Sparklane

Sales & Marketing Insiders

Le Blog de la Vente et du Marketing BtoB

Des témoignages, des conseils et astuces pour améliorer votre efficacité commerciale et marketing

Retour

Traitement des objections en prospection

Sparklane

Comment gérer le traitement des objections en prospection ? Généralement les commerciaux passent beaucoup de temps à se demander pourquoi leurs prospects décideraient d’acheter leur produit ou service. C’est un excellent exercice. En effet, il est crucial de bien comprendre les motivations d’achat pour arriver à se positionner correctement vis-à-vis de sa cible en fonction de son contexte, de son budget, de ses attentes…

Néanmoins, ce n’est qu’un aspect de la chose. L’exercice inverse est tout aussi important. Moins nombreux sont les commerciaux qui essayent vraiment de se mettre à la place d’un prospect qui dit « Non ». Or, c’est essentiel pour anticiper les objections et préparer ses arguments pour les traiter en direct, et travailler son sens de la répartie.

Traitement  des objections en prospection

Un article paru récemment sur le blog de Hubspot explique de manière très claire comment traiter toute une série d’objections clients lors de la prospection commerciale. Pour ceux qui n’ont pas la chance de maîtriser parfaitement la langue de Shakespeare, nous avons choisi aujourd’hui de vous en présenter les points les instructifs.

Bien entendu, chaque produit est différent, les démarches de prospection varient également, et donc beaucoup d’objections clients sont spécifiques à tel ou tel secteur d’activité. Cependant, il reste de nombreuses objections dites « classiques » ou « génériques », que l’on retrouve un peu partout, indépendamment de ce que vous vendez.

Ces objections seront donc réparties en 3 catégories, « Faciles à contrer », « Difficiles », « Très difficiles », qui feront chacune l’objet d’un article sur ce blog. Ainsi, vous disposerez d’une sorte de check-list d’objections et des réponses à y apporter. Imprimez cette liste et placez-la sur le mur en face de vous lors de votre prochain appel. Vous verrez, ça marche !

Commençons donc aujourd’hui par notre première catégorie, les objections « Faciles à contrer » :

 

1- « C’est trop cher. »

Les objections sur le prix sont les plus courantes, et sont même soulevées par les prospects qui ont pourtant totalement l’intention d’acheter votre produit ou votre service. Faites attention, car dès que vous commencez à positionner le prix comme principal argument de vente, vous vous positionnez auprès de votre interlocuteur comme un simple intermédiaire dans la vente. Vous perdez du crédit à son égard. Au lieu de parler du prix, ramenez votre interlocuteur sur le terrain de la valeur du produit. Voici quelques idées de réponses : « Trop cher par rapport à quoi ? », « Vraiment ? Qu’est-ce qui vous fait dire ça ? », « Les meilleurs produits sont souvent plus chers que les autres », « En faisant abstraction du prix, est-ce que notre produit répond à votre besoin ? », « Est-ce que le prix est la seule chose qui vous empêche de signer ? », « OK, donc quelles sont les fonctionnalités dont vous n’avez pas réellement besoin ? », « Quel est le ROI que vous souhaitez obtenir ? », « Avez-vous déjà acheté un produit similaire auparavant ? », etc.

 

2- « Nous travaillons déjà avec la société X »

Un prospect qui travaille avec l’un de vos concurrents est une très bonne cible. En effet, il a déjà défini son besoin et identifié une solution. Ainsi, vous n’avez pas à l’éduquer ou le sensibiliser, car le travail a déjà été fait par un autre. Vous pouvez ainsi vous concentrez sur la seule chose qui compte vraiment : lui parler de votre produit.
Le fait qu’un prospect travaille avec l’un de vos concurrents ne signifie pas qu’il en est pleinement satisfait. Essayez de creuser pour en savoir plus : pourquoi avez-vous choisi ce service ? Est-ce que tout se passe bien ? Quelles sont les points défaillants ? Soyez particulièrement attentif aux plaintes et insatisfactions qui pourraient être résolues par votre propre produit.

 

3- « Je suis coincé par un contrat avec l’un de vos concurrents »

Un point à identifier tout de suite : le prospect qui vous avance cet argument se sent très certainement piégé par votre concurrent. Il ne se sent pas libre et ça le contrarie. Essayez de voir dans quelle mesure vous pouvez lui proposer un rabais qui compenserait ses frais de rupture anticipée de son contrat avec votre concurrent. Ou démontrez-lui un ROI qui compensera le coût de cette rupture anticipée.
Bien entendu, il se peut que votre interlocuteur exagère la situation. Demandez-lui franchement quel est l’état de sa relation avec votre concurrent et s’il est satisfait, ou bien s’il envisage de changer de fournisseur.

 

4- « Clic… Tuuut… Tuuut… »

Si un prospect vous raccroche au nez, ne vous énervez pas. Tout commercial connaît cette situation désagréable, et certains s’y confrontent plusieurs fois par jour. Gardez le sourire et essayez de contacter une autre personne dans l’entreprise, en utilisant une approche différente.
Ou alors, vous pouvez adopter une attitude plus offensive. Attendez quelques secondes, puis rappelez le prospect en disant « Désolé, il semble que la ligne a été coupée ! Vous avez quelques minutes à m’accorder ? »
L’approche à choisir dépend du type de conversation que vous aviez avec votre interlocuteur avant qu’il ne vous raccroche au nez.

 

5- « Je n’ai jamais entendu parler de votre société. »

Considérez cette objection comme une demande d’informations. Pour la traiter, préparez une présentation très rapide de votre proposition de valeur.
Par exemple : « Et bien nous sommes une société qui vend des espaces publicitaires pour des annonceurs tels que vous. J’aimerais beaucoup vous parler de notre catalogue et voir dans quelle mesure nous pouvons vous aider. »

 

6- « Mais comment avez-vous eu mes coordonnées ? »

Ne soyez pas sur la défensive si l’on vous pose d’emblée cette question. Rappelez simplement à votre interlocuteur qu’il a rempli un formulaire de téléchargement sur votre site, ou une demande d’informations complémentaires sur un salon, ou alors que vous avez simplement visité le site web de sa société et que vous l’appelez pour voir si vous pouvez l’aider dans ses activités.

 

7- « Je n’ai pas le pouvoir de signature pour un tel achat »

Pas de problème. Demandez à votre interlocuteur le nom de la personne à qui vous devez parler, et ensuite appelez-la.

 

8- « Désolé, mais je n’ai pas le temps de vous parler en ce moment. »

Bien entendu que votre prospect est occupé. Tout le monde est occupé. Expliquez-lui simplement que vous ne cherchez pas à engager une conversation approfondie, mais juste un rapide échange pour savoir s’il serait possible de se rencontrer ou de caler un rendez-vous téléphonique ultérieur pour discuter de ce que vous pouvez apporter à son entreprise.

 

9- « Je ne suis pas intéressé. »

Au cours d’un appel de prospection, il est bien trop tôt pour un prospect de dire s’il est réellement intéressé ou non par votre produit. Proposez-lui de lui envoyer de la documentation et planifiez un appel de suivi.

 

10- « Envoyez-moi une plaquette. »

Si le prospect prononce cette phrase, considérez que c’est une opportunité pour essayer de qualifier un peu plus son contexte. Répondez : « Je serais très heureux de vous envoyer de la documentation, mais je voudrais être sûr qu’elle soit pertinente pour vous. Qu’aimeriez-vous savoir sur notre offre ? »

 

11- « Rappelez-moi au prochain trimestre. »

Très souvent, un prospect vous dira cette phrase pour vous dissuader de prolonger la conversation. Mais ne lâchez pas votre proie si facilement. Souvent, il s’agit juste d’une tentative dans l’espoir que vous raccrochiez et disparaissiez. Posez-lui donc une question : « Pourquoi ? Qu’est-ce qui va changer au prochain trimestre ? » Cela vous permettra de voir s’il est vraiment motivé pour clore l’échange. Ensuite, à vous de rebondir sur sa réponse.

 

12- « Je ne veux pas être lié par un contrat. »

Un prospect dans le besoin et potentiellement intéressé par votre produit, mais qui rechigne à accepter les conditions de durée d’un contrat, hésite généralement pour des questions financières, un manque de trésorerie. Heureusement, il y a des moyens pour contourner le problème en lui proposant un paiement au mois le mois, ou bien au trimestre, au lieu de lui demander de payer tout de suite pour une année complète voire plus.

13 – « Nous n’avons pas d’argent. »

Il est possible, tout simplement, que la société de votre prospect ne soit pas suffisamment grande, ou ne génère pas suffisamment de revenus pour pouvoir se payer un produit comme le vôtre. Vérifiez les données sur leur croissance, leur chiffre d’affaires, quand c’est possible. Informez-vous sur les projets en cours pour voir si la société est en croissance ou en déclin. Des outils de Sales Intelligence comme Sparklane peuvent vous aider à sélectionner les leads chauds des leads froids ou tièdes. Auquel cas, si vous identifiez une perspective de croissance, essayez de voir avec votre prospect comment faire une place à votre offre qui s’adapte à sa situation.

 

14 – « Nous n’avons plus de budget pour cette année. »

C’est une variante de l’objection « nous n’avons pas d’argent ». Ce que votre prospect vous dit c’est qu’il a problème de trésorerie. Mais s’il a un besoin réellement urgent, il doit tout de même y répondre, et si votre produit y répond, la fenêtre de tir est toujours ouverte. Du coup, vous pouvez essayer d’aider votre prospect à dégager un budget immédiat pour votre produit, ou alors planifiez avec lui un point téléphonique ultérieur pour la période où ils s’attendent à disposer d’une meilleure marge de manœuvre budgétaire.

 

15 – « Je peux trouver ailleurs une version moins chère de votre produit. »

Ici, vous devez savoir de quoi il retourne. Est-ce que vous êtes face à un concurrent et votre prospect fait jouer la concurrence pour faire baisser les prix ? Ou votre prospect a-t’il vraiment l’impression qu’il peut trouver un produit similaire au vôtre, moins cher et proposant les mêmes caractéristiques et bénéfices ?
Dans le premier cas, proposez votre meilleur rabais possible et insistez sur les fonctionnalités qui rendent votre produit supérieur à la concurrence. Abandonnez s’il vous demande d’aller au-delà de votre rabais.
Dans le second cas, profitez de la comparaison. Quels sont les points de différenciation qui apportent le plus de valeur pour votre prospect ? Mettez-les en avant et insistez sur l’offre de valeur représentée par votre produit, pas sur le prix.

 

16 – « Je suis très heureux avec votre concurrent X. »

Que faire si votre prospect est satisfait de votre concurrent ? La même stratégie s’applique : trouvez pourquoi il estime être satisfait, quels sont les bénéfices qu’il en retire, et identifiez les points faibles éventuels où votre produit pourrait être meilleur.

 

17 – « Je vous déteste. »

Une remarque : généralement, un prospect ne vous attaquera jamais de la sorte au téléphone. Ça peut arriver, si vous êtes amené à traiter avec quelqu’un avec qui vous avez eu un conflit personnel, mais c’est assez rare. Et il n’est bien sûr pas nécessaire d’être ami avec une personne pour lui vendre votre produit. Mais si vous avez un vrai problème relationnel avec un prospect, passez le dossier à l’un de vos collègues. Ce sera toujours une meilleure option que de perdre l’affaire pour de bon. Une telle objection n’a absolument rien à voir avec votre produit ou sa valeur. Transmettez le dossier et passez au suivant.

 

18 – « Nous n’avons pas ce type de besoin. »

Cette objection est souvent avancée pour éluder toute conversation téléphonique, ou bien parce que votre prospect n’a pas encore pris conscience d’un besoin particulier. Même si au final, vous allez probablement vous rendre compte qu’ils n’ont pas besoin de votre produit, ne vous en contentez pas. Creusez un peu pour essayer de clarifier les opportunités possibles, les points sur lesquels votre prospect n’a aucun problème et ceux sur lesquels il rencontre éventuellement des difficultés. Au regard des réponses obtenus, essayez de voir où votre produit pourrait lui apporter une solution.

 

19 – « Ce problème X n’est pas important pour l’instant. »

Parfois, un simple « Ah ? » sera suffisant pour amener votre interlocuteur à développer son argument. Ecoutez-le attentivement pour identifier quelles sont les réelles raisons qui font que son besoin n’est pas prioritaire. Gardez à l’esprit que ce type d’excuse peut être un signe que votre prospect comprend tout à fait que son entreprise a un besoin, mais qu’il essaye de justifier son inaction vis-à-vis de vous. Capitalisez sur cette conscience du besoin et instaurez un sentiment d’urgence dans son esprit.

 

20 – « Je ne vois pas en quoi votre produit pourrait m’aider. »

Voilà une autre objection qui cache une requête pour davantage d’informations sur votre produit. Vérifiez avec votre interlocuteur que vous avez bien compris ses défis et ses objectifs, et ceci fait, expliquez lui comment votre produit peut l’aider à résoudre ses problématiques spécifiques.

 

21 – « Je ne comprends pas votre produit. »

Si votre prospect ne comprend vraiment pas à quoi sert votre produit, c’est mauvais signe. Si votre produit est particulièrement compliqué ou pointu, il est peut-être temps de disqualifier votre prospect. De toute manière, il risque de vous abandonner dans les mois qui suivent.
Cependant, n’abandonnez pas tout de suite. Essayez tout de même de savoir quels sont les aspects de votre produit qui ne sont pas clairs pour lui, et essayez de lui réexpliquer les choses de manière différente. Eventuellement, faites intervenir un technicien dans la conversation, ou un ingénieur produit pour répondre aux questions au-delà de votre compétence.

 

22 – « Je ne peux pas vendre ça en interne. »

Votre prospect n’est peut-être pas capable de le faire, mais vous si. Après tout, c’est votre travail. Vous vendez ce produit tous les jours. Demandez à votre interlocuteur quelles sont les objections qu’il anticipe auprès de sa direction, et aidez-le à préparer une étude de cas pour favoriser l’adoption de votre produit. Renseignez-vous auprès de votre département Marketing s’il peut vous fournir de la matière pour que votre interlocuteur puisse convaincre en interne sur la nécessité de prendre votre produit.

 

23 – « Vous ne comprenez pas mon problème, j’ai besoin d’aide sur Y, pas sur X. »

Il est crucial que votre prospect se sente écouté. Reformulez votre compréhension de l’état de sa situation, saisissez les points d’acquiescement de la part de votre interlocuteur et continuez à partir de cette base de compréhension mutuelle. Beaucoup de malentendus peuvent tomber, simplement en reformulant ce que vient de dire votre interlocuteur.

 

24 – « Désolé, mais on a trop de choses en cours en ce moment. »

Demandez à votre prospect de vous définir ses priorités. S’il n’en est pas capable, il s’agit vraisemblablement d’une formule pour couper court à la conversation. Dans ce cas, posez-lui la question : « Pourquoi vous ne souhaitez pas travailler avec moi ? » S’il n’est pas capable de vous apporter des réponses concrètes, n’en rajoutez pas. Essayez de planifier un rendez-vous ultérieur pour faire le point avec lui et n’hésitez pas à lui envoyer de la documentation pertinente pour qu’il vous garde à l’esprit.

 

25 – «Je ne vois pas le potentiel de ROI de votre produit»

C’est le signal que vous allez devoir préparer un pitch formel pour votre contact ou ses supérieurs. Pour ce faire, utilisez des données et des chiffres internes éventuellement fournis par votre prospect, ou alors proposez des études de cas clients. Rien n’est plus convaincant que de bons chiffres bien amenés.

 

26 – « Votre produit est juste un gadget, une mode. »

Il est possible que vous entendiez cette objection si votre produit est précurseur sur son marché et que votre prospect n’en a jamais entendu parler. Par exemple, l’utilisation des réseaux sociaux est aujourd’hui totalement acceptée comme partie prenante d’une stratégie commerciale. Par contre, il y a sept ans ce n’était pas du tout le cas, et les réseaux sociaux étaient perçus comme une nouvelle lubie de geeks, sans grand intérêt pour mener des affaires.

Si vous êtes confronté à cette objection, c’est donc le moment d’envoyer à votre interlocuteur tous les témoignages clients ou les études de cas qui prouvent le ROI de votre produit novateur. Si vous défrichez un marché avec un produit novateur, pour convaincre vous allez devoir montrer qu’il fonctionne.

27 – « Nous ne sommes pas en capacité de mettre en œuvre votre produit. »

Cette objection peut sembler insurmontable. En fonction du produit que vous vendez, il est possible que votre prospect doive engager des coûts supplémentaires pour l’implémenter ou solliciter des ressources en interne déjà mobilisées par ailleurs. Creusez pour en savoir plus. S’il n’est vraiment pas en mesure de mettre à disposition ce budget ou ces ressources supplémentaires, il est fort probable que vous deviez le disqualifier et abandonner la partie.

 

28 – « Votre produit est trop compliqué. »

Essayez de comprendre si votre prospect est seulement mal à l’aise vis-à-vis de certaines fonctionnalités, ou bien si, effectivement ça ne lui parle pas du tout. Dans le second cas, vous allez devoir le disqualifier et passer à autre chose. Dans le premier cas, rappelez à votre interlocuteur qu’il bénéficiera de l’assistance de votre service client s’il achète votre produit, et que vous serez à sa disposition pour l’aider à le prendre en main et répondre à toutes ses questions éventuelles.

 

29 – « Votre produit n’a pas certaines fonctionnalités dont nous avons besoin. »

Essayez dans ce cas de suggérer un produit complémentaire qui peut être utilisé en connexion avec le vôtre. Mais si la fonctionnalité manquante est un « must-have » pour votre prospect et que votre produit n’y répond effectivement pas, alors l’affaire est perdue. Passez à un autre prospect mieux qualifié pour votre produit.

 

30 – « Ma direction n’est pas convaincue. Elle ne veut pas signer. »

Si vous avez déjà traité l’objection N°22 (voir : « Je ne peux pas vendre ça en interne » dans la Partie 2 de notre article) en proposant à votre contact de la matière pour convaincre sa direction, et que celui-ci revient vers vous en disant qu’il n’y est pas arrivé, il est peut-être temps de vous retirer du jeu et d’aller chercher d’autres prospects plus réceptifs. Même s’il est pénible de devoir abandonner un prospect dont l’opérationnel est gagné à votre cause mais n’arrive pas à convaincre sa hiérarchie, c’est aussi une perte de temps de continuer à dépenser de l’énergie avec quelqu’un qui ne verra jamais la valeur ajoutée de votre produit.

 

31 – « Nous sommes en plein plan de licenciement / Nous venons d’être rachetés. »

Ce type d’objection arrive rarement, mais quand c’est le cas, vous ne pouvez pas y faire grand-chose… S’il n’y a plus d’entreprise, il n’y a plus contrat possible. Vous pouvez alors maintenir un contact informel avec votre interlocuteur, par exemple via les réseaux sociaux. Lorsqu’il retrouvera un poste ailleurs, il sera plus à même de réengager la conversation avec vous dans le cadre de sa nouvelle entreprise.

 

32 – « Nous n’avons pas d’argent. »

Oui, nous avons déjà abordé ce type d’objections dans la première partie de notre article, dans la catégorie des objections clients « faciles à contrer ». Cependant, parfois l’objection « financière » peut être un véritable blocage. En principe, vous pouvez le découvrir lors de la phase d’exploration du compte, lorsque vous vous plongez dans le modèle économique de votre prospect. Parfois, même si votre produit répond parfaitement à un besoin de l’entreprise, il est possible que le budget ne soit réellement pas disponible, même avec une offre de rabais, pour conclure l’affaire. Dans ce cas, gardez l’opportunité sous le coude et revenez au contact de votre prospect lorsque vous disposerez d’informations faisant état d’une amélioration de sa trésorerie.
Pour collecter de l’information sur le contexte de vos prospects, des solutions dites de « Sales Intelligence » existent désormais sur le marché. Elles vous permettent de vous tenir informé en temps réel de ce qu’il se passe chez vos comptes cibles (recrutements, levées de fonds, lancements de produits, partenariats, nominations de nouveaux décideurs, etc.), de scorer vos leads en fonction de leur potentiel d’achat à l’instant T. Pour en savoir plus, vous pouvez par exemple aller consulter le site de Sparklane.

 

Pour conclure, les objections clients font partie intégrante du processus de vente. Certains sont légitimes pour disqualifier votre prospect, mais d’autres sont simplement des tentatives pour vous évincer lors de votre approche téléphonique. Mais si vous connaissez les objections les plus fréquentes, et que vous vous êtes préparés en amont pour y répondre, vous serez alors capable de distinguer entre les prospects qui ont un vrai potentiel d’achat et ceux qui, effectivement, doivent être laissés de côté.

 

CONNAISSEZ-VOUS SPARKLANE FOR SALES ?

Augmentez votre taux de transformation en rendez-vous et vos résultats commerciaux

Sparklane

Découvrez la solution Zebaz 360

 

Besoin de booster votre efficacité commerciale et votre génération de leads

Sparklane vous permet :

  • Sparklane
    D’adresser le bon compte au bon moment avec le ciblage de plus précis du marché
  • Sparklane
    D’enrichir et de mettre à jour votre CRM avec plus de 600 millions de contacts
  • Sparklane
    De mettre en surveillance votre portefeuille client

Demandez une démo gratuite

Partager

Articles liés