L’Intelligence Artificielle, actuellement personnifiée par les Chatbots, est en train de frapper à la porte des entreprises, avec des promesses alléchantes de personnalisation, d’automatisation et de communication multicanaux…

Dans la première partie de ce dossier, nous avons vu :

  • D’où viennent les Chatbots ?
  • Ce qu’est un Chatbot.

 

Aujourd’hui, nous allons voir comment associer l’Intelligence Artificielle et les Chatbots et la vente B2B.

 

Comment associer l’Intelligence Artificielle et les Chatbots et la vente B2B ?

 

Voici quelques usages concrets des Chatbots en B2B :

 

 

1- Offrir un premier niveau d’engagement pour traiter les demandes de prospects immédiatement

 

Sur le Web, la durée de vie d’un lead est de quelques heures… si vous ne répondez pas dans les quelques minutes, c’est un concurrent qui peut remporter l’affaire en se positionnant comme « expert » avec le prospect, et en verrouillant un rendez-vous.

Le Chatbot permet ainsi d’avoir une première interaction automatique, immédiate, qualitative et scénarisée.

C’est déjà ce que font la plupart des chats « classiques » avec un engagement automatique au bout de quelques secondes sur un site :

Avec un Chatbot, le premier contact peut se faire de manière contextuelle (ex : la page visitée entraine un message différent, les réponses varient selon les réponses du client, le choix des réponses est plus graphique…)

Mais tout comme un chat, à un moment donné il faudra obligatoirement faire appel à un humain pour gérer le prospect « chaud » et obtenir un rendez-vous ou ses coordonnées.

En effet, en B2B le but n’est pas juste de « donner un prix » ou de répondre à des questions sur des fonctions, mais bien d’obtenir un rendez-vous.

 

 

2- Envoyer régulièrement des messages via les nouvelles solutions de messagerie

 

Il faut être clair : rares sont les commerciaux B2B qui aiment relancer les prospects par téléphone, qui font un suivi des prospects froids…

Un Chatbot peut alors devenir très rapidement une « béquille » pour un commercial qui n’aime pas décrocher son téléphone, sachant qu’un Chatbot ne remplacera JAMAIS un vrai appel téléphonique, un rendez-vous, une poignée de main…

Les Chatbots sont particulièrement adaptés aux scénarii de marketing automation, avec en plus l’avantage d’utiliser les applications d’instant messaging comme Messenger, What’sApp…

Un Chatbot peut aussi servir à envoyer des alertes lors d’un salon, un événement… afin d’avoir sur mobile un flux d’actualités (conférences…).

Un Chatbot peut aussi envoyer des notifications sur des promotions… en se basant sur des scénarios, des comportements…

 

 

3- Jouer le rôle « d’assistante » pour les commerciaux

 

Les secrétaires ont largement disparu dans les entreprises, à part au niveau d’un service ou d’une direction générale.

Or le Chatbot peut dans une certaine mesure remplacer une secrétaire, grâce au langage naturel, par exemple de répondre à des questions du type « qui sont les clients à relancer cette semaine », « je chercher un parking près de chez Monsieur Untel » … mais aussi de programmer des relances (ex : un lead non relancé depuis X jours, une opportunité en closing…).

Voici un exemple modélisé par Deloitte :

Les Chatbots peuvent aussi se connecter aux agendas de vos commerciaux, et caler des rendez-vous sans que vous n’ayez rien à faire, tout comme Calendly ou Doodle peuvent le faire, mais en demandant à votre prospect de choisir lui-même la date qui lui convient compte tenu des disponibilités des agendas.

Cependant, tout dépendra des applications utilisées par les commerciaux (CRM, SNCF…)., car le « bot » ne sera pas créé par votre entreprise, mais il dépendra des applications tierces (ou de changer de CRM, d’ERP…).

Et ne pensez pas que c’est de la fiction, ce genre de robot est d’ores et déjà disponible dans certains ERP, comme Hellopegg de Sage :

 

 

4- Proposer des outils d’auto diagnostic de premier niveau.

 

Les outils pour savoir « lequel choisir » répondent aux demandes de certains utilisateurs qui ont besoin d’avoir un premier niveau d’informations sans vouloir contacter un commercial.

Le Chatbot convient exactement à ce genre de demandes, en les accompagnant de manière plus ludique et interactive, afin de choisir le produit le plus adapté avec quelques questions filtres et des contenus riches (ex : capture écran, vidéo, livre blanc…).

Cependant, cet usage ne concernera que la vente B2B de « volume », c’est-à-dire avec beaucoup de produits ou de clients, et des produits « simples ».

 

 

5- Fluidifier la communication interne

 

Tous les commerciaux vous le diront, ils n’ont pas le temps de lire tous les emails dont ils sont bombardés…

Une alternative a été d’utiliser les SMS, les messageries internes, mais elles aussi montrent leurs limites.

Dans ce contexte, l’usage d’un bot dans un réseau social d’entreprise permet de diffuser de l’information, sans pour autant polluer les communications.

Slack.com l’a bien compris, en proposant un premier niveau de bot dans son application, avec des possibilités de personnalisation.

Voici par exemple une liste de Bots qui sont liés à Slack

Certains sont des gadgets (ex : envoyer des news), mais d’autres peuvent véritablement fluidifier les process internes.

 

 

6- Mettre en place une procédure d’accueil (on boarding process) pour vos nouveaux clients

 

Dans ce cas, le Chatbot remplace les emails automatiques, avec non seulement un accompagnement sur le moment, mais aussi des rappels et relances, et des informations régulières selon des scénarii précis.

C’est particulièrement intéressant dans une App Mobile, sur un outil cloud… où le bot peut être totalement intégré à l’outil (avec plus de succès que le « Trombone de Microsoft »).

 

 

7- Faire un « coaching personnalisé automatisé 24/7»

 

Le Chatbot permettant de répondre à des questions simples, il est intéressant pour des activités de conseil, de consulting… de mettre un Chatbot pour automatiser une partie des réponses et enfin rendre « scalable » les activités de consulting.

Ainsi le client peut poser des questions et avoir des réponses « automatiques » 24/24 pour des problèmes simples, et ensuite si les réponses ne sont pas suffisantes, alors obtenir l’accès à un expert.

 

 

8- Proposer une hot line ou un support technique 24h/24 et 7/7 via un Chatbot couplé à une FAQ.

 

En B2B, l’après-vente reste un point clé pour avoir des clients satisfaits, prêts à vous recommander.

Il n’est pas rare qu’un commercial passe entre 5 et 15% de son temps à faire du « SAV » (renseigner sur les disponibilités des produits et des commandes, faire un point sur l’avancée des dossiers…).

 

Le Chatbot permet d’assurer un « niveau 0 » pour les réponses aux questions les plus courantes, à envoyer des messages automatiques (disponibilités, livraisons…)… mais attention à ne pas sur-promettre (par exemple un Chatbot ne pourra jamais résoudre seul les problèmes évolués ou complexes).

Si un client a vraiment un problème et que vous ne proposez qu’un Chatbot au lieu d’un agent humain, vous allez l’énerver encore plus !

 

Demain, dans la fin de ce dossier sur les Chatbots, nous traiterons les points suivants :

  • Quels outils sont à votre disposition ?
  • Quelles bonnes pratiques et quelles erreurs ne pas commettre ?
  • Quelles sont les évolutions à anticiper ?

 

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