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Dans cet article, vous allez savoir, en premier lieu, pourquoi la Sales Intelligence est en train de monter en puissance, puis, dans un second temps, nous verrons des conseils concrets et pratiques pour mettre en application la Sales Intelligence dans votre équipe commerciale.

Cependant, avant de commencer, il convient de définir ce qu’est la Sales Intelligence. De mon point de vue, la Sales Intelligence, c’est un véritable GPS pour le commercial. En effet, il l’aide à atteindre son but le plus rapidement possible, en minimisant les efforts et les problèmes qu’il pourrait rencontrer.

La Sales Intelligence est donc un ensemble d’outils et de méthodes qui vont aider le commercial à être plus efficace au quotidien, en exploitant au mieux toutes les informations et données qu’il peut avoir à sa disposition (via de l’analyse, du prédictif…), afin de le guider vers le parcours optimal (via des alertes, des recommandations, du scoring…).

Vendre plus et mieux avec la Sales Intelligence

Sales Intelligence : Le métier de vendeur connaît sa seconde révolution !

Sales Intelligence
Source : http://resources.salesforlife.com/h/

 

La mort du commercial B2B, de nombreux experts en parlent depuis des années (dont Forrester dans cet article)… Cependant, force est de constater que nous nous orientons plutôt vers une évolution progressive du métier de commercial, avec davantage de valeur ajoutée et d’intelligence tout au long de la démarche de vente.

En effet, le commercial 1.0 qui attendait le client, qui restait au bureau en attendant que le téléphone sonne, qui allait voir toujours les mêmes clients en voiture… A déjà disparu depuis longtemps !

Les commerciaux sont en train de connaître une transformation majeure, aussi bien dans les méthodes de travail que dans les missions que l’on va leur assigner.

Pour cela les entreprises s’appuient sur de nouveaux outils :

  • La définition de processus de ventes normés (le cycle des ventes du CRM)
  • L’analyse des performances et du taux de concrétisation
  • La Mobilité et les Media Sociaux

 

En plus des outils, la psychologie devient également une des composantes majeure de la vente, comme le montre le rapport de Forrester, avec les 4 types d’acheteurs :

Sales Intelligence

 

Pourquoi est-il essentiel de passer dès maintenant à la Sales Intelligence ?

 

La Sales Intelligence, c’est concentrer ses efforts là où il le faut, quand il le faut, avec l’argument qui aura le maximum d’impact.

Dans le cadre de la prospection, mettre en place de la Sales Intelligence devient rapidement indispensable. En effet, les nouvelles techniques de génération de trafic (livre blanc, web séminaire…), et la mondialisation des échanges, font qu’il est rapidement possible de se retrouver avec une masse de « prospects » à gérer, dont seulement une infime proportion sont véritablement pertinents pour l’entreprise.

Par exemple, 95% des personnes qui téléchargent un livre blanc sur votre site sont généralement « hors cible » (des étudiants, des personnes qui n’ont pas le budget, d’autres qui sont très en amont de l’achat…).

Cela veut dire qu’il faut :

  • Ne pas mettre le même effort de qualification sur tous les prospects de la même manière. En effet selon une étude de Scripted, 44% des commerciaux laissent tomber un lead après un appel infructueux… sachant que généralement il faut 2 appels pour joindre une personne. En même temps, une étude d’InsideSales.com montre que 35 à 50% des ventes vont aux commerciaux qui répondent en premier à une demande d’informations… et si vous répondez dans les 5 minutes à un lead venu du web, vous avez 9 fois plus de chances de le concrétiser ! Il y a donc un double challenge, ne pas s’épuiser sur des leads à faible potentiel, et en même temps être hyper réactif.
  • Trier « le bon grain » de « l’ivraie » (un acheteur d’un « prospect froid »). Cela passe, par exemple, par le scoring des formulaires remplis en donnant une note faible aux prospects avec une adresse email « personnelle » (gmail, hotmail…), et au contraire valoriser les adresses emails d’entreprise, et encore plus lorsque le champ téléphone a été rempli de plus de 6 chiffres.
  • Savoir ce qui l’attire vraiment, par exemple via le tracking comportemental d’un internaute après son clic sur un email. Ainsi vous pourriez être surpris par le fait que lors de la réception d’un email sur le produit A, c’est finalement sur la page du produit C qu’il a passé le plus de temps…

 

Et désormais, avec les outils modernes il devient extrêmement facile de mesurer les performances de son équipe commerciale et marketing. Par exemple une entreprise qui sait gérer « correctement » ses prospects arrive généralement à un portefeuille d’affaire plutôt en forme pyramidale :

 

Sales Intelligence

 

Tandis qu’une entreprise qui dépense beaucoup d’énergie sur des leads à faible valeur ajoutée aura un portefeuille d’affaires « obèse » avec beaucoup de leads et de prospects qualifiés, mais elle dépensera trop de temps et d’argent sur des prospects qui s’avèreront finalement peu pertinents pour son activité.

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Or, la conséquence d’un portefeuille « obèse », c’est que les commerciaux seront surchargés par beaucoup plus d’affaires et qu’ils essaieront de courir plusieurs lièvres à la fois, ce qui peut être désastreux dans la gestion des prospects les plus rentables pour l’entreprise.

 

A noter : pour rappeler tous les prospects sans distinction, il faut disposer d’une équipe de qualification de prospects nombreuse et réactive, et être certain qu’elle puisse traiter et suivre tous les demandes avec une réactivité et une qualité suffisante.

 

 

La Sales Intelligence en pratique !

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1 – Devenez votre propre source de prospects !

Malgré ce que l’on entend, le Marketing n’a pas vocation à générer, via ses actions, tous les leads pour les commerciaux B2B… Les commerciaux doivent aussi prendre une part active à la génération de prospects ! Pour cela le commercial doit apprendre à devenir lui-même une source de prospects, via une optimisation optimale de son réseau, qu’il soit on line ou off line.

Par exemple, cela passe par de la visibilité sur les réseaux sociaux Pro comme Linkedin et Viadeo, mais aussi sur des réseaux personnels comme Facebook.

Voici quelques optimisations indispensables pour un profil Linkedin « Pro » :

– Mettre une “cover” des offres de son entreprise sur son profil Linkedin.

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– Publier des articles de blogs ou des informations intéressantes sur “Linkedin Pulse” afin de leur donner plus de visibilité et de les ajouter à votre profil.

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– Publier un « Résumé » avec la proposition de l’offre commerciale de votre entreprise, en l’agrémentant de contenus multimédias (vidéo, slideshare, image…).

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– Partager des contenus de l’entreprise (vidéos, événements…) via par exemple une synchronisation entre un blog / compte twitter, et son profil Linkedin avec Zapier.

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En tant que commercial, vous devez aussi miser sur vos propres actions pour générer du bouche à oreille et des recommandations de la part de vos clients.

Cela peut se faire via les outils mis à disposition par votre entreprise (ex : carte de vœux, goodies…), mais cette politique peut se faire aussi de manière pro-active, par exemple via des rappels de clients clés, via un emailing envoyé depuis son CRM ou directement auprès de ses contacts Linkedin…

Et vous pouvez prolonger cette visibilité en publiant de temps en temps des informations professionnelles sur vos profil personnel (ex : photos de salons, nouveautés produits…), en particulier sur Facebook.

Vous risquez d’être surpris par le nombre de personnes de votre entourage qui ne connaissent ni l’entreprise pour laquelle vous travaillez, ou encore votre métier exact !

En cela, le commercial peut rapidement devenir via son propre générateur de business, et dégager une image d’expert dans son domaine, et ainsi se créer un réseau « d’apporteurs » d’affaires. On retrouve ce principe « de réseautage » dans le film « La famille Jones », où David Duchovny comprend comment donner un effet de levier à son activité d’influenceur le jour où il recrute des prescripteurs qui recommandent les produits à leurs relations (en l’occurrence le professeur du club de Golf).

 

2 – Faites un focus sur les prospects à fort potentiel, et devenez pro-actif !

Grâce à la Sales Intelligence, le commercial n’attends pas que son téléphone sonne ou qu’un livre blanc soit téléchargé pour contacter un prospect… il devient pro-actif !

Par exemple, avec des outils comme SparkLane, il est informé des nominations, des levées de fonds, des déménagements, bref de tout un ensemble de signaux d’affaires qui vont lui permettre de prioriser ses actions en fonction du contexte et de la maturité de ses cibles… On parle ici de lead scoring prédictif. La solution analyse le contexte des prospects, les classe par ordre de priorité puis envoie des alertes en temps réel au commercial, lui indiquant quels sont les prospects pertinents à contacter.

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Et l’analyse intelligente des données ne se fait pas que pour de la détection de prospects, elle se poursuit tout au long du cycle des ventes, par exemple en cas de changements dans l’entreprise, du réseau de relation des contacts de l’entreprise…

D’autre part, avec les outils d’IP Tracking B2B, comme par exemple Web Leads Tracker, il est  aussi possible de savoir quelles sont les entreprises qui visitent le site internet de l’entreprise, pour ensuite les identifier sur les Réseaux Sociaux Professionnels afin d’enclencher une prise de contact bien en amont de la short list des fournisseurs.

Sans oublier la puissance des outils d’emailing, qui permettent d’analyser les clics sur les liens d’une newsletter ou d’un email, afin de faire un profiling comportemental du prospect.

Et avec des outils de CRM comme Efficy.com, Tilkee.com, Salesforce.com, Microsoft Dynamics… Le commercial est capable de savoir si un client a consulté son devis, et même les pages qui ont été lues ! Cela lui donne un avantage non négligeable sur ses concurrents car il lui est possible d’appeler juste après la lecture de l’offre commerciale, en ayant une vision exacte du temps de lecture par page et la date de consultation.

Sales Intelligence

Avec la Sales Intelligence, le commercial n’est plus passif, il prend l’initiative de la relation commerciale, pour prendre l’avantage sur ses concurrents, et guider le client dans le cycle de vente.

En même temps, la Sales Intelligence, a pour objectif d’automatiser les tâches à faible valeur ajoutée, pour, au contraire, mettre de la relation humaine exactement quand il le faut. Par exemple, des outils comme boomerang for Gmail permettent de préprogrammer des emails de relance (ex : si le client n’a pas répondu au bout de X jours à une offre commerciale).

Vous pouvez même programmer automatiquement des messages récurrents, par exemple pour vendre des accessoires, envoyer une offre de service…

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En alternative vous avez Email game qui vous permet aussi de programmer automatiquement des messages (ex : une personne du service technique qui doit vous rendre un document dans X jours).

 

3 – La Sales Intelligence, la boule de cristal du commercial !

La Sales Intelligence permet aussi d’anticiper les actions de ses clients, en particulier de réduire l’attrition clients. C’est-à-dire identifier, avant qu’ils ne partent, tous ces clients qui vous quittent en silence pour aller à la concurrence … En effet les applications de Sales Intelligence peuvent travailler de manière pro-active votre base clients, par exemple en monitorant les activités en ligne de vos meilleurs clients, comme par exemple une question posée dans un groupe, un forum… sur un produit concurrent…

Ou encore pour envoyer une alerte à un commercial lors d’une activité considérée comme « anormale » :

  • Une série de mauvaises notations du SAV par le client
  • Un appel ou un email d’un directeur de l’entreprise au service technique
  • Un ralentissement des appels SAV ou des commandes de produits accessoires.
  • Une réduction de l’utilisation du produit ou des services par le client (ex : moins de connexion à un service cloud…)

 

Grâce à ces informations et à ces alertes pro-actives, le commercial est capable d’anticiper une dégradation de la relation commerciale. En effet dans la plupart des entreprise, le commercial est très impliqué dans la démarche avant-vente et vente, mais il est quasi absent une fois l’affaire conclue comme le montre le graphique ci-dessous :

Sales Intelligence

Or, ce manque d’implication du commercial peut s’avérer mortel si le client devient mécontent des produits et services de l’entreprise.

 

4 – La contextualisation de l’information, le nouveau cheval de bataille de la Sales Intelligence.

La Sales Intelligence apporte une autre nouveauté via contextualisation de l’information. En effet, avec les CRM modernes, le but n’est plus d’obtenir de l’information, mais de l’obtenir au bon moment via le media le plus pratique.

D’un côté, comme on l’a vu précédemment, vous avez des solutions comme Sparklane qui, elles, vous permettent d’agréger, d’analyser l’ensemble des informations disponibles sur une société pour produire un scoring de son contexte et prioriser les leads. Ce type d’outil permet de contextualiser l’information sur les sociétés ciblées par le commercial. Et en plus, ils se connectent facilement avec votre CRM.

D’un autre côté, vous avez aussi des applications de Sales Intelligence comme, par exemple, Discover.ly et Evercontact.com qui permettent de contextualiser l’information sur une personne, selon que vous soyez dans votre logiciel de messagerie, sur Twitter, sur Facebook…

Sales Intelligence

 

Le commercial peut alors accéder à des informations pertinentes lorsqu’il est en communication téléphonique avec son contact, ou lorsqu’il recherche de l’information, comme par exemple :

  • Les passions et hobbies d’un contact
  • Les relations communes
  • Les entreprises avec qui il a travaillé par le passé
  • S’il est en contact direct sur Linkedin avec des commerciaux de vos concurrents
  • ….

 

Toutes ces informations vous permettent d’améliorer la qualité de votre prospection.

 

En conclusion…

La Sales Intelligence est le prolongement logique de l’évolution du métier de commercial. Celui-ci bénéficie depuis quelques années d’outils (CRM…) et de méthodes (BANT, SONCAS…) pour rationaliser son travail, mais il lui manquait des outils pour automatiser une partie de son travail. La Sales Intelligence apporte, dans ce contexte, un progrès dans la simplification de l’exploitation de ces informations.

La dernière tendance en matière de Sales Intelligence consiste à introduire de la Gamification, afin de motiver les commerciaux à atteindre (et à dépasser leurs objectifs) via les mécaniques du jeu :

Sales Intelligence

Il est donc fort probable que dans les mois à avenir, les solutions de Sales Intelligence intègrent de plus en plus les codes du jeu vidéo (classement, ranking…) au cœur de leurs applications. Le but étant de passer du développement de la motivation commerciale, à « l’addiction » comme on peut le voir dans les jeux vidéo, afin de rendre les commerciaux « accros » en voulant rester numéro 1 au classement des ventes, obtenir un accès à un club de Top Vendeurs, etc…

 

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