Quel est le moment le plus délicat dans la vie d’un commercial ? Le traitement des objections commerciales est l’ultime obstacle qu’ils rencontrent lors du processus d’achat et de vente. Parmi ces objections on retrouve les items suivants : prix trop élevé, utilité du produit, délais de livraison et d’installation, etc. Apporter une réponse adéquate à chaque objection peut significativement optimiser ses chances de réussite. Voici un guide pratique pour répondre à ces objections avec efficacité.
Pratiquer l’écoute active
Pour comprendre l’origine d’une objection à la vente, l’écoute active s’avère être un moyen performant. Cette pratique vise à focaliser son attention sur son interlocuteur, sans chercher à l’influencer, tout en faisant preuve d’empathie. Reposant sur le questionnement et la reformulation, ce type de communication privilégie le ressenti. Le passage d’un mode d’écoute passive à une écoute active permet d’instaurer un climat de confiance tout en s’assurant de ne pas rater les informations essentielles.
1. Questionner l’objection pour en comprendre l’origine
Vous venez de recevoir une objection et vous ne savez pas comment réagir ? Avant d’y apporter une réponse, identifiez la nature du facteur qui empêche la conclusion de la vente. Vous devrez enquêter sur les raisons de ce frein pour mieux comprendre l’état d’esprit et les besoins de votre contact.
Cherchez à approfondir les raisons de cette objection pour mieux comprendre l’état d’esprit et les besoins de votre client. Posez des questions ouvertes telles que :
« Qu’est-ce qui vous fait penser cela ? »
« En quoi cela constitue-t-il un problème pour vous ? »
Grâce à cette approche vous augmenterez vos chances de mieux cerner les véritables enjeux derrière l’objection et d’ajuster votre argumentation en conséquence.
2. Reformuler l’objection pour montrer votre compréhension
Vous avez désormais une meilleure compréhension des craintes de votre client. Pour vous en assurer, reformulez l’objection. En procédant ainsi, vous rassurerez le client en lui montrant que vous l’avez écouté et compris. Pour vous aider, vous pouvez utiliser ce type de phrases :
« Si je comprends bien, vous êtes préoccupé par… »
« Pour résumer, votre principale inquiétude est… »
Adapter sa réponse
Répondre à une objection est un exercice d’équilibriste. Vous passez à la fois par une phase de défense de votre proposition commerciale ainsi que par un discours qui s’adapte aux besoins de votre potentiel client. Pour mener à bien cet exercice, la méthode CAB est votre alliée.
3. Argumenter efficacement
Maintenant que vous avez reformulé l’objection de votre client, il est temps de présenter votre argumentaire produit. Et si vous utilisiez la méthode CAB (Caractéristiques, Avantages, Bénéfices) pour structurer votre réponse :
Présentez les caractéristiques de votre produit/service qui répondent directement à l’objection.
Soulignez les avantages clairs et immédiats pour le client.
Prouvez les bénéfices à long terme que le client peut obtenir.
Grâce au subtil mélange de données chiffrées, de témoignages clients, études de cas, vous aurez un argumentaire solide qui vous permettra de mettre en confiance votre client sur la valeur de votre offre ou produit.
Prendre en compte les émotions de son client
Les émotions influencent fortement le comportement d’achat et jouent un rôle important dans la relation que l’on peut établir avec le futur client. Vous devez établir un diagnostic émotionnel de votre contact pour adopter la bonne attitude.
4. Vérifier que le prospect est rassuré
A l’appui des précédentes étapes, vous pensez avoir réussi à rassurer votre client et démontrer la valeur de votre offre. Avant de conclure cet échange, vérifiez l’état émotionnel de votre interlocuteur. Est-il bien rassuré ? Comprend-il bien les avantages de votre proposition ? Pour vous en assurer, vous pouvez poser des questions de contrôle comme :
« Êtes-vous confiant à présent quant à notre capacité à répondre à vos besoins ? »
« Les informations que je vous ai fournies clarifient-elles les avantages de notre service ? »
Grâce à ces questions, vous pourrez confirmer que les doutes sont levés ou révéler la nécessité de fournir des explications supplémentaires.
Gérer les objections les plus courantes
Enfin, familiarisez-vous avec les types d’objection les plus fréquents comme les questions de prix, de délais, ou de comparaisons avec des concurrents, et préparez des réponses convaincantes à l’avance. Une bonne préparation est la clé pour transformer les objections en opportunités de vente.
En appliquant ces techniques, vous serez plus efficace pour transformer les objections en approbations, renforçant ainsi vos compétences en négociation et en fin de compte, votre performance commerciale.
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