Une livraison capitale en retard, un commercial injoignable à un moment clé, une surfacturation involontaire entrainant néanmoins la suspicion… Comme le dit l’adage, il suffit parfois d’une heure pour perdre la confiance d’un client qui a nécessité un an à être gagnée… Même un mot de travers peut tout mettre par terre. Puisqu’une telle mésaventure reste inévitable, et qu’une bonne relation client reste
essentielle, voici trois approches permettant de regagner les faveurs d’un client déçu. Comme vous allez le constater, elles tournent finalement autour d’une seule idée force : montrer à cette personne à quel point elle est importante et mérite d’être respectée…
1.Dramatiser l’incident.
Même s’il est tentant de minimiser les conséquences d’un faux pas de votre part, mieux vaut au contraire faire passer le message à votre client que vous prenez les choses encore plus au sérieux que lui. Si votre entreprise est d’une taille conséquente, la bonne tactique consiste par exemple à laisser le PDG prendre le dossier en main.
2. Courber l’échine.
Peu importe que la réaction de votre client soit ou non démesurée. Dès lors qu’il vit votre erreur comme un psychodrame, c’est le signe qu’il ressent le besoin de vous voir l’assumer pleinement. Avec un peu de chance, cela suffira à le calmer.
3. Prouver sa bonne volonté.
Sans aller bien sûr jusqu’à vous mettre sur la paille, vous avez sans doute intérêt à faire un geste à caractère financier. Plus que le montant en lui même, il s’agit une fois encore d’exprimer votre pleine conscience de l’ampleur du désagrément qu’il vient de subir.
Découvrez l’extrait du livre blanc “Le marketing B2B réinventé par les BIG DATA”