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CRM-MobileA la fois social, collaboratif et analytique, un outil de CRM mobile peut être un précieux outil de productivité pour le commercial nomade. A condition de bien respecter le cahier des charges.

Par définition, un commercial nomade reste le moins le temps possible au siège social de son entreprise. En situation de mobilité le plus souvent, il doit pouvoir accéder aux informations clients, préparer ses visites et réaliser ses reportings via un smartphone, une tablette ou un ordinateur portable. Pour son manager, un CRM mobile est le moyen de piloter « en temps réel » l’activité commerciale de son équipe sans attendre le retour des vendeurs.

Salesforce, SAP, Microsoft, Sage, Sugar CRM, SwingMobility… Un grand nombre d’éditeurs proposent ce type de plateforme et les applications dédiées qui vont avec. Avant de choisir, voici quelques éléments différenciants à prendre en considération.

Gérer le mode déconnecté

Avec la couverture en 4G et la généralisation du Wifi, un commercial nomade accède à la solution en mode SaaS la plupart du temps. Pour autant, il peut se trouver en zone blanche ou être confronté à une panne réseau. Le CRM mobile doit proposer un mode déconnecté où le professionnel continue à saisir des informations et accède aux données récemment consultées car placées en mémoire cache. Une fois le réseau de nouveau disponible, le terminal se synchronise avec la plateforme CRM.

Ce mode déconnecté suppose que le terminal mobile dispose de suffisamment d’espace en local pour stocker les données temporairement ainsi que les documents résidents de type présentation PowerPoint. Des mécanismes de protection (authentification, chiffrement, anonymisation…) doivent être prévus pour assurer l’intégrité des données en cas de perte ou de vol de l’appareil. Pour l’aider dans sa prospection, le commercial aura aussi accès dans espace cloud sécurisé à la palette des contenus marketing : e-books, livres blancs, tutoriels vidéos…

Prévoir l’essentiel et un peu plus

Avec un CRM mobile, un commercial va couvrir tout le cycle de vente. Depuis l’agenda, il organise sa journée. Pour préparer un rendez-vous, il accède dans la fiche client aux informations relatives à la société, à l’historique des ventes, aux éventuels points de friction (commandes annulées, impayées…). Face au client, il peut éditer un devis ou passer directement commande en accédant au catalogue produits. La tarification et la gestion des remises sont automatiques. Le rapport de visite est, lui, pré-rempli. En fin de parcours, il dispose de différents outils d’analyse et de tableaux de bord pour suivre son activité.

A ces briques essentielles, d’autres peuvent rendre la vie d’un commercial plus agréable. La cartographie de type Google Maps lui permet d’optimiser sa tournée en réduisant les temps de trajet. Au débotté, il supplée un rendez-vous annulé à la dernière minute en visualisant les prospects les plus proches.

Autre module apprécié, la gestion des notes frais. Le commercial photographie sa facture et la met en pièce jointe dans un formulaire aux champs pré-remplis. Via un workflow allégé, il reçoit l’approbation de son supérieur hiérarchique sans avoir à retourner au bureau.

En faire un outil précieux pour en faciliter l’adoption

Avec le CRM mobile, il ne faudrait pas recommencer les mêmes erreurs qu’aux débuts du CRM traditionnel. A savoir des progiciels très structurants où les commerciaux perdaient un temps précieux à saisir des informations sans percevoir de bénéfices en retour.

A l’inverse, un CRM mobile doit alléger le quotidien du professionnel. Depuis une interface personnalisable à souhait, il va mettre en avant les fonctionnalités qu’il utilise le plus souvent, gérer l’affichage des messages en fonction de leur degré d’urgence. Bien qu’hors les murs de son entreprise, le commercial doit pouvoir, en mode collaboratif, travailler avec ses collègues sur un appel d’offres, une reconduction de contrat.

Le CRM mobile doit être également un vecteur d’opportunités commerciales. Entre deux rendez-vous, il doit voir remonter, sur son fil d’informations, des signaux d’affaires comme une nomination ou l’ouverture d’un nouveau site en intégrant les flux des réseaux sociaux de ses prospects et clients.

Enfin, il doit disposer d’une vue à 360° d’un compte client, le CRM mobile s’interfaçant, via des connecteurs, aux autres progiciels de l’entreprise de type ERP, PLM ou GMAO. L’agrégation de ces données l’aidera à prendre les meilleures décisions in situ et renforcera son autonomie.