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Renforcer la relation client en B2B : la clé du succès commercial

Saviez-vous que 81% des clients* dans un contexte B2B effectuent une recherche en ligne avant d’effectuer un acte d’achat ? Cette statistique souligne l’importance des relations client de qualité en B2B. Ces dernières, lorsqu’elles sont maîtrisées, sont synonymes de croissance pour votre entreprise. Découvrez les clés pour renforcer et entretenir vos relations client dans un contexte B2B.

Entretenir la relation avec ses clients : une stratégie à long terme

Vous avez mis en place un plan de conquête pour la prospection et l’acquisition de nouveaux clients. Cette stratégie est essentielle pour développer votre entreprise mais vous ne devez pas omettre la fidélisation les clients déjà acquis. En effet, rechercher à satisfaire un client déjà acquis comporte plusieurs avantages majeurs. Notamment, ces clients peuvent devenir des ambassadeurs pour votre entreprise.

En 2024, la digitalisation des outils de communication permettra de créer une expérience client ultra-personnalisée. En effet, nous vivons dans un monde où l’hyper-connexion règne en maître à travers les SMS, chatbot, réseaux sociaux… La communication n’a jamais été aussi facile. Toutefois, ce que nous recherchons avant tout, est toujours plus de « chaleur humaine » ; l’hyperpersonnalisation peut répondre à cette attente dans la relation client. Ainsi, grâce aux IA conversationnelles ou des outils comme des chatbots, on peut déployer des automatisations intelligentes qui permettront aux clients de gagner en autonomie tout en étant accompagnés subtilement.

Des échanges B2B centrés sur l’humain

Gardons à l’esprit que malgré les outils déployés, l’humain reste au centre des préoccupations client. Le discours doit être sincère, authentique ; il doit transmettre les valeurs réelles de l’entreprise.

Les clients, notamment en B2B, sont plus que jamais réceptifs à ce type d’échanges. Ils ressentent et apprécient l’empathie. A ce titre, l’écoute active doit être l’un des principes fondateurs de la relation client, afin de favoriser une relation durable et de qualité. La fidélisation du portefeuille client est un enjeu majeur, au même titre qu’en amont le sont la prospection et l’entrée en relation.

Les outils d’excellence pour une relation client optimale

Choisir un CRM adapté à ses besoins est crucial pour une gestion optimale de sa relation client. L’outil CRM doit répondre à la stratégie de son entreprise mais surtout être performant en matière d’exploitation du référentiel client et des données qui le composent.  Un bon CRM répond à des besoins métier. Il se met au service des personnes qui l’utilisent.

Aujourd’hui, lorsqu’ils nous contactent, nos clients s’attendent à ce que nous sachions qui ils sont et que nous connaissions tout de l’historique de leurs dossiers. Ils espèrent des communications personnalisées dans lesquelles on s’adresse à eux par leur prénom. Naturellement, nous nous sommes adaptés à ces nouvelles attentes, nous témoignons de l’empathie envers nos clients, tout en soignant la résolution rapide de leurs demandes

Laurence Bourdin – Responsable customer success chez Ellisphere

Une bonne relation client fait parler d’elle

L’utilisation des réseaux sociaux facilitent la transformation d’un client en ambassadeur pour votre marque. C’est un phénomène que nous pouvons observer depuis quelques années. Toutefois, un autre phénomène bien présent est celui du client mécontent.  Ce dernier peut ternir tout aussi facilement l’image de votre entreprise en se plaignant publiquement. Toutefois, les clients mécontents peuvent intégrer un cercle plus vertueux lorsque l’on sait les repérer, les considérer, et les intégrer aux outils au service de la stratégie commerciale.

Une relation client considérée comme essentielle, et maîtrisée, soutient la fidélisation et l’engagement de votre parc client, alimentant in fine la réputation et l’image de votre entreprise au-delà du seul périmètre de vos relations d’affaires existantes.

*Source : RetailingToday via Hubspot

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