Combien d’affaires aboutissent finalement à une non décision de la part du prospect ? Selon une étude de CSO Insights de 2016, près de 24% des démarches commerciales finissent dans cette impasse. Il peut y avoir plusieurs raisons à un tel échec.

En premier lieu, un événement interne à l’entreprise de votre prospect peut empêcher de mener la vente à son terme : votre interlocuteur quitte ses fonctions, l’entreprise révise sa stratégie, un budget s’évapore, etc.

En second lieu, vous n’avez pas suffisamment créé l’urgence chez votre prospect. Il a un vrai enjeu qui se pose à lui mais vous ne lui avez pas montré le coût réel que peut entraîner son inaction à y répondre.

Troisièmement, le prospect  était mal qualifié. Votre produit ne répondait pas vraiment à l’ensemble de ses besoins ou n’apportait pas de réelle valeur ajoutée pour ses activités.

Enfin, il se peut que votre prospect n’ait jamais vraiment eu l’intention de vous acheter votre produit. En effet, certains prospects rencontrent des commerciaux tout en sachant qu’ils ne sont pas prêts à acheter, ou en position de signer un contrat.

Néanmoins, ces différents obstacles ne sont pas forcément insurmontables. A part le premier de la liste ci-dessus, vous pouvez arriver à éliminer les différents points de blocage. En restant vigilant face aux six signaux d’alerte ci-dessous à chaque étape de votre cycle de vente, pour pourrez identifier à quel moment une affaire risque d’être perdue, et éviter de perdre votre temps.

 

Pendant la phase de prise de contact

Durant la phase de prise de contact, le commercial engage la relation avec ses prospects par téléphone, par email et/ou via les réseaux sociaux. A ce stade, l’acheteur ne connaît rien, ou pas grand-chose, des produits et/ou de l’entreprise du commercial, ce qui le rend hésitant à aller plus loin. En outre, le commercial n’a pas encore créé de relation avec son prospect. A ce stade, plusieurs signaux d’alerte peuvent émerger.

 

1 – Il ne vient pas à/reporte vos rendez-vous

Tout le monde peut avoir un souci d’agenda, une priorité chassant l’autre. Mais si un prospect décale plusieurs fois votre rendez-vous, ou pire, s’il vous pose un lapin, c’est qu’il n’est clairement pas prêt à vous acheter quoi que ce soit. En général, les gens organisent leur temps en fonction de leurs priorités. Quand quelqu’un n’est pas prêt à dégager du temps pour vous parler, c’est qu’il considère qu’il a mieux à faire.

 

2 – Il vous dit qu’il se renseigne sur le marché

Parfois, un prospect vous dira : « Mon patron m’a demandé de me renseigner sur X, mais nous n’allons pas solliciter de propositions ou de présentations avant le prochain trimestre/l’année prochaine ».

Face à une telle situation, vous avez le choix. Vous pouvez continuer à travailler le prospect, en espérant qu’il tiendra compte de votre implication et que vous serez récompensé plus tard. Ou alors vous pouvez poliment reporter vos démarches à son égard, de manière à vous concentrer sur des prospects vraiment chauds.

 

Pendant la phase d’exploration

La phase d’exploration implique plusieurs échanges ou conversations avec le prospect pour permettre au commercial d’en savoir plus sur sa situation et ses problématiques, et évaluer s’il y a un réel besoin pour son produit. Sans surprise, l’absence d’un vrai besoin est clairement un signal d’alerte rouge pour le commercial. Mais parfois, le commercial peut également avoir affaire à des acheteurs qui ne sont pas vraiment intéressés pour changer de produit, de solution, etc.

 

1 – Vous n’arrivez pas à identifier un besoin

Votre prospect peut disposer d’un budget, avoir le pouvoir de signer un contrat et un vrai intérêt pour votre produit, mais si vous n’identifiez pas un réel besoin, alors il est fort probable que vous perdez votre temps. Il n’achètera rien. Vous devez vous concentrer sur les prospects que vous allez vraiment pouvoir aider et disqualifier les autres.

 

2 – Le prospect ne vous explique pas pourquoi il veut acheter maintenant

Un autre signal d’alerte est le manque d’urgence chez le prospect. Il peut avoir une problématique à résoudre, mais s’il n’a pas une bonne raison de la résoudre rapidement, il n’achètera pas. Voici quelques signaux qui peuvent révéler une urgence chez le prospect :

  • Il vient juste d’identifier le problème ou de trouver sa cause
  • Sa situation s’est récemment dégradée
  • Ses priorités ou sa stratégie ont changé
  • Son marché s’est retourné
  • Son budget a augmenté ou diminué

Ces signaux révèlent une vraie intention d’achat chez votre prospect. Mais s’il vous donne simplement des réponses vagues telles que « Faire X me paraît important » ou « Mon patron m’a demandé de regarder Y », alors cela doit vous alerter : il n’est pas si pressé et il n’achètera pas maintenant.

 

Pendant la phase de conseil

C’est au cours de cette phase que le commercial rencontre assidument son prospect, lui fait des présentations personnalisées, lui délivre un certain nombre de conseils pour atteindre ses objectifs, surmonter ses obstacles, répondre à ses problématiques. Mais si son interlocuteur n’est pas réellement motivé pour faire évoluer la situation ou s’il ne ramène pas les décisionnaires concernés autour de la table, alors l’affaire est vouée à l’échec.

 

1 – Le prospect ne s’implique pas dans l’échange

Chaque affaire requiert un vrai investissement, une réelle dépense d’énergie de la part du commercial : il doit faire des recherches pour analyser son prospect, lui prodiguer des conseils pertinents, lui envoyer de la documentation utile, etc. Tout ce travail est normalement récompensé au moment de la signature du contrat. Mais pour s’assurer que l’affaire suit un cours favorable, le commercial doit également solliciter une implication concrète de la part de son prospect.

Par exemple, le commercial peut lui demander « Pourriez-vous m’envoyer d’ici vendredi la liste des collaborateurs qui vont utiliser la solution ? Ainsi je pourrai travailler avec notre service avant-vente pour mettre en place un plan de mise en route de l’outil pour votre équipe. » Si le prospect se montre réticent, ou s’il ne vous répond pas, c’est un signal qui doit vous alerter : il n’envisage pas sérieusement de vous acheter votre solution. Par contre, s’il répond favorablement à votre requête cela démontre qu’il est réellement impliqué dans la démarche et qu’il y a de vraies chances de conclure la vente.

 

2 – Votre interlocuteur n’a pas impliqué d’autres décisionnaires

Si à ce stade de la relation commerciale, votre interlocuteur n’a toujours pas ramené les autres parties prenantes au processus de décision, alors vous pouvez commencer à vous inquiéter. A priori, il ne croit pas trop en vous et il est en train de vous ballader.

Un bon commercial identifie clairement le processus de décision interne à l’entreprise du prospect dès la phase d’exploration. Une fois qu’il sait qui a son mot à dire dans la prise de décision, alors il doit absolument chercher à les rencontrer ou demander à son interlocuteur un retour de leur part sur son produit, sa proposition de valeur. Bref, il doit savoir comment se projeter plus avant dans le cycle de vente.

Il peut y avoir deux obstacles quant à l’identification et l’implication d’autres décisionnaires.

Premièrement, il est possible que le prospect ne révèle pas qu’il n’est pas le seul décisionnaire, même si la question lui est posée ouvertement. Les acheteurs le font souvent quand ils font des recherches préliminaires pour évaluer différents produits ou solutions, mais qu’ils n’ont pas prévu d’acheter quoi que ce soit dans un futur proche. Si vous découvrez par la suite, que votre interlocuteur a besoin de l’approbation de sa hiérarchie pour signer un achat, interprétez son omission préalable comme un signal d’alerte. Il y a de fortes chances que vous soyez dans une impasse dont il vous sera difficile de sortir.

Deuxièmement, votre interlocuteur peut très bien vous dire qu’il y a d’autres personnes parties prenantes à la décision mais ne pas souhaiter que vous les rencontriez. Si on vous empêche de travailler avec le comité d’achat ou le réel décisionnaire final, alors il est très probable que votre affaire n’ira pas à son terme.

Savoir qui peut acheter et qui ne peut pas vous aidera grandement dans votre démarche commerciale. Une fois que vous aurez identifié les prospects à faible probabilité d’achat, vous pourrez vous concentrer pleinement sur ceux qui veulent vraiment acquérir votre produit.

 

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