel Visiofair qui permet l’organisation de salons ponctuels mais aussi et surtout de plateformes d’affaires permanentes, a proposé très tôt une fonctionnalité intelligente : alerter l’exposant de la présence de visiteurs sur son stand, en temps réel, sans même être connecté. De là est née l’idée de transposer cet outil sur un site internet : permettre à l’entreprise de devenir proactif sur son propre site web et de maîtriser à nouveau la relation-client en ligne.

 

Watcheezy contient un outil de ciblage comportemental. Pouvez-vous nous expliquer son fonctionnement ?

Watcheezy utilise un outil de ciblage comportemental intuitif basé sur la collecte et l’exploitation des données de navigation des visiteurs d’un site (ex : pages visitées, temps passé sur le site, nombre de pages vues…). Il permet de cibler les internautes en fonction de leur comportement de navigation. Ainsi, le ciblage comportemental peut être opéré à deux niveaux : Un niveau standard et un niveau expert.

Au niveau standard, la sélection des critères se fait parmi une liste prédéfinie de filtres comportementaux. Depuis son backoffice, le super-agent peut, à tout moment et gratuitement, sélectionner le(s) critère(s) de ciblage en fonction de sa stratégie. Watcheezy se charge de faire le tri parmi les visiteurs et signale en temps réel leur présence. Par exemple : Watcheezy déclenche une alerte lorsqu’un visiteur visite une page clé de votre site (ex : page de paiement) ou s’il reste plus de 3’30 sur votre site. Le super-agent peut sélectionner plusieurs critères simultanément, chaque critère déclenchant une alerte distincte.

Au niveau expert, le super-agent paramètre lui-même des critères de ciblage « sur-mesure » à l’aide de notre API gratuite. Par exemple, une alerte peut se déclencher lorsque votre client met un article dans son panier, si son panier est supérieur à 150€ etc… L’idée est ici de pousser le ciblage comportemental vers un niveau supérieur.

 

De quelle manière les solutions de gestion de la e-relation client peuvent améliorer les taux de conversion ?

L’idée ici est de guider les e-shoppers à des moments clés de leur navigation. Une question sur le délai de livraison ou sur la compatibilité du produit ? Un click sur la fenêtre de chat et la conversation démarre. En ayant accès en temps réel aux données de navigation du visiteur, le conseiller peut lui apporter un support rapide et personnalisé. Guidé au bon moment, par la bonne personne, avec le bon message, l’internaute en confiance finalisera plus facilement ses achats. La mise en place d’une solution de gestion de la relation client sur un site e-commerce permet avant alors d’établir une relation solide entre l’internaute et l’entreprise.

L’agent peut également être proactif auprès du client, c’est-à-dire être à l’origine de la conversation. Prenons par exemple un agent qui a paramétré de recevoir une alerte lors de la présence d’un visiteur sur sa page « panier ». Lorsque le client visite cette page, l’agent reçoit une alerte. Il peut décider de faire savoir à son client qu’il est là en l’invitant à chatter. La relation avec le client se créée. Le visiteur ne répond pas forcément, mais il sait qu’il y a quelqu’un derrière l’ordinateur.

 

Quelles actions peut-on mener à partir des données recueillies sur le site internet ?

L’outil de ciblage comportemental est justement basé sur cette analyse des données. Qu’est ce que cela signifie pour l’entreprise ? En plus de connaitre en temps réel le trafic sur son site et ses données de performance globale, le e-commerçant identifie également les visiteurs clés sur son site ! L’entreprise n’est plus seulement spectatrice, elle est actrice !

 

Découvrez l’extrait du livre blanc “Comment le Big Data fait évoluer les pratiques commerciales”