Voici la dernière partie de notre article sur les 28 erreurs qui font échouer une vente et comment les éviter.
Erreur N°19 – Dire des bêtises au lieu de ne rien dire…
Une seule question peut ruiner un dossier et votre crédibilité… Donc plutôt que de poser une question idiote, taisez-vous et attendez une autre occasion, un peu plus tard, pour clarifier un sujet (ex : en demandant de reformuler, en demandant un exemple ou une précision…).
Action : lors de la prochaine présentation à un prospect, tournez 7 fois votre langue dans votre bouche avant d’intervenir, et laissez le prospect parler.
Erreur N°20 – Programmer un entretien sans ordre du jour, durée et objectif
En acceptant un rendez-vous (physique ou téléphonique), votre prospect vous accorde ce qu’il a de plus précieux : son temps ! Vous devez donc optimiser au maximum le temps que vous avez obtenu…
Cela consiste à savoir :
à qui vous allez parler, et si ce sont les bonnes personnes qui sont présentes pour faire avancer le dossier,
les questions que vous devrez poser pour faire avancer votre dossier,
les arguments / contre arguments à utiliser
ce qui est essentiel d’évoquer, et l’accessoire
ce qui permettra d’avoir un effet « whaou » (et au contraire ce qui fera fuir le prospect)
…
Bien entendu, cela doit être uniquement une trame pour conduire la discussion, vous devez vous adapter à une durée plus courte, à un décideur indisponible…
Action : Préparez une trame pour vos prochaines présentations, si nécessaire avec un minutage des points clés afin de sélectionner ce qui est vraiment important. Sachez qu’on ne vous reprochera jamais de finir plus tôt, mais que finir plus tard (sans l’accord du client) peut être mal perçu.
Erreur N°21 – Quitter un prospect sans préparer la prochaine étape.
Faire une bonne présentation c’est bien, mais il est essentiel d’engager le client vers la prochaine étape à la fin de l’entretien. Par exemple en demandant où en est le client dans le choix de la solution, en mentionnant les éléments à renvoyer par email…
Si vous ne faites pas cela, c’est le prospect qui va reprendre la main sur la vente, et vous serez victime de son timing.
Action : Rajoutez sur le dernier slide « Vous avez des questions » et « Prochaines étapes », afin d’inciter le prospect à échanger sur ce point tant qu’il est dans la dynamique de la présentation.
Erreur N°22 – Ne pas relancer un prospect qui n’est pas joignable malgré 2 ou 3 appels
Il faut entre 6 et 9 contacts (emails, appels…) pour concrétiser une vente. Il est donc essentiel ne de pas s’arrêter après un ou deux échecs… Par exemple le prospect peut être en vacances, en clôture mensuelle…
Pour être sûr de ne rien laisser passer, le commercial doit se programmer des rappels & relances (si possible contextuels à l’entreprise ou dans le cadre de promotions), avec en complément des communications automatiques via du marketing automation (séquence d’emails pré paramétrés).
Action : Variez les canaux de communication auprès de vos prospects, et surtout apportez des informations pertinentes ou intéressantes pour votre interlocuteur. Cela peut être du contenu (ex : outil de calcul de ROI, témoignage client…), mais aussi des communications le valorisant et montrant que vous vous intéressez à lui (ex : une félicitation pour un article de presse via une veille commerciale, comme le propose SparkLane).
Erreur N°23 – Ne pas rentrer tous les leads dans le CRM afin de garder la « maîtrise »
Nombreux sont encore les commerciaux qui ne rentrent pas systématiquement tous leurs prospects dans le CRM, et qui attendent d’avoir un prospect « chaud » pour le saisir… Or un processus de décision peut être très long, et ce n’est pas en laissant des cartes de visite dans un tiroir que l’on peut se rappeler au bon souvenir de son prospect…
D’où l’importance de laisser une partie du travail de relance (régulier ou ponctuel) au service marketing grâce aux données du CRM.
Action : Demandez aux commerciaux de rentrer dans le CRM systématiquement tous les prospects qu’ils rencontrent, afin d’automatiser la prospection.
Erreur N°24 – Ne pas savoir comment lutter contre le non choix !
Souvent, une des raisons de non atteinte des objectifs, ce ne sont pas les concurrents… mais c’est le fait de ne pas savoir comment faire pour faire avancer un dossier, et tout particulièrement comment lutter contre le non choix (c’est-à-dire repousser la décision d’achat).
Souvent la raison d’un report n’est pas le prix, mais plutôt une mauvaise adaptation aux priorités de l’entreprise, et à ce qui est essentiel pour sa stratégie à court et moyen terme.
Action : Listez une liste d’actions, un plan B, une nouvelle information, un rendez-vous entre directions… qui peuvent faire avancer la prise de décision. Cet « arsenal » pourra ainsi être utilisé par le commercial pour débloquer une situation.
Erreur N°25 – Oublier de mettre de l’humain et d’utiliser les media sociaux
On ne vend pas à une société, mais aux personnes qui la composent. Il y a donc énormément de facteurs émotionnels (confiance, empathie, expertise…) qui entrent en jeu. Pour faire la différence, montrez votre côté humain, essayez de trouver des points communs avec vos interlocuteurs (ex : passion, étude, région d’origine…), de sortir du cadre strictement professionnel, de trouver des relations en commun…
Action : Utilisez les informations sur Linkedin & Viadeo pour mieux cerner vos prospects et trouver des idées de conversation. De même ajoutez les systématiquement en contact sur les Media Sociaux, afin de pouvoir diffuser des informations par un autre canal de communication moins intrusif.
Erreur N°27 – Ne pas prendre en compte l’ensemble du coût de changement de la solution
Il ne faut pas proposer une offre et un argumentaire uniquement sur son produit, mais aussi sur tous les coûts indirects liés au changement (récupération des données, risque de latence, projet interne, convaincre la direction…).
La peur (ou le risque) de changer de solution doivent être également traités et anticipés par le commercial.
Action : analysez tous les freins réels ou potentiels à la mise en place de votre solution, et proposez des offres globales.
Erreur N°28 – Passer trop de temps sur des affaires avec une faible probabilité de réussite.
Certaines études montrent que 50% du temps d’un commercial est consacré à des ventes avec une faible probabilité de réussite (cf : Etude Marketo), au lieu de sécuriser les affaires les plus sûres (par un suivi, par des rendez-vous physiques, via des rendez-vous mieux préparés…).
Décider, c’est renoncer… vous devez donc accepter de ne pas passer trop de temps sur certaines affaires, pour augmenter vos chances de remporter celles qui comptent.
Action : Faites des choix dans votre portefeuille sur les affaires sur lesquelles vous devez porter vos efforts, et celles que vous acceptez de traiter de manière plus simple, voire que vous devez accepter de laisser tomber.
En conclusion…
En quelques années, la vente s’est complexifiée : le nombre de canaux de communication, la pression à la réactivité, l’intensité concurrentielle… font que les commerciaux doivent optimiser leur temps pour agir de manière optimale.
Le vendeur de demain devra donc à la fois maîtriser la psychologie, mais aussi les outils modernes de communication pour convaincre ses prospects et mener ses affaires à bien.
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