7 conseils pour que vos commerciaux aiment leur CRM

Retrouvez la première partie de l’article ICI

 

Insatisfaction N°5 – Ne pas avoir considéré en amont les besoins des commerciaux…

C’est le problème le plus compliqué à résoudre… En effet, tous les CRM ne sont pas adaptés pour toutes les entreprises. D’une part il est difficile d’avoir un CRM à la fois simple et puissant, car la gestion de business modèles complexes entraine quasi-systématiquement une interface moins ergonomique et un prix plus élevé.
Donc, faire le choix d’une solution « low cost », ou d’entrée de gamme, peut se révéler impossible à mettre en place dans une entreprise. D’autre part, certaines applications ont, nativement, des limitations techniques, et ne sont pas conçues pour répondre aux besoins évolués.

Les problèmes les plus courants étant, par exemple, le mode déconnecté en situation de mobilité, la gestion de plusieurs devises, la gestion d’une politique tarifaire évoluée, les contacts séparés des sociétés, les fichiers prospects séparés des contacts…

Enfin, l’adaptation au métier de l’entreprise par certaines applications de CRM nécessite de très gros efforts de paramétrages qui souvent coûtent trop cher (et donc l’entreprise fait des choix qui auront un impact sur l’utilisation du produit), ou qui détournent trop l’usage du produit pour en faire une usine à gaz, ou un « monstre CRM » qui sera cher et difficile à maintenir.

Conseil: Le premier réflexe est déjà de lister ce que l’on fait dans l’entreprise, et de présenter son métier à l’éditeur de la solution de CRM. En cas de remplacement du CRM, il faut faire une liste des limites ou des manques actuels du produit, afin de présenter l’offre actuelle, puis ce qu’il faut améliorer. Toujours dans le cadre d’un CRM qui ne convient pas, au lieu de tout remettre à 0, il vaut parfois mieux aller voir son fournisseur CRM, afin de voir si la nouvelle version du logiciel ne répond pas mieux à ces demandes (les CRM évoluent très vite !)… et si ce n’est pas le cas, alors il faut refaire un tour sur le marché pour voir si les nouvelles solutions ne sont pas mieux adaptées

 

A noter : attention à reprendre le projet à 0 en validant que toutes les fonctions déjà disponibles dans le CRM actuel sont bien incluses. De même, limitez les développements spécifiques afin de permettre une évolution simple de la solution.

 

Insatisfaction N°6 – Une absence de politique interne d’incitation…

Parfois, une non utilisation (ou une moindre utilisation) est liée à une déception initiale du CRM (produit non adapté…), ou à un manque d’implication de la direction générale qui n’impose pas l’utilisation du CRM.
La direction doit obligatoirement soutenir le projet, être ferme, et expliquer en quoi le CRM sert à appliquer la stratégie de l’entreprise.

Conseil: Il faut relancer l’utilisation du CRM. Le premier pas est d’offrir un petit cadeau avec la mise en place du CRM. Par exemple, un nouveau smart phone qui servira à « consommer » le CRM en mobilité. C’est aussi la mise en place de challenges incitatifs auprès des commerciaux pour le remplissage des données du CRM (ex : obtenir un taux de remplissage d’emails de 80% sur les contacts par commerciaux, un concours de création de nouveaux contacts dans le CRM à partir des cartes de visite récoltées…).

 

La partie coercitive consiste à vérifier l’utilisation du CRM, par exemple via une vérification des connexions et de leur durée, l’intégration des opportunités et leur suivi dans le temps, la véracité des prévisions de ventes… Il est essentiel de ne pas faire d’exception, et que même les commerciaux performants utilisent quotidiennement le CRM.

 

Insatisfaction N°7 – Une ergonomie mal adaptée…

Un CRM doit être conçu pour faire gagner du temps. Si l’utilisation quotidienne requiert trop de manipulation ou est trop lente, l’utilisateur perd rapidement patience. Pour éviter cela, il faut reprendre les grands principes de l’ergonomie web, et faire la « chasse aux clics ». Les fonctions les plus utiles doivent être à 3 clics maximum.

Dans le même ordre d’idées, le temps de chargement doit être inférieur à 3 secondes, si ce n’est pas le cas, il est temps d’investir dans un nouveau serveur !

Un autre exemple, c’est dans la gestion des contacts et des doublons, il faut toujours proposer la recherche des contacts avant de proposer la création, sinon gare aux doublons !

Conseil: Pour faire la chasse aux étapes et aux clics inutiles, il faut analyser la manière dont le CRM est utilisé par deux ou trois commerciaux représentatifs de l’activité commerciale. Le but est de détecter les points de frictions, l’endroit où du temps est perdu… et de créer des raccourcis, de réduire les manipulations…

 

A noter : en revanche, il faut faire attention à ne pas non plus répondre à toutes les demandes fantaisistes des commerciaux ! Parfois ceux peuvent réclamer une fonction qu’ils ne l’utiliseront finalement jamais…

Les commerciaux se plaignent souvent de leur CRM. Mais ces récriminations sont souvent liées à une méconnaissance des capacités du produit ou à une mauvaise adaptation de la solution au business de l’entreprise. De plus, il y a un aspect humain, et donc une nécessité de communiquer sur le CRM. Il est nécessaire de montrer aux équipes commerciales ses tenants et aboutissants, et de quelle manière il va leur permettre d’améliorer leurs résultats.

Par exemple, l’un des meilleurs moyens pour faire aimer votre CRM à vos commerciaux, c’est de les impliquer dès le départ dans la phase de sélection et d’adaptation du CRM. En effet, plus vous faites intervenir tard les utilisateurs opérationnels d’un CRM, plus la probabilité sera forte que celui-ci ne soit pas adapté à leurs besoins (ou qu’ils se braquent sur des micro-fonctions comme prétextes pour refuser le changement).

Mais cela ne s’arrête pas là : il faut mettre en place un déploiement de type « SCRUM », avec des présentations de maquettes au fur et à mesure des développements du produit.

Une des plus grosses erreurs est justement de présenter le CRM aux commerciaux uniquement une fois que le produit est quasi-finalisé (et que tout le budget a été dépensé)… Or, à ce moment-là, il est déjà trop tard pour faire des changements majeurs !

Il est également crucial de prendre en compte les remontées, et de faire mes corrections le plus rapidement possible, en particulier dans la phase de lancement. Il est nécessaire d’agir rapidement et sur les points faibles du produit, avant que la démotivation ne prenne le pas dans les équipes d’utilisateurs.

Si l’entreprise applique ce type de dispositions, alors elle facilitera considérablement l’adoption d’une solution CRM par sa force commerciale.