Intelligence Artificielle et ChatBots : Les nouvelles armes du commercial B2B ? (Partie 3/3)

Dans les 2 premières parties de ce dossier, nous avons vu :

• D’où viennent les Chatbots ?
• Qu’est-ce qu’un Chatbot ?
• Comment associer l’Intelligence Artificielle et les Chatbots à la vente B2B ?

 

Aujourd’hui, pour conclure ce dossier, nous allons nous intéresser aux points suivants :

• Quels sont les outils à votre disposition
• Les bonnes pratiques à adopter et les erreurs à éviter
• Quelles sont les évolutions à anticiper

 

Quels outils sont à votre disposition ?

Le monde des Chatbots est en pleine mouvance, il y a beaucoup de solutions, et aucun vrai « leader » ne s’est encore imposé sur le marché.

Il existe des centaines de startups, mais aussi les outils développés par Facebook, Amazon, Microsoft…

Mais attention à ne pas faire du Chatbot le cœur de votre relation client, sinon en confiant vos clients à ces entreprises, vous risquez de vous faire « Bookinguiser » (comme les hôteliers qui sont devenus totalement dépendants de Booking.com).

Ceci étant dit, d’ici 1 an un leader dans l’IA et les Chatbots devrait s’imposer.

Entre temps, vous devez considérer votre Chatbot comme un investissements court terme et un laboratoire, les Chatbots n’en étant encore qu’aux débuts de leurs capacités.

Voici une liste des principales plateformes de bots:

• Facebook Messenger et son bot
• Amazon Chatbot
• Microsoft Azure Chatbot
• Smooch
• Motion
• Wit/a>
• Chatfuel
• Pandorabots
• Botsify
• …

 

Vous avez une liste actualisée de plateformes pour le marketing et la vente

Attention : les outils étant très jeunes, il faut faire attention au « Canada Dry » du Chatbot, c’est-à-dire par les « chat » classiques qui surfent sur la vague du « Chatbot » sans en proposer les fonctions.

 

Quelles bonnes pratiques adopter ? Quelles erreurs ne pas commettre ?

 

Il est essentiel de considérer 2 cas de figures :

• Le chatbot est présenté comme un canal de communication à part avec une stratégie propre (ex : répondre à des questions techniques en self-service 24/24, outil de pré-qualification…). Dans ce cas il intéressera qu’une partie des prospects, les « early adopters », et non pas la grande majorité des internautes. Les « vrais prospects B2B » utilisent soit le téléphone, soit l’email pour vous contacter. Le chat ou le chatbot n’est qu’un moyen d’obtenir des coordonnées, parfois de manière « anonyme » pour ne pas avoir la pression d’un commercial.
• Le Chatbot est utilisé comme un « chat amélioré », et dans ce cas c’est juste une évolution de votre stratégie de communication actuelle.

 

Si vous retenez la 1^ère option, avant de vous lancer, vous devenir définir :

• En quoi le Chatbot va vous permettre d’aller plus vite, d’être plus productif… En effet, si on comprend que la SNCF a pour objectif de rationaliser ses agents, ce n’est pas le cas du B2B où chaque contact prospect est clé. Par exemple sur Hiponcho vous devez répondre à 2 ou 3 questions afin d’avoir enfin la réponse à la question « Quel temps fait-il à Paris » !

• Le scope du Chatbot, ce qu’il doit faire ou pas. Pour cela vous devez définir des « scénarii » via un story telling (que se passe t-il pour un prospect, que se passe t-il pour un client, que se passe t-il pour une question SAV…).
• Les canaux de communication utilisés (email, SMS…) et les liaisons avec votre système d’informations (ex : prix, disponibilités…).
• La « personnalité » du Chatbot, qui sera retranscrite dans la charte graphique (logo…) et les messages.

 

Il est important de retenir que pour mettre en place un chatbot le plus difficile n’est pas la technique, car il existe de nombreux outils, mais de donner de l’intelligence à celui-ci, et surtout de rendre l’expérience client « correcte ».

Concernant l’utilisation opérationnelle, voici quelques conseils :

• Ne pas mettre trop de messages entre la question initiale et les réponses (pour ne pas faire perdre trop de temps), et être déceptif.

Par exemple HealthTap. Il faut accepter les CGU (car ce ne sont pas des conseils), et ensuite choisir dans une liste d’articles.

• Personnaliser les messages avec le prénom de la personne, en particulier si vous utilisez Facebook Messenger.
• Ne pas trop humaniser : il faut montrer que ce sont bien des « robots », par exemple en mettant des images et non pas des photos de personnes, ou en précisant immédiatement que l’on parle à un robot.
• Mettre systématiquement une enquête de satisfaction après l’utilisation du chatbot, afin de vérifier si la réponse a été bonne ou pas, et pouvoir reprendre l’interaction si celle-ci s’est mal passée (et avec un humain cette fois ! )

 

De même en B2B, il y a des spécificités que le Chatbot devra prendre en compte :

• La gestion des multiples interlocuteurs dans une affaire (acheteur, contact principal…), ce qui rajoute dans la complexité des scénarios.
• L’intrusivité des messages envoyés via Facebook Messenger, car cet outil est majoritairement un outil pour un usage personnel (et pas professionnel !).
• …

 

Quelles sont les évolutions à anticiper ?

Les Chatbots n’en sont qu’au début, et pour l’instant seule une minorité d’entreprises B2B ont une réelle stratégie sur les Chatbots. En effet cette technologie est encore peu mâture, et les choix technologiques sont incertains.

En revanche, une startup nouvelle entrante dans le B2B aura tout intérêt à utiliser les Chatbots et l’Intelligence Artificielle pour à la fois personnaliser ses messages, fluidifier son cycle des ventes et réduire ses coûts.

Il est encore un peu tôt pour prédire ce que seront les Chatbots dans 2 ans (le flop de 2004 le démontre, tout comme l’échec actuel des assistants à reconnaissance vocale comme Siri).

Néanmoins il est important d’anticiper la mise en place des Chatbots dans le marketing et la vente, comme une nouvelle étape de l’automatisation des tâches à faible valeur ajoutée dans l’entreprise.

Pour prendre de la hauteur, il est aussi possible de reprendre la présentation de Mark Zuckerberg qui montre ce qui va arriver au niveau de l’Intelligence Artificielle (reconnaissance vocale, réalité virtuelle…) :

Dans ce contexte, les Chatbots peuvent être un premier pas pour fluidifier le processus de vente et le support technique en B2B.