Même si le procédé reste plus rare en B to B qu’en B to C, votre entreprise n’est pas à l’abri d’un client contrarié par votre offre et n’hésitant pas à exprimer sa mauvaise humeur sur votre page Facebook. Entre la tentation d’ignorer les détracteurs et celle de leur répondre du tac au tac sur le même ton, voici comment s’y prendre :

 

facebook dislike1. Réagissez quasi immédiatement.

Quitte à se contenter dans un premier temps d’un « je me renseigne et vous recontacte au plus vite », ne laissez jamais un commentaire vengeur vivre sa vie plus d’une heure ou deux. Cela risquerait d’être pris comme de l’indifférence. Ou, pire, du mépris.

 

2. Montrez que vous prenez le cas au sérieux.

En règle générale, le mécontent attend avant tout que vous lui montriez de la considération. Une phrase du type « nous sommes désolés de cet incident et mettons tout en œuvre pour le régler » suffira bien souvent à désamorcer sa colère. En outre, cela montrera à votre communauté que vous respectez vos clients.

 

3. Faites amende honorable.

Tout d’abord, il faut absolument que le problème rencontré soit réglé d’une manière ou d’une autre. Ensuite, même si vous estimez n’avoir commis aucune erreur, un petit cadeau (-10% sur la prochaine commande, une option offerte pendant un mois, etc.) ne peut pas faire de mal…

 

4. Une dernière chose…

Si l’idée vous venait d’effacer ce commentaire (avant ou même après le .0règlement du problème) afin de ne laisser aucune trace, ravisez-vous immédiatement. C’est en effet le meilleur moyen pour transformer une insatisfaction en indignation.

 

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