Vous avez souvent entendu parler du plan de découverte. Vous avez entendu dire que c’est l’une des étapes indispensables à une vente réussie. Mais le maitrisez-vous vraiment (sous tous ses angles) ?

 

Décortiquons ensemble les 3 éléments-clés d’un plan de découverte efficace, qui permet de vendre davantage (et avec plus de facilité) !

 

Le plan de découverte, qu’est-ce que c’est ?

Le plan de découverte, c’est un plan qui vous permet de découvrir les besoins, attentes, enjeux et motivations d’achat du prospect/client, et ce dans le but de préparer le terrain pour votre argumentaire de vente, afin d’être spécifique et percutant.

Pour mener à bien la phase de découverte du client, le plan de découverte s’appuie sur le questionnement, mais d’abord et avant tout sur l’impératif de laisser le client s’exprimer. Il ne doit pas ressembler à un interrogatoire policier, mais plutôt à un échange (un partage) avec le client autour de ses besoins. Vous saisissez la nuance ?

Voilà pourquoi le commercial devra faire preuve de sensibilité et d’intelligence dans sa façon de questionner son client. Il doit davantage le faire ressembler à une conversation. Plutôt que d’enchainer les questions, il peut par exemple apporter des éléments qui appuient les dires du client avant de lui poser de nouvelles questions. C’est une manière de nourrir l’échange.

Un exemple ? « Oui, c’est vrai ! En effet, dans de nombreuses entreprises par lesquelles nous sommes passés, au départ, les commerciaux recrutés perdaient 80% de leur temps en entreprise plutôt que sur le terrain. Je vous révèlerai ce que nous avons fait pour inverser la tendance. En attendant, dites-moi, comment faites-vous pour… ? ».

Pour réussir votre plan de découverte, et mettre le doigt sur les déclencheurs décisionnels qui conditionnent l’achat, vous devrez tenir compte d’au moins 3 points majeurs :

 

Laisser le client exprimer ses besoins et l’encourager à les exprimer davantage

Le plan de découverte n’est en aucun cas l’étape où vous devez penser à développer le bon argumentaire de vente.

S’il y a un moment où vous pouvez vous permettre de vous concentrer sur les solutions offertes par l’entreprise, ce n’est certainement pas celui-là.

Celui-là, c’est celui où votre attitude doit être entièrement orientée client. Concentrez-vous sur lui, sur ses besoins, encouragez-le à parler en vous servant des différents types de questions : questions ouvertes,  questions miroir, questions ricochet, etc.

Car il faut avouer que les pièges sont nombreux à ce stade :

  • Tomber très rapidement dans l’argumentation,
  • Monopoliser la parole,
  • Se contenter des informations basiques (rester en surface)
  • Poser des questions pour poser des questions (parce qu’on a appris qu’il faut poser des questions dans la vente)
  • Ne pas écouter les réponses (parce que l’on est concentré sur la suite)
  • Etc.

 

Donc, posez-lui des questions, écoutez-le, prenez des notes, mais laissez-lui l’initiative de la parole, et aiguillez-le sur la bonne voie en lui posant de bonnes questions, celles qui vous permettront de construire votre offre.

La seule fois où vous avez le droit de l’interrompre, c’est celle où votre prospect a tendance à s’éloigner du sujet. Vous le ramènerez alors sur le bon chemin en vous servant d’une question de recadrage.

En voici une qui n’est pas brutale, mais très efficace : avec le sourire, dites ceci à votre prospect : « Oui, je suis entièrement d’accord avec vous ! Moi-même la dernière fois, j’ai été confronté à…  .  Ceci étant dit, vous me faisiez remarquer tout à l’heure que… ? ».

 

Le deuxième point majeur d’un plan de découverte efficace : comprendre l’environnement du besoin

L’environnement du besoin, c’est tout ce qui tourne autour des besoins et attentes du prospect. Le comprendre, c’est enrichir votre plan de découverte et faire une offre qui prendra plus facilement le pas sur celle de la concurrence qui, elle, ne saisit pas forcément tous les tenants et aboutissants…

Prenons un exemple, l’environnement du besoin de votre prospect peut comporter des éléments tels que :

  • L’utilisateur final du produit / solution proposée

 

Supposons que vous commercialisiez des logiciels de gestion d’archives, et que vous détectiez que l’utilisateur final n’est pas votre interlocuteur (qui est très expérimenté) mais un stagiaire (relativement novice sur la fonction).

En vous rendant compte de ce détail, vous pourriez par exemple proposer dans votre offre de former gratuitement ce stagiaire (en 1h par skype à distance), ce qui permettrait de libérer du temps de formation à votre interlocuteur. Voilà un facteur de différenciation qui ne coute pas cher, n’est-ce pas ?

  • L’historique des solutions implémentées au fil du temps pour satisfaire ce besoin

 

À ce niveau, cherchez surtout à comprendre quelles solutions se sont montrées efficaces et pourquoi on veut les changer ? Et quelles solutions ont échoué ? Quelles sont les sources d’insatisfactions / les axes d’améliorations sur la solution actuelle ? Etc.

Cela vous évitera, lors de la construction de votre offre, de vous aventurer sur des pistes glissantes et de voir votre offre purement et simplement rejetée.

Vous ne pourrez saisir l’environnement du besoin que si vous posez des questions à votre prospect et l’écoutez activement. Faites attention aux phrases vite prononcées, négligemment prononcées, et qui pourraient passer rapidement inaperçues. Elles cachent souvent des mines d’information en or si l’on prend le temps de creuser…

 

Le troisième élément-clé d’un plan de découverte réussi : détecter les enjeux et critères de décision

C’est simple : votre client n’achètera jamais votre produit s’il ne satisfait pas à ses critères de décision et s’il ne va pas dans le sens de ses enjeux.

Lesdits critères ou enjeux peuvent porter sur de nombreux points : le prix, la durabilité, garantie du produit, des délais de livraison courts, le confort ressenti lors de l’utilisation, etc.

Vous ne pouvez pas les deviner. Voilà pourquoi vous devez forcément les inclure dans votre plan de découverte.

Vous pouvez les cerner avec des questions telles que :

  • « Qu’est-ce qui est réellement important pour vous dans cet achat ? »,
  • « Qu’est-ce qui vous pousserait à travailler avec nous ? »,
  • « Quel est le circuit de décision précisément ? »
  • « Quelles sont les contraintes dans ce projet ? »
  • « Pourquoi voulez-vous changer la solution actuelle ? »
  • Etc.

 

Vous pourrez compléter ces questions par la découverte des tendances « SONCAS » de votre client.

Nous en revenons souvent aux basiques dans la vente. À travers les mots utilisés par votre client (que vous noterez soigneusement pour les relire plus tard), vous saurez s’il est davantage orienté vers la sécurité, l’orgueil, la nouveauté, le confort, l’argent-économie, ou la sympathie.

Tenez, par exemple, s’il utilise souvent des groupes de mots ou mots tels que « Je crains », « Risque », « Prudence », « Garantie » etc. Vous pouvez être sûr qu’il est davantage orienté « Sécurité ».

S’il utilise souvent des mots tels que « Changement », « Innovation », « Original », « Progrès », « Avenir », vous saurez qu’il a un appétit pour la nouveauté.

Et ainsi de suite…

La communication verbale est capitale en phase de découverte, mais pas que… faites encore plus attention à ses gestes, à l’intonation de sa voix, à ses postures, bref, à sa communication non verbale !

Cela vous permettra par exemple de recouper le profil SONCAS avec le profil DISC ou HERMANN de votre interlocuteur. Ce qui vous permettra d’adapter votre discours pour mieux convaincre.

Si vous le faites, vous saurez poser les questions qui permettront à votre interlocuteur de vous en dire davantage et de révéler parfois des informations très précieuses.

Exemple : « Quand j’ai abordé la question du budget, j’ai senti un certain doute à l’intonation de votre voix. Y a-t-il quelque chose que je dois savoir à ce niveau avant de vous soumettre ma proposition ? »

 

Bonus : dernier conseil pour optimiser votre plan de découverte

Voilà, vous avez maintenant entre les mains toutes les cartes pour réaliser un plan de découverte qui convertit un maximum !

Mais pour aller encore plus loin, voici un dernier conseil pour la route : lorsque vous construisez votre plan de vente, posez-vous 3 questions liées au plan de découverte :

  1. Qu’est ce que je sais sur mon prospect (recherche internet, rdv-1, réseau commun, etc.) ?
  2. Qu’est ce que je veux savoir (pour vendre plus facilement mon produit / ma solution) ?
  3. Comment je vais obtenir cette information (quelle question je dois poser) ?

 

Vous serez ainsi sûr d’aller chercher les informations clés, et de ne pas tomber dans le dialogue commercial stérile et les erreurs évoquées plus haut…

A vous de jouer à présent : mettez-en pratique, entrainez-vous, et vos ventes vont devenir de plus en plus faciles avec le temps !

 

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