Comment les commerciaux exploitent aujourd’hui le Web

Une enquête menée en 2012 par CSO Insights aux Etats-Unis a cherché à évaluer quelles sont les sources d’informations les plus précieuses pour les forces commerciales. Les commerciaux américains appartenant aux 218 entreprises interrogées sont particulièrement au fait des technologies Internet. Ils classent au premier rang les groupes de discussion professionnels sur le Web parmi leurs sources d’informations les plus précieuses dans leur activité. C’est le cas de 72,5% des répondants et c’est mieux que le système CRM de leur entreprise, considéré comme une source d’information critique pour eux dans 65,6% des cas. Les moteurs de recherche et les communiqués de presse ne sont jugés comme pertinents que par un peu plus du tiers des personnes interrogées. Enfin, un peu plus de 15% des commerciaux affirment avoir à leur disposition un outil de gestion de la donnée client développé par leur entreprise.

Les outils CRM actuels sont défaillants en termes de collecte d’informations

Si les commerciaux multiplient les sources d’informations pour se renseigner sur leurs prospects et leurs clients, c’est qu’ils ne disposent encore d’aucun outil capable de répondre à l’ensemble de leurs besoins. Ainsi même au niveau de l’accès des données les plus simples à collecter, c’est-à-dire les données internes sur les clients, seuls 49,4% des commerciaux américains estiment que le système CRM de leur entreprise répond pleinement à leurs besoins. 44,3% considèrent que l’outil CRM qui est mis à leur disposition doit être amélioré, sachant qu’aujourd’hui 8 entreprises interrogées sur 10 disposent effectivement d’une plateforme CRM. Cette inadéquation entre l’outil et le besoin est encore plus criante quand il s’agit des données externes. Plus de trois quarts des commerciaux estiment que la plateforme CRM de leur entreprise doit être améliorée sur ce plan.

La détection des événements relatifs aux clients devient une priorité

Sans surprise, le besoin numéro 1 du commercial, c’est de trouver le bon contact à appeler dans l’entreprise. Pour 71,6% des commerciaux, c’est la donnée la plus importante pour générer des opportunités commerciales. Pour un commercial sur 2, l’accès à ces contacts doit être amélioré. C’est toutefois sur les événements liés à leurs prospects et clients que les besoins sont les plus criants. Pour 65,4% des commerciaux, leur entreprise doit s’améliorer dans la détection des changements dans leur business et pour 60,5%, permettre d’améliorer le suivi des changements de leur marché.

Enfin, actuellement, très peu de commerciaux (22%) jugent le suivi de l’engagement de leurs prospects et clients sur les médias sociaux comme critique, mais 63,7% d’entre eux estiment que ce volet doit être amélioré.

Le service commercial, parent pauvre du Big Data

Le manque d’efficacité dans la collecte et le traitement de ces informations est vrai un problème pour les commerciaux. 65,1% d’entre eux estiment perdre des opportunités commerciales du fait d’un manque d’informations sur leurs prospects et pour 57,3% d’entre eux disposer d’un outil performant et temps réel est un véritable avantage concurrentiel. Le Big Data constitue justement une réponse à ce type d’attente et pourtant 50% des personnes interrogées dans l’étude ne connaissent pas le terme. Une méconnaissance qui se traduit très directement dans les faits. Seuls 17% des services commerciaux mènent des projets Big Data, bien souvent gérés par les directions générales, les directions marketing et les DSI. Pourtant, seuls 5,5% des commerciaux interrogés pensent que le Big Data n’aura pas d’impact sur leur efficacité commerciale. Il est grand temps de franchir le pas.