Les 5 clés de la fidélisation BtoB
Evaluation critique des besoins non exprimés, cycle en 4 phases allant de la prospection jusqu’à la maturité de la relation, anticipation effective des signaux faibles de mécontentement… En B to B, la fidélisation client est si stratégique qu’elle fait l’objet d’une littérature abondante décrivant chaque brique de sa construction (voir par exemple Management de la fidélisation , Ed. Eyrolles). Reste qu’à l’arrivée, la réussite repose avant tout sur quelques clés opérationnelles vis à vis de son client. Voici les cinq astuces gagnantes à mettre en pratique sans plus attendre.
1. Faites savoir que vous soulevez des montagnes pour tenir vos engagements.
Dans un contexte B to B, la fiabilité est la priorité numéro 1 de votre stratégie de fidélisation. Néanmoins, vous n’échapperez jamais à ces quelques cas de force majeure vous empêchant de donner pleine et entière satisfaction. Si vous êtes confronté à une telle difficulté, c’est le moment idéal pour démontrer à votre client que vous êtes du genre à vous démener au delà de ses espérances. A condition bien sûr que ce genre de désagrément ne se renouvelle pas trop souvent, votre relation en sortira même renforcée.
2. Donnez en plus… pour le même prix.
On l’a notamment vu dans l’univers très concurrentiel de la fourniture d’accès Internet, certains opérateurs n’ont pas hésité à baisser leurs tarifs dans l’espoir de fidéliser les consommateurs. S’il est rare d’aller aussi loin en B to B, rien ne vous empêche en revanche d’offrir un nouvel avantage pour le même prix. Jusqu’à présent, vous livrez trois fois par semaine ? Nul doute que l’annonce d’un passage à quatre fois sans frais supplémentaire ravira votre client !
3. Sortez la carte « geste commercial » à bon escient.
Inutile de se bercer d’illusion, certains de vos fidèles clients n’hésiteront pas à remettre en cause vos bonnes relations à la première erreur leur générant de la frustration. Mêmes lorsque les responsabilités sont partagées (voire totalement imputables à votre client…), la pire des attitudes consiste à argumenter à l’infini sur votre incomparable niveau de service. Sans aller jusqu’à vous attribuer des torts imaginaires, n’hésitez pas à proposer un geste commercial en signe d’apaisement.
4. Ne soyez pas avare en remerciements.
Dans la mesure où le succès d’une relation commerciale repose sur le gagnant – gagnant, vous n’avez a priori aucune raison particulière de passer votre temps à remercier votre client. Voilà pour la théorie… Car dans la pratique, ces simples « merci pour votre confiance » s’avèrent d’une efficacité redoutable. Et ceci vaut tout autant dans le cas d’un long partenariat.
5. Soyez proactif.
Gare à l’erreur consistant à croire que l’on bénéficie de la confiance éternelle d’un client sous prétexte qu’elle date de plusieurs années. D’autant plus que c’est ainsi que risque de s’installer une routine conduisant immanquablement à la baisse de la qualité de vos services. En la matière, la meilleure technique de fidélisation consiste à faire preuve de proactivité. Vous pouvez ainsi proposer une nouvelle prestation, une nouvelle organisation de votre partenariat, une remise à plat de vos services dans le but d’augmenter leur efficacité, etc. L’objectif est avant tout de montrer que vous ne considérez pas votre position comme acquise à tout jamais.
